药店服务管理的四个关键词

药店服务管理的本质，是以人为本、以顾客为本，就是要让顾客在药店获得超出预期的满意服务、超值服务，当然，任何服务都离不开时代背景、社会环境以及行业特征。笔者认为，药店服务管理离不开以下4个“关键词”：

专业化 没有了专业化，药店也就没有了服务，专业化是药店与生俱来的基因。药店服务的专业化，不仅包括产品的专业化、知识专业化，也包括人才专业化、销售能力与荐药技巧等专业化，更包括管理的专业化。专业化是提升药店产品盈利能力与附加值的唯一途径。

会员制+信息化 大多数药店都建立了自己的会员体系，也建设了信息化平台，但这两者之间却没有交集，也就形不成协同。如果会员制与信息化相结合，会员的服务粘性、潜在需求、忠诚度等潜力可以更好地发挥，顾客的用药习惯、健康需求、消费能力等个性化服务模式就可以建立起来，以这些会员信息化为节点散射开去，药店既可以建立自己的顾客群，也增加了同行竞争的壁垒。而海量的信息融汇到一起，还可以达到发现需求、创造需求的效果。

大健康 大健康是将药店专业化、多元化合二为一的重要方式。就服务管理而言，药店不能只把目光集中到产品、促销等方面，而要把更多的资源投入到合理安全用药、健康教育、消费者培训等潜移默化的服务方面。这些内容，既可通过店员、驻店药师等完成，也可以通过走进社区、聘请健康师、营养师等进行更专业化的推广。