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销售的基本知识

发布日期：2008-07-23 | 浏览次数：59577

人员基本认识掌握

一、了解公司情况

公司的历史（发展历程）、现状（规模实力）、未来（发展规划和前景）、形象（经营理论、行业地位、荣誉、权威机构的评价）、公司领导（经历和荣誉）等。树立公司优势本位，树立信心。

二、了解产品

销售人员要成为产品的专家。因为顾客喜欢从专家那里购买东西，销售人员掌握产品的途径有：

听——听专业人员介绍产品知识（公司已提供M*O产品皮料知识和注意事项）

看——亲自观察产品（皮料、款式、手工、手感）

用——亲自使用产品

问——对疑问要找出答案

讲——自己明白和让别人明白（两个概念）

感受——仔细体会产品的优缺点

销售人员在了解产品的基础上要做到：

1、找出产品的卖点及独特卖点（卖点即顾客买你产品的理由；独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争品的原因）。销售人员面对顾客若不能说出三个以上顾客买你产品的理由就无法打动顾客。

2、找出产品的优点和缺点，并制定相应对策。销售人员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，，则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。

3、信赖产吕。在了解产品知识的基础上，销售人员进一步的欣赏自己产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，是一个能为顾客带来好处的产品，是一个值得顾客购买的产品。

三、技巧

1、品种：竞争对手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销产品怎样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格差别？是否推出新品？

2、陈列展示：柜台展示的商品和展示特色；POP广告怎么样？

3、促销其方式如何？其内容有哪些？哪些商品减价？减价幅度如何？宣传手法和种类？减价POP广告好不好？

4、销售人员的销售技巧：（1）销售人员的服装、外表以及服务态度好不好？（2）接待顾客的举止正确与否？（3）产品介绍是否有说服力。

5、顾客：产品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？

一位优秀的销售人员要懂得将产品进行比较，力求做得更好，分析原因，优化产品这样销售业绩一定高。

四、售点知识

做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创作出卖场氛围，吸引顾客购买。

1、产品陈列：调查表明：顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。

2、 POP广告：POP能有效刺激顾客的购买欲望。调查表明：货架品牌标志可提升18%的销量；货架上有特价或折扣的可提升23%的销量。

五、了解顾客

1、顾客购买动机，购买动机取决于顾客的需求，马连奴常见的顾买动机如下：

A、实用、经济、真皮实料（便宜是最基本、最重要的购买动机）。

B、舒适和方便、款式和功能多，总有一种适合您的。

C、喜爱独特、潮流的皮料，带有感情色彩的购买动机（感性消费）。

2、顾客类型分为以下三种：

A、已决定购买某种商品的顾客：询问几个问题，然后就付款。接待此类顾客时，一般不用对商品进行介绍，除非客户提出要求。销售人员可通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。

B、未决定购买某种商品的顾客：这类顾客担心买错东西，在选择商品时就犹豫不决，往往要花很长时间。在这种情况下，销售人员有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种样式，但推荐的产品不能太多，而对此类顾客应问清楚顾客对商品的要求、用途、喜欢什么样式等，然后推荐一两种相应的商品，并作简短介绍，以便他们下决定，但决心要顾客自己下，不要逼迫顾客作出选择。

C、随意浏览的顾客：销售人员经常听到顾客的回答：“我只是随便看看。”他们可能是一个已决定要买某种商品的顾客，也可能是犹豫不定的顾客，他们并不要求促销员提供什么服务。当销售人员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“您想要买些什么？”，而是要热情地打招呼，然后随便找个话题，如“这里有您感兴趣的东西吗？”或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买的欲望。随意浏览的顾客在进入商店时可能不知道要买些什么，但是他们不会无原无故跑到商店里，销售人员向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉。在一个商店里受到欢迎的顾客，肯定会再次光临，今天是随便看看，明天也许买东西。放弃这类顾客绝对不是好做法。

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3、顾客购买心理的变化。在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段：

A产品：顾客如果对某种商品感兴趣就会驻足观看，这是购买过程的第一阶段，也是最重要的阶段。如果销售人员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。

