浅谈态度回应

浅谈态度回应

销售中最常见的就是对反馈的处理，也就是我们常说的反对意见处理。

记得在刚做销售之初，一位前辈就曾经对我说：既然你选择了销售这行业，也就是选择了经常遇到问题，处理问题，分析问题和解决问题的职业，要对自己有信心，要有思想准备。我当时是很自信的说，我准备好了。

经历过的销售上的反对意见很多，也处理了很多。看到一些新人问到同样的问题，感觉有必要把处理的方式和方法分享一下。首先我想就是上面那句我的前辈问我的话，我也想问问大家，对于反对意见，你准备好了吗？

我们的客户对于我们的拜访的介绍，通常会有几种反应。

一．支持或赞成。

这个我想是大家都愿意看到的结果吧。但还是要分析，是真心支持还是敷衍。如果是真心支持，那说明你的介绍是成功的，或者你的产品是他所想接受的。这时候先不要沾沾自喜，先要很真诚的表示感谢，然后把你前面所讲解的关于产品和公司的描述，再选择重点复述一遍，加深记忆。后面也是很重要的一步，就是马上缔结。征求一个具体明确的承诺。

二．冷漠或敷衍。

这个也是很常见的一种情况。尤其是刚开始拜访不熟悉的客户的时候。或者是一些大客户的时候。这时候首先要的还是自信。因为客户有的时候是出于一种自然的反映，能被轻易说服的人往往是没有主见的人。

对于冷漠的处理，要先分析原因。一般来说，冷漠的原因有以下几种情况：

1．  对产品没有需求

2．  对目前的产品感觉良好，不想更换

3．  没有抓到客户的真正需求

4．  没有建立一种良好的拜访气氛

5．  没有考虑到医生的感受

6．  没有顾及到客户的心情

7．  人性中本来具有的反应

那么来说，就是要营造一种轻松的气氛，因为冷漠本身就是很尴尬的，对于你是，对于客户也是。先试着谈谈别的事情，转移话题，在重新开始探询需求，要有一种观念：让客户接受和使用自己的产品是最终目的，但不要开始就去表露出来这个目的。

如果能探询到真正的需求，就可以根据需求来往产品上靠拢，接着运用FAB，IBS等技巧。才有可能达到一定的效果。

对于冷漠或敷衍的客户，根据我在入门版发过的关于缔结的时机和技巧的文章，在出现了冷漠，就要及时去分析和判断，修正自己的缔结要求和标准。比如从开始是去找客户接受产品到退一步先接受你的为人或你说的某几句话。约定好下次拜访时间和场合，再来公关。

遇到冷漠不要紧张和害怕，认为很正常的。如果你自己就不是一个能和陌生人一次见面就很熟悉的“自来熟”，就不要要求你的客户是这样的。

注意点：不要过于纠缠在一个问题的争论或辩解，多变换话题和介入的内容，从中尽快找到需求来针对处理。

三．反对或拒绝

反对或拒绝，一般发生的情况也比较多。反对并不意味着客户对你的产品不感兴趣，恰恰说明他对你的产品比较熟悉或有想法，只是有几个观念的问题需要澄清。在反对或拒绝里，也可以分为两种情况来分别处理的。

1．  难处理的反对

难处理的就是我们常说的产品本身所固有存在的物理或化学或本身的弱点。比如剂型的影响，比如存放难，比如价格高，比如用药流程复杂，比如非医保等等。

首先先从医生角度对他所提出的问题表示理解和接受，并认可医生的想法，可以稍加真诚的赞扬。然后强调产品其他的利益点，用以弱化该产品本身弱点带来的负面影响。不要纠缠在问题本身去解释，反而会造成不好影响。在阐述了其他特点和利益后，要选择医生接受的某几条予以强化，然后迅速提出缔结。

注意点：是弱点就要承认，人或产品都会有弱点，也都会有适用的范围。把话题引导到你和产品所擅长的领域去。

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2．  容易处理的反对

难处理的能够解决，容易的就更好办了。容易处理的反对也就是主观存在的客户对产品的误解或不了解。这个在你的重点解说下，会有个清晰的概念和效果的。但要注意，不能一口吃个胖子，一个产品概念的灌输不是一次两次就能做到的，但对于这类问题，通常在多几次拜访后，客户就会接受。另外要会灵活使用手头的资料和文献予以证实。可以大大增强说服效果。

注意点：遇到反对，不要奢望一次解决，多准备好产品知识的备用知识和相关知识对于解决这类问题是很有帮助的。

当然，在平时的拜访过程中，客户的表现是多样的。有的是几种情况混合的。比如只支持你说的某一点，而否定你说的其他几点。这样能够的情况也要具体分析，支持你的一定要强化，要表示感谢理解；反对你的，要分析是哪种情况，这就要你事先对自己的产品熟悉掌握，把产品的特点，利益和效果，以及弱点都了解清楚，可以用本子记下来，随时补充。这样你对产品的了解就能做到熟练运用。

这里最后还要提醒一点：医药销售者的工作就是向客户介绍讲解产品。要求你要有比一般客户关于本产品多的知识，只有这样，你才有说服客户的可能性。如果客户提到几个问题你都不知道，那么怎么可能去做好反对意见的处理？

个人的一点体会，与大家分享，欢迎补充和提出意见。