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本期话题
H药店是一家大型连锁企业，经常与药品生产企业合作进行药品促销活动。很多药厂喜欢派出自己的员工在药店做导购工作，因为他们对药品的功能、疗效都非常清楚，能给予顾客更科学、合理的用药指导。但是，有的厂家导购服务很不规范，总是一味地推荐自己厂家的药品，如果顾客不购买，还会给顾客脸色看。因为这些导购不是药店的员工，所以店长不能用店里的规章制度约束他们，但是顾客不知道情况，会认为是药店的员工服务态度不好，有损药店的形象。H药店的店长很是苦恼，请大家帮他出出主意吧。
婉言拒绝
用药店自己的导购员
福州市食品药品监管局 陈锋
虽然药厂的员工对药品的功能、疗效更清楚，能给予顾客更科学、合理的用药指导，但药厂之所以会派出员工在药店做导购，更主要的还是为了自己的产品能获得更多的销售。他们在药店的任务就是推销自己的产品，至于是否会影响药店的销售和服务，他们不会去关心，因此，药店应当使用自己的导购员。只要对他们进行业务培训，药厂员工能做到的药店员工也完全可以做到。至于药厂的联合促销，可以为他们设立专柜或者排在药柜显眼的位置，没必要让药厂员工到店导购。
不可“越级”服务
山东省沂水县许家湖镇南王庄药店 袁俊浩
按照GSP认证要求，药店店员必须具有上岗证、培训证、执业资格证等，这些都是药厂导购员所不具备的。所以，让导购员直接向顾客推荐药品，不仅存在着用药安全隐患，超出了药厂导购员职责范围，而且还是一种违规服务的行为。鉴于此，笔者建议H店与厂家导购员进行沟通，不可以“越级”服务，直接向顾客推荐药品，但允许他们与顾客进行沟通，及时了解产品的质量信息和销售情况，回馈到厂里，以不断提高药品品质和质量的稳定性。
请厂家培训店员
山东省肥城市食品药品监管局 于霞
让厂家导购员在药店促销药品弊大于利。首先厂家的导购员在药店指导顾客用药是不符合规定的，药店员工必须持证上岗；其次因厂家的促销员不是药店的员工，往往不会像店员那样处处维护药店形象。搞这类促销活动前，药店可以与厂家事先沟通协商，让厂家派懂业务的人员先给店员上培训课，详细讲解药品的功能、疗效、不良反应等，培训合格后由店员来销售。可以留下一名厂家的员工，以便有问题及时与厂家沟通协商，但不能让他参与药品的促销。
“入乡随俗”
遵店规才能实现双赢
安徽东升医药有限公司 曹家状
笔者不认同H药店“不能用店里的规章制度约束药品生产企业导购员”的观点。首先，药店与药品生产企业的合作是建立在互惠互利、合作共赢的基础上的，双方在合作时均不得损害对方的利益，否则，将失去合作的前提和基础；其次，药店是合作双方从事药品经营活动的主要场所，是双方实现共赢的良好平台，药店的良好经营秩序和形象需要大家共同维护，置身于其中的每位工作人员都要严格遵守药店的各项规章制度，药品生产企业的导购员也不能例外，要入“店”随俗，不得凌驾于药店管理制度之上，损害药店声誉；再次，药店形象好坏，直接关系到合作双方的利益，药品生产企业导购员无视药店规章制度，服务态度差，损害药店形象，也势必影响本企业药品在药店的销量，最终将损害自身利益，这与生产企业派驻导购员在药店进行促销活动的初衷是背道而驰的。因此，店长可以用药店的规章制度去规范药品生产企业导购员在药店的促销行为，这样做是维护双方共同的利益。
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副标题
订立协议好约束
江苏省泗阳食品药品监管局 周相文
药店与药品生产企业联手开展药品促销活动，这是双赢的举措，如果能有效规范药品生产企业员工导购的行为，既能树立药店的良好形象，又能增加药品的销售额。H药店可以与药品生产企业订立协议，协议中除了对销售药品的名称、销售柜台数量、销售人员、服务时间等有一定要求外，还应该对药品生产企业导购员提出一定的条件限制，比如严格执行药店的营业时间、文明用语、服装穿着等要求，如有违反，一次批评，两次以上要求药品生产企业将员工调回，如药品生产企业不采纳药店的要求，可视作药品生产企业违约，将停止合作，将药品生产企业的药品撤离柜台。
补充相应制度
浙江省嘉兴市海盐县澉浦镇红太阳药店 李军
