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江大妈从电视上看到某妇科栓剂的广告，觉得可以治疗自己的妇科疾病，就到A药店指名购买。试用两盒后，觉得效果不错，她又到A药店购买了5盒巩固疗效。回家后发现盒内的小包装与上一次买的不一样，索性将另外4盒的内包装都打开，都与原来的不一样。心存疑惑的江大妈还是用了一盒，但用后症状没有减轻反而有些加重。于是，她便带着拆开的几盒药品找到A药店，要求退货。店长说包装是厂家自行更换的，因为所有产品的小包装都拆开了，无法退换。江大妈气愤之下，在药店内又哭又闹。店长也很为难，这该怎么办呢？
保证用药安全
加强购药知识宣传
江苏省东台市疾病预防控制中心 严国进
药店平时要加强购药知识宣传，让消费者不要随便跟着广告购药。消费者要慎重对待电视广告药品，因为有的电视广告会夸大其词，扩大其疗效及适应证，所以，消费者最好在医生或药师指导下购买、服用药品。话题中的江大妈就可能是过分相信了电视广告，药品疗效不稳定与包装不一致没有关系。店长应耐心安慰江大妈，再请本店药师指导她重新购药，并给予一定优惠。
顾客的健康更重要
江苏扬州市仪征食品药品监管局 陈晶
与几盒药相比，顾客的健康及药店的形象更重要。店长应该主动反省该药店存在的服务瑕疵——在江大妈指名购药时没有事先告知该药品的包装已变化，也没有告知本店退药的相关规定，而且执业药师没有为顾客提供专业的药学服务（二次购药5盒，药量偏大）。因此，店长应给顾客退药，不但安抚了情绪过激的江大妈，而且可赢得围观者的信任。鉴于此，为像江大妈这样药品安全知识相对缺乏、容易受药品广告影响的中老年人服务时，药店不能仅仅提供简单的买药卖药交易，而应提供药品全方位的信息，并通过执业药师专业化、高质量的药学服务，科学、合理地指导患者自我药疗，保证公众用药安全。
帮顾客对症治疗是关键
江苏省东台市皮肤病防治所 杨玉明
纠缠于退药并不能解除顾客的实际需求，即使勉强退了药，顾客也会认为药店的药学服务水平不高，体现不出药店的真功夫。因此，店长应当请一名店员陪顾客到医院妇产科，让医生把脉问诊，找出药不对症的原因，请医生对症开方，然后持方到药店配药。至于已经拆开内包装的药品，药店应本着“顾客是上帝”的经营理念，为顾客无条件退货，以后作降价销售或与厂家调换等。
重视知情权
更换包装需要重新审核
上海蔡同德堂药号 殷博武
商品的商标、内外包装等都是标识的一部分，属于商品的视觉识别系统，是构成品牌无形价值的重要要素。理智的企业家一定会在已经产生影响品牌的包装变动之前，采取许多形式进行铺垫，让消费者有一个逐步接受的过程。药品的里外包装变动也应如此。案例中消费者购买的药品内包装已经被生产企业更换，购买时消费者并不知道，店员也没有主动告知，根据消费者有知情权的规定，退货诉求的理由是成立的。店员在接受退货的同时，有必要引导消费者如果今后碰到类似的情况，可以及时到药店联系，没有必要将每一盒的药品都拆开来。
按照GSP的规定，药品的里外包装发生变更，都应该按首营品种重新审核，虽然江大妈所用药品内包装的变更决定和按首营品种审核的关口不在零售药店，但毕竟还是在药品流通的环节中，药店作为药品流通的终端，也负有对整个药品流通环节中发现问题不断改进的责任。因此，药店应该填写药品质量信息单，向批发厂商反馈这个问题，以敦促药品流通的每一个环节都能严格地执行GSP的有关规定，提升药品整个流通过程的管理水平。
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副标题
售前告知很重要
山东益寿堂药业46分店 朱丽华
在药品自身规格、包装数量等基本信息不变的情况下，药品包装、标签、说明书等其他信息经常会发生变化，这些变化有的是由于法律法规强制性要求所致，有的则是厂家在政策允许范围内做出的自主改动。药品包装一旦改变，就意味着消费者必须重新调整对该药品的认识，如果药店忽略了向消费者提前告知，就可能导致顾客掌握信息不充分，产生误解，引发矛盾。因此，药店应该做到以下三点：一是把好进货验收关，对内外包装发生变化的药品，应作为重要信息专门上报给质量管理员，由质量管理员告知相应销售人员；二是尽到告知义务，销售新包装药品时，应当向顾客做出说明，使顾客心中有数；三是适当限量销售，应尽量避免一次推荐过多药量给顾客，造成顾客购买后反悔再回到药店退货情况的出现。