B兴趣：顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、保销、POP等）和销售人员（服务使顾客愉悦）他会触摸翻看产品，同时可能会向销售代表问一些他比较关心的问题。

C联想：顾客进一步想象这个产品将会给他带来那些益处？能解决那些问题？对自己有什么帮助？联想决定着顾客是否需要？是否喜欢产品？因此，这一步对客户是否购买影响很大。

D欲望：如果顾客觉得需要，喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品亲仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣，想买了。

E比较：顾客将产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行分析，以便做近一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，销售人员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。

F信任：在进行各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）销售人员的一些意见，一旦得到满意回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个：1，相信销售人员（销售人员的优秀服务和专业素质）；2，相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；3，想信商店/企业（企业的品牌和信誉）。

G 行动：顾客决定购买并会诸行动。

H满足：顾客对产品和销售人员服务满意。

销售人员在销售过程中，服务语言和态度具有举足轻重的作用，而服务语言是一种特殊的语言，因此，必须对服务语言的掌握，使之规范。

六、向顾客推销自己

据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之所以从你那里购买是因为他们喜欢你，信任你。赢得顾客信任和好感要做到以下几点：

1、微笑：能传达真诚、迷人的微笑是长期苦练出来的；赞美顾客：一句赞美的话可能留住一位顾客，可能促成一笔销售，也可改变顾客的心情：注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的销售人员。

2、注重销售人员形象以专业的形象也现在顾客面前，不但可以改进工作现场气氛，还可以获得顾客信赖，所谓专业形象是指销售人员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

3、倾听顾客说话，缺乏经验的销售人员常犯的一个毛病就是：一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见是销售人员与顾客建立信任关系的最主要方法之一，顾客会喜欢那种能够认真听取自己意见的，导购员要懂得琢磨顾客的兴趣和爱好。

七、向顾客推销产品利益

销售人员常犯的错误是特征推销，介绍产品的材料、质量、特性等，却没告诉顾客能带来什么利益。销售人员可分为三种：低级销售人员讲产品特点、中级的销售人员讲产品优点、高级的销售人员讲产品利益。向顾客推销利益的要点：

1、利益分类：（1）产品利益，产品带给顾客的利益；（2）企业得益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益：（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。

2、强调推销要点：销售人员介绍利益时应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍：推销要点，就是把产品的用法以及在设计、性能、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。

3、推销要点不外于以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。

八、向顾客推销产品

销售人员向顾客推销产品的三大关键：一是介绍产品；三是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交

（一）产品介绍：语言介绍、演示示范、销售工具

（二）消除顾客的异议：异议并不表明顾客不会购买，只要正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就可促其下购买决心。

1、事前认真准备：企业要对销售人员所遇到顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；销售人员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。

2、 “对、但是”处理法：如果顾客的意见是错误的，销售人员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见，间接地否定顾客意见，有得于保持良好的推销气氛，销售人员的意见也容易为顾客接受。

3、同意和补偿处理法：如果顾客的意见是正确的，销售人员首先要承认顾客的意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

4、询问处理法：用对顾客的异议进行反问或质问的方法来答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，销售人员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。处理顾客异议时，销售人员一定要记住“顾客永远是对的。”销售人员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客辩论时，就是失败的开始。

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（三）诱异顾客成交

1、成交三原则：

A：主动：销售人员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求，许多销售机会是因为销售人员没有要求顾客成交而溜走的。

B：自信：销售人员在向顾客提出成交时一定要充满自信，因为自信具有感染力。

C 坚持：成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。

2、识别顾客的购买信号：

A 语言信号：如热心询问商品的销售情，提出价格及购买条件的问题，询问售后服务等购买后的问题，与同伴商量。

B 行为信号：如仔细了解（观察）商品说明书及商品本身，拿出商品认真地玩味或操作，重新回来观看一种商品。

C 表情信号：如高兴的神态及对商品表示好感，盯着商品思考。

3、成交方法：成交最后时刻，顾客下不了决心时，销售人员就必须巧妙地给顾客恰当的建议；

A 直接要求成交法：销售人员发现顾客的欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。