药厂派出自己的员工到药店做导购，是药厂的一种促销手段，是药店扩大销售的一个方面，在当前供大于求的背景下，药店处于主动地位，因此，药厂导购员必须遵守药店的规章制度。药店可以根据药厂导购员的特殊身份补充相应的制度，如在导购服务中，必须接受驻店药师的用药指导，合理用药，安全用药；现在药店经营都很艰难，都在打服务这张牌，微笑服务是最重要的，药厂导购员给顾客脸色看，无疑是损毁药店形象，店长可以清退该药厂导购员，下架该药厂的产品，接受其他药厂产品和导购人员。
以诚相待
发挥导购员的优势
河南省巩义市食品药品监管局 任艳丽
厂家导购员在产品的服务中有其专业优势，药店在经营中应该注重发挥他们的作用，使导购员和药店员工在服务中做到优势互补，协同服务。当顾客进店需购买的品种是厂家促销的产品时，导购员要耐心向顾客讲解用药须知和功能疗效，让顾客自己确定是否购买该商品。若顾客需要的品种非厂家促销产品，导购员应该热情介绍顾客挑选其他品种，这时，药店员工应及时介入引导顾客挑选其他产品，直到顾客满意为止。
启动长效管理机制
上海蔡同德堂药店 殷博武
对包括厂方导购员在内的不属于药店编制的人员，只要在药店店堂从事产品咨询、产品导购和正常销售的，就应该视同药店正式员工，先培训，后上岗。该类人员必须取得GSP合格证，持有健康证，通过上岗的前期培训。在日常工作中启动长效管理机制，与正式员工一样进行日常考核，将考核结果与经济收益直接挂钩。厂方导购员的工资奖金虽然不是由药店直接发放，但他们都交纳过服务质量保证金，凡日常考核不合格，应该处罚的金额，可以在服务质量保证金中扣除并向派出方通报，以强化考核的威慑力，提高药店的整体服务水准，树立良好的企业形象。
充分沟通，人性化管理
福建省平和县食品药品监管局 蔡伟强
导购员作为厂家派驻药店的“销售、服务代表”，其服务展示，不仅代表了厂家，也与商家的整体形象须臾相关。笔者认为H药店的店长要与药品生产企业进行充分的沟通，包括事前建议药品生产企业选派优秀的导购员到药店参加药品促销活动，事后对药品导购员的业绩、服务态度、业务素质等向药品生产企业进行回馈，有利于药品生产企业及时了解派出去的导购员工作情况，避免情景中的不良现象再发生。另外，要培养药品导购员对药店的归属感，店长可以在个人生活、福利待遇等方方面面对导购员予以关心，让他们感觉到自己就是药店的一份子。
设立专柜突出厂家形象
浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房 聂宝林
药店与厂家合作，直接经销厂家药品，比从批发公司间接进货有一定的优势。厂家的药品假若与药店进的药品混放在一起，厂家派出的人员又与药店营业员混杂，就失去了直接进货的优势。笔者认为应设立专柜，由厂家委派人员单独促销。一是突出厂家形象，增加厂家知名度；二是利用厂家直接进货，缩短中间环节，降低成本，让利于顾客，消费者一定满意；三是厂家委派的员工代表厂家形象，厂家自会对他们有一套管理制度或工作要求；四是长期设立专柜，由对药品的功能、疗效非常熟悉的药厂员工做导购员，能更科学、合理地指导顾客用药，老顾客可直接奔向药品专柜，方便顾客购药。
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副标题
支 招
设置顾客反馈制度
福建省永定县食品药品监管局 林磊 修萍
店长可以设置顾客反馈制度，让顾客对每次促销活动中药厂的导购员做出相应评价，评价结果为优者，药店及时将其优秀表现反馈给药厂，建议药厂给予适当奖励，提高优秀导购员的工作积极性；评价结果为差者，药店向药厂提出更换导购员的建议。这样不仅可以促使导购员更好地为顾客服务，增加导购员对顾客的责任心，提高了药厂的销售量，同时也为H药店赢得了优质服务的好口碑。
评选星级导购员
山东新华制药股份有限公司 逄增志
药店店长不妨跳出通过经济手段、药店规章制度等约束导购员的框框，通过正面鼓励的办法进行引导。譬如在药店内开展“星级导购员”评选活动。根据导购工作和药店的实际情况，制定《星级导购员评选及考核办法》，由药店骨干、顾客代表等组成评选小组进行评选，工作积极、服务专业、顾客满意的导购员得到最高的五星，其他的逐级降星，规定每半年复评一次，导购员的星级能升能降。每位导购员的星级印在胸牌上，实行带星上岗，这样可以有效地调动导购员的积极性，在店内营造争先创优的良好氛围。
列出“黑名单”
福建省罗源县食品药品监管局 刘爱凤
店长可以采用以下三招来应对：一是定点推介，可以在药店的某一位置定点设置专门的厂家导购点，以示区分；二是另制导购牌，要求厂家的工作人员佩戴印有“厂家导购员”的工作牌；三是设定“黑名单”，对导购服务不规范、态度恶劣、影响药店形象的导购员，店长应心中有数，并及时对其规劝，若仍“执迷不悟”，则将其列入“黑名单”，直接向药品生产企业促销活动负责人反馈，将其“淘汰出局”。