给顾客提个醒
江苏省东台市疾病预防控制中心 严国进
江大妈之前在从药店买了两盒药，再来就是老顾客了，店员对老顾客更要多关心，多聊上几句。同一种药不是同时进的货，包装不一样，厂家自行更换了包装，进货时药店理应清楚。作为店员应该多说一句：“您前几天用过这药吗？现在您要买的药跟以前的包装不完全一样了。”店员应把包装更换的情况告知江大妈，让江大妈慎重选择。也可以让江大妈咨询一下医生或药师再作决定。但是，场景中的店员并没有向江大妈解释清楚，为此，药店应负有责任，不管药品是否拆封，均应退换处理。
真心服务顾客
“赢”在服务上
山东省沂水县许家湖镇南王庄药店 袁俊浩
药品包装的换代更新是正常的，药品包装的更换并不能说明产品的质量存在问题，遇上这种情况，店长可以拿出进货发票、单据向顾客证明药品来源的清白。
面对江大妈出现的这种情况，店员可以详细询问一下大妈的用药方法是否得当，是否对症，是否存在用药过量等问题，只有店员彻底把引起用药不良反应的因果搞清楚，才能更好地为顾客服务，赢得顾客的信赖。至于拆开包装的那几盒药品，药店不妨表现得大气一点，能用则用，能退则退，毕竟顾客用药出了不良反应，药店是无法推卸责任的。只有在服务上打动了顾客，像江大妈这种情况才可能避免再发生。
强化销售服务
福建省平和县食品药品监管局 林明旺
许多店员关注更多的是顾客购买药品的品种和数量，在与顾客对话时，只是简单了解上述情况，而对于顾客购买药品的目的以及其他方面就较少询问，导致店员没有很好地掌握顾客的购买意图，这样就会增加药店售后投诉以及退货等现象的发生，给药店带来一些不必要的麻烦和损失。话题中，店员在销售某妇科栓剂时没有向江大妈及时了解用药情况，自然无法掌握江大妈使用的是何种包装的妇科栓剂，更无从谈起更换包装的情况。因此，店员在销售药品时存在没有介绍包装更换的失误，药店应该给江大妈退货，并以此为教训，强化店员在药品营销过程中的服务。
为顾客着想
山东省寿光市人民医院 杨彩云
广告效应让江大妈到A药店指名购买药品，体现了对药店及生产企业的信赖。店长在此情形下应先安抚大妈情绪，加强沟通，并主动联系该产品生产厂家及代理商，共同协商处理。毕竟药品包装确实更换，而江大妈年事已高，经济上不能承受太重的负担，因此，不妨为江大妈退药。至于企业，与其花大钱在电视上打广告，不如花有限的资金解决顾客的实际困难，这样不仅能提升企业的形象，而且一心为顾客着想的企业，一定不会被顾客抛弃！
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副标题
支 招
到当地药监部门求助
河北省香河县食品药品监管局 李领波
江大妈是因为怀疑新包装药品有质量问题才要求药店退货的，店长可以告诉江大妈，如果怀疑药品质量有问题，可以向当地药监部门投诉。药监部门经过药品快检（如外观鉴别、性状鉴别、化学鉴别等）后给出的结果，相信江大妈应该会信服。这样，店长不仅能避开江大妈的纠缠，也让江大妈认识到药店的药品质量是有保证的。
各负其责
福建省东山县食品药品监管局 高丽敏
为了避免药店生意受到影响，顾及到药店的整体形象，笔者觉得可以采取折中的办法来解决问题。其一，该药店在销售药品时，存在着没有及时告知药品包装改换的销售瑕疵，至少有一半的责任，可以将江大妈的药品收回，退还药品价款的一半；其二，告诉江大妈，已经售出的药品，顾客私自拆装是不能退货的，考虑到江大妈是老顾客，可以退回所购买药品的一半货款，希望江大妈以后注意，不要随便将购买的药品拆装后再来退货。
设专柜展示变更包装的药品
吉林省磐石市食品药品监管局 高会军
目前市场上很多药品的包装、标签、说明书、规格、剂型等都发生过变更。顾客对药品的变更信息缺乏了解，所以就引起很多顾客，尤其是老年顾客的误解，认为是买错药了、效果没有以前好了。药店不妨设立专柜展示包装变更的药品，增加顾客对变更信息的了解，避免类似情况的发生。
点 评
维护产品品牌也是药店的义务
山东省平阴县神农大药店 刘静
药品更换包装后，顾客不认可，闹着要退药。店长除了与顾客协商解决问题外，更要反思出现问题的根源，以免下次再出现类似事件。
之所以出现这个问题，根本原因在于店员的服务存在瑕疵，即店员忽视了顾客对产品品牌的信任。顾客使用某一产品后，感觉满意，就会对这种品牌的产品产生信任感，并在以后的购买行为中倾向于购买这种品牌产品，甚至达到只认这个牌子产品的程度。这位江大妈实际上就是一种品牌依赖心理。她使用这种妇科栓剂后效果不错，因此就只认这种品牌产品，不认其他，即使厂家稍作包装变更，也会让她拒绝使用，甚至产生心理错觉，认为使用这种产品后症状加重。
