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企业做好顾客个性化服务的基本条件，首先是尊重和信任员工，其次是员工将企业的事当自己家的事情做。后者首先要求老板要有“员工心态”。
笔者上期所写《“海底捞”为何学不会》一文，重点阐述了海底捞成为中国餐饮业服务楷模的两大成功经验:一是员工满意创造顾客满意，二是顾客满意创造企业满意。实际上，我们的重点并非重新表述这个大家都明白的道理，而是希望推动企业研究让员工和顾客满意的方法和内容。
员工是企业价值的创造者
众所周知，对任何企业来讲，顾客永远是上帝。然而，对于企业内部来讲，管理人员应该视员工为“上帝”。也就是说，员工既是企业的宝贵财富，也是企业财富的直接创造者。
在企业经营和管理过程中，如何充分调动员工的主观能动性，如何培养员工的服务意识、营销理念和培训员工的销售技巧及礼仪礼节，是企业发展过程中至关重要的工作。
那么，究竟应该怎样发挥员工的主动性和充分发掘员工的创造潜能呢？
首先，我们不但要了解员工生存、安全、生理、心理的基本需求，更应满足员工极其渴望表现和发展的需求。表现的需求体现在任何员工在正常情况下都非常珍惜工作，都会努力工作，尽可能将工作做得出色。谁都不甘愿落后，谁都想将事做好，这是人的本能。只是因为各种客观因素的存在和工作主动性、工作能力、工作水平、专业素质的差异，而造成工作过程一样、但结果不一样的现状。所以，我们管理人员应该在员工的发展需求方面有充分的认识和十分重视。
发展的需求具体体现在:对企业内部和谐环境的需求;对学习、实践、提高业务知识和工作技能的需求;对表现个人能力和作出业绩的机会需求;对人才竞争平等机制的需求;对被认可、鼓励、表彰和晋升的需求;对合理的经济待遇和享受良好福利的需求。
针对以上员工发展需求的六个方面，公司各级主管不但要了解，更应尽最大可能去满足。只有满足了员工发展的需求，员工的主观能动性提高了，业务能力提高了,服务意识提高了，给企业带来的效益才可能最大化。没有员工做基础的营销理念和管理模式，都将会昙花一现或成为空中楼阁。
具体来讲，在管理过程中首先应该着重围绕员工发展的需求做好文章。
和谐的企业环境是员工能长期安心稳定工作和积极主动工作的前提，这就要求我们多开展交心谈心活动，多开展工作之余的高尚娱乐联谊活动。在管理过程中，尽可能多运用正激励的方式鼓励员工。批评和处理员工的过错行为时要讲究工作方法，在尊重人的本能前提下，达到鞭策和吸取教训的作用，同时要让被处理员工心服口服，并达到教育其他员工的目的。处理问题时，切忌打击报复和我行我素，切忌处理同一类问题用不同的标准，切忌亲者轻、疏者重，切忌不以身作则。否则，长此以往，将会被员工无情抛弃。
提高员工学习能力和工作技能是企业发展的基础。所以，我们要采取多种形式培训，尽可能引导员工自觉学习，营造学习知识的氛围。针对员工有表现自我能力和作出业绩的需求，这就要求我们必须建立一套完善的考核体系，包括工作标准、流程、业绩成果等。只有打破了吃大锅饭的现状，建立员工相互竞争的机制，在工作流程的考核基础上，重点考核业绩结果，才是鼓励员工做出贡献的最佳途径。建议企业根据“50%过程、50%结果”的原则，全面制定和执行公司的考核体系，充分让员工认识到“干多干少不一样，干好干坏不一样，贡献多少不一样，贡献多了不白干”的道理。
通过公司全面绩效管理，管理人员应及时实行公开表彰鼓励，特别优秀者应及时提拔和晋升，实行公开竞聘柜组长、店助、店长及其他管理人员的人才竞争机制。公司鼓励多劳多得，奖优罚劣，员工平均工资实行“上不封顶、下要保底”的原则，确保员工经济待遇和福利权益不受损害。
只有当全体员工树立了一切工作以公司效益为中心的观念，只有当全体管理人员树立了员工第一的观念，全方位满足员工发展的需求，让全体员工的心往一处想，劲往一处使，形成强大的凝聚力和向心力，才能推动企业快速发展壮大。
顾客是企业价值的贡献者
笔者认为，药品零售业的发展，最终必须归结于顾客价值的体现。零售药店的所谓核心竞争力，说到底就是如何为顾客服务。
然而，管理有流程，服务无标准。首先，服务是具体的项目设置，如会员制管理、专业化服务等等;其次，服务是有成本的。这就决定了药店服务项目的设置应在尽量满足顾客需求的前提下，根据企业自身情况而定。有的企业“免费服务”项目一大串，但顾客感知不明显，甚至“不买账”。为什么？就是因为企业只是说说而已，或在执行过程中大打折扣，反而引起顾客投诉和不满，得不偿失。因此，“做不到，做不起，做不好”的服务项目，那就干脆不要说。
在药店的服务中，首先应该是整体综合素质不断提高。其中最重要的是医药专业服务水平的不断提高，针对不同的顾客不同的病情，开展专业的个性化服务和亲情服务。所以说，顾客价值实现是药店新的利润增长点的必要条件。
具体到药店来说，服务有三大体系:
一是专业化服务。
专业化服务是最基础的服务。专业化服务的功能是最大限度的满足顾客“疗效确切”的功能需求，能为企业建立专家和权威的形象;药店做好专业化服务的前提条件:首先员工必须医药专业毕业，为什么药店的专家和权威形象远不如医院？主要原因是我们的员工部分或者说大部分是非医非药专业毕业。其次才是在专业员工的基础上，进行长期坚持不懈地系统化专业知识和技能的培训，如此才有可能建立专业药店的形象。
二是亲情化服务。
亲情化服务是最基本的服务，其最可能满足顾客对于“和蔼可亲”的情感需求，能为企业建立良好的购物环境形象。对此服务，企业可以统一要求并进行考核，比如有的企业实行“亲情茶”服务等。
三是个性化服务。
个性化服务是最根本的服务，也是企业最难做好的服务。因为个性化服务很难建立标准和统一开展，也很难考核。为什么说“海底捞”学不会？因为“海底捞”的服务特色就是员工对顾客的个性化服务做到了让顾客有意外惊喜，并超出其期望值。
企业做好顾客个性化服务的基本条件:首先是尊重和信任员工;其次是员工将企业的事当自己家的事情做。而让员工将企业事当自家事的前提条件不是首先要求员工有“老板心态”，而是首先要求老板有“员工心态”。当老板有了“员工心态”后，员工的“老板心态”就油然而生了。当员工自然而然地具备了“老板心态”后，我相信“海底捞”没有学不会的。当学会了海底捞，我们还担心员工的个性化服务做不好吗？当个性化服务做好了，企业的核心竞争力也就形成了。当企业的核心竞争力形成了，还会愁企业不“鹤立鸡群”吗？
