科学应对顾客的质询

在药店，我们经常遇到顾客质问：“为什么药价比别的药店贵？”最常见的回答是：“进货渠道不同，所以价格不同。”这样解释固然是实话实说，但是并没有正面回答顾客的质询，只是搪塞顾客而已。既然是进货渠道不同，为何不选择最直接的进货渠道和最低的价格呢？言外之意是：“我不是负责进货的，我也不是制订价格的。”还有的回答诸如：“我们的质量好、服务好、购药环境好、质量管控环节好、运输储存条件好”等等，以此强调自己的价格贵些是有充分理由的，其实这些回答都避开了价格贵的问题，强调客观，有些“店大欺客”的倾向。这样会引起顾客的反感，自然会降低顾客满意度，所以此回答是不科学的。

面对价格质询的顾客应该采取怎样的对策呢？要取得顾客信任，就一定要承认价格贵的现实，感谢顾客提供价格信息，然后去其他药店做市场调查，核实顾客的问题，让顾客知道你很重视他的疑问，并留下顾客的联系方式，请他作为药店的物价信息联络员。这个不仅仅是形式，更多的是对顾客的信任，这样就会树立药店的形象，进而留住顾客。

此外，顾客除了对药品价格有疑义外，还有的对药品质量存在疑虑。面对顾客对质量的质询，有的药店让顾客自己去检验，费用由药店出，这样做明显是激化矛盾。不如很真诚地对顾客说：“您很关注药品的质量，我们请您做我们的质量监督员吧。”这样很诚恳的一句话就拉近了药店和顾客的距离。再请顾客查看正规的进货单据，消除顾客的疑虑，化解冲突与矛盾。