可以说，我们的店员普遍缺乏对品牌意识的认知。大家一般认为，品牌维护是企业的事情，店员只要把药卖出去就行了，并没有意识到品牌维护也是药店应该做的事情。而且，店员对顾客消费行为中的品牌意识也缺乏足够的认识，错误地认为药品只要有效果就可以，不就是换个品牌或者仅仅换个包装嘛，没有对顾客的消费心理进行细致分析，才导致顾客闹着要更换药品。
在今后的工作中，店员应吸引这个教训，把服务做到位，尊重顾客的消费习惯，让顾客真正满意。对于顾客有品牌要求的，一定要千方百计给予满足，不能随意以同类的药品替代；确实没有某品牌产品，可以向顾客说明，在征得顾客同意的情况下，用其他同类产品代替；对于产品更新换代（或出现包装变更）的情况，店员一定要告知顾客，以免顾客产生疑问，影响此类产品的销售。
服务无极限，只有认真研究顾客的消费心理，从细节入手，从小事入手，做到服务无缝隙，服务无瑕疵，才能赢得顾客的信赖，真正成为让顾客满意的药店。
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副标题
支 招
到当地药监部门求助
河北省香河县食品药品监管局 李领波
江大妈是因为怀疑新包装药品有质量问题才要求药店退货的，店长可以告诉江大妈，如果怀疑药品质量有问题，可以向当地药监部门投诉。药监部门经过药品快检（如外观鉴别、性状鉴别、化学鉴别等）后给出的结果，相信江大妈应该会信服。这样，店长不仅能避开江大妈的纠缠，也让江大妈认识到药店的药品质量是有保证的。
各负其责
福建省东山县食品药品监管局 高丽敏
为了避免药店生意受到影响，顾及到药店的整体形象，笔者觉得可以采取折中的办法来解决问题。其一，该药店在销售药品时，存在着没有及时告知药品包装改换的销售瑕疵，至少有一半的责任，可以将江大妈的药品收回，退还药品价款的一半；其二，告诉江大妈，已经售出的药品，顾客私自拆装是不能退货的，考虑到江大妈是老顾客，可以退回所购买药品的一半货款，希望江大妈以后注意，不要随便将购买的药品拆装后再来退货。
设专柜展示变更包装的药品
吉林省磐石市食品药品监管局 高会军
目前市场上很多药品的包装、标签、说明书、规格、剂型等都发生过变更。顾客对药品的变更信息缺乏了解，所以就引起很多顾客，尤其是老年顾客的误解，认为是买错药了、效果没有以前好了。药店不妨设立专柜展示包装变更的药品，增加顾客对变更信息的了解，避免类似情况的发生。
点 评
维护产品品牌也是药店的义务
山东省平阴县神农大药店 刘静
药品更换包装后，顾客不认可，闹着要退药。店长除了与顾客协商解决问题外，更要反思出现问题的根源，以免下次再出现类似事件。
之所以出现这个问题，根本原因在于店员的服务存在瑕疵，即店员忽视了顾客对产品品牌的信任。顾客使用某一产品后，感觉满意，就会对这种品牌的产品产生信任感，并在以后的购买行为中倾向于购买这种品牌产品，甚至达到只认这个牌子产品的程度。这位江大妈实际上就是一种品牌依赖心理。她使用这种妇科栓剂后效果不错，因此就只认这种品牌产品，不认其他，即使厂家稍作包装变更，也会让她拒绝使用，甚至产生心理错觉，认为使用这种产品后症状加重。
可以说，我们的店员普遍缺乏对品牌意识的认知。大家一般认为，品牌维护是企业的事情，店员只要把药卖出去就行了，并没有意识到品牌维护也是药店应该做的事情。而且，店员对顾客消费行为中的品牌意识也缺乏足够的认识，错误地认为药品只要有效果就可以，不就是换个品牌或者仅仅换个包装嘛，没有对顾客的消费心理进行细致分析，才导致顾客闹着要更换药品。
在今后的工作中，店员应吸引这个教训，把服务做到位，尊重顾客的消费习惯，让顾客真正满意。对于顾客有品牌要求的，一定要千方百计给予满足，不能随意以同类的药品替代；确实没有某品牌产品，可以向顾客说明，在征得顾客同意的情况下，用其他同类产品代替；对于产品更新换代（或出现包装变更）的情况，店员一定要告知顾客，以免顾客产生疑问，影响此类产品的销售。
服务无极限，只有认真研究顾客的消费心理，从细节入手，从小事入手，做到服务无缝隙，服务无瑕疵，才能赢得顾客的信赖，真正成为让顾客满意的药店。
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