服务顾客，工商高效合作之道

近日，益丰大药房董事长高毅在一次演讲中充分表达了益丰大药房与品牌工业工商合作、共赢未来的期望，也非常清晰地表达了工商双方如何在产品供应方面开展有效合作的思路与方法。笔者非常赞同，同时认为，除了产品供应有效合作外，还有更多领域可以开展有效合作、达成博弈均衡。

首先，双方要找到合作顺利开展的关键——先提升医药零售企业竞争优势和能力。目前国内医药零售行业还处于发展阶段，无论在商业模式设计、商业系统打造，还是运营能力、管理能力方面，都只有个别企业做得较好。大多企业还停留在比较原始阶段，导致医药零售企业只能更大程度要求毛利空间和直接费用支持，导致工商博弈失衡。

其次，双方要找到合作创造价值的着力点。笔者为大家分享一个行业成功案例：有家分销企业近几年发展特别快，很受零售企业欢迎，原因何在？笔者从药品零售价值链中四个要素的分析中找到了答案——顾客，希望得到专业服务、保障身体健康；分销企业，需要通过零售药店为顾客提供服务；零售药店，为顾客提供的服务核心在于员工服务；员工，其服务能力的强弱直接决定了顾客的满意度——由此可见，员工培训占据重要环节。

这家分销企业正是抓住这点，为门店员工提供系统培训，除了产品知识，更多的是提升员工整体素质和服务能力。这样，药店员工就能很专业地服务顾客，顾客满意度提升、零售企业整体销售得到提升，分销企业也获得了销售增长。

除此之外，还有很多着力点能帮助零售企业提升。例如，帮助企业构建新商业模式、打造高效商业系统、改善管理体系、开展高效的消费者沟通等等。在这过程中，工商博弈也就变成了博弈均衡，双方在创造更大的消费者价值过程中，形成了工商共赢局面。