联合促销要打“有准备之战”
吉林省磐石市食品药品监管局 高会军
药店与药品生产企业联合促销，既可以增加自己的经济效益，又能够提高企业的知名度。但是，有些企业由于缺乏促销活动经验，造成了场景中的一些问题。药店在与其他企业联合促销时，一定要全面考虑各个环节的问题，打“有准备之战”。
一是药品品种的选择。首先应该选择应季的品种，如春秋季节将感冒类、消炎类作为重点促销品种，冬季将风湿类、镇痛类药品作为重点品种等；其次不能选择本药店经营齐全的药品，由于促销药品的价格等优势，将会影响本店经营的同类别品种的销售；再次，对促销药品疗效要进行了解，选择疗效确切、安全性高的药品。
二是合作对象的选择。一定要与大型的、有一定市场份额的生产厂家合作，因为这样的大企业药品安全有保障，还有较为成熟的营销机制。药品的价格优势也比较明显，药店能获得较多的利润。
三是销售人员的选择。在促销活动前，与合作方充分协调，派出企业和药店最好的销售人员参与活动，为顾客提供优质的服务，避免出现场景中不合格的导购员问题，影响企业和药店的声誉。
四是营销策略的选择。药店在合作促销中不能做“甩手掌柜”，要全程参与活动的各个环节，为企业把关，将促销活动当作是对团队的锻炼，达到练兵的目的。
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支 招
设置顾客反馈制度
福建省永定县食品药品监管局 林磊 修萍
店长可以设置顾客反馈制度，让顾客对每次促销活动中药厂的导购员做出相应评价，评价结果为优者，药店及时将其优秀表现反馈给药厂，建议药厂给予适当奖励，提高优秀导购员的工作积极性；评价结果为差者，药店向药厂提出更换导购员的建议。这样不仅可以促使导购员更好地为顾客服务，增加导购员对顾客的责任心，提高了药厂的销售量，同时也为H药店赢得了优质服务的好口碑。
评选星级导购员
山东新华制药股份有限公司 逄增志
药店店长不妨跳出通过经济手段、药店规章制度等约束导购员的框框，通过正面鼓励的办法进行引导。譬如在药店内开展“星级导购员”评选活动。根据导购工作和药店的实际情况，制定《星级导购员评选及考核办法》，由药店骨干、顾客代表等组成评选小组进行评选，工作积极、服务专业、顾客满意的导购员得到最高的五星，其他的逐级降星，规定每半年复评一次，导购员的星级能升能降。每位导购员的星级印在胸牌上，实行带星上岗，这样可以有效地调动导购员的积极性，在店内营造争先创优的良好氛围。
列出“黑名单”
福建省罗源县食品药品监管局 刘爱凤
店长可以采用以下三招来应对：一是定点推介，可以在药店的某一位置定点设置专门的厂家导购点，以示区分；二是另制导购牌，要求厂家的工作人员佩戴印有“厂家导购员”的工作牌；三是设定“黑名单”，对导购服务不规范、态度恶劣、影响药店形象的导购员，店长应心中有数，并及时对其规劝，若仍“执迷不悟”，则将其列入“黑名单”，直接向药品生产企业促销活动负责人反馈，将其“淘汰出局”。
联合促销要打“有准备之战”
吉林省磐石市食品药品监管局 高会军
药店与药品生产企业联合促销，既可以增加自己的经济效益，又能够提高企业的知名度。但是，有些企业由于缺乏促销活动经验，造成了场景中的一些问题。药店在与其他企业联合促销时，一定要全面考虑各个环节的问题，打“有准备之战”。
一是药品品种的选择。首先应该选择应季的品种，如春秋季节将感冒类、消炎类作为重点促销品种，冬季将风湿类、镇痛类药品作为重点品种等；其次不能选择本药店经营齐全的药品，由于促销药品的价格等优势，将会影响本店经营的同类别品种的销售；再次，对促销药品疗效要进行了解，选择疗效确切、安全性高的药品。
二是合作对象的选择。一定要与大型的、有一定市场份额的生产厂家合作，因为这样的大企业药品安全有保障，还有较为成熟的营销机制。药品的价格优势也比较明显，药店能获得较多的利润。
三是销售人员的选择。在促销活动前，与合作方充分协调，派出企业和药店最好的销售人员参与活动，为顾客提供优质的服务，避免出现场景中不合格的导购员问题，影响企业和药店的声誉。
四是营销策略的选择。药店在合作促销中不能做“甩手掌柜”，要全程参与活动的各个环节，为企业把关，将促销活动当作是对团队的锻炼，达到练兵的目的。
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