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A药店是某连锁公司的一家规模较大的门店，为规范管理，药店内设置了处方药、非处方药、外用药、保健品、家用医疗器械等柜组。一天，李大爷在药店买了6种商品，付款后拿着提货联到柜组取药，而其选购的6种商品分属于药店的5个柜组，李大爷只得挨个去取。等他来到第三个柜组时，有点不乐意了，说：“在你们药店取药真麻烦，我这一把年纪，要是再多买点药，还不得在这儿转晕了！”读者朋友，您觉得李大爷的这番话有道理吗？如果您遇到类似情形会怎么办呢？
观点一：服务以人为本
既要规范管理又要方便顾客
福建省平和县食品药品监管局 陈木辉
A药店设置处方药、非处方药、外用药、保健品、家用医疗器械等柜组，是《药品经营质量管理规范》的要求，该规范第七十七条明确规定，药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存：药品与非药品、内服药与外用药应分开存放，处方药与非处方药应分柜摆放。为方便顾客取药，A药店应配备专职导购员或由营业员负责为顾客取药。这样，就能做到既规范管理又方便顾客，下次李大爷再来购药也就不会转晕了。
增设导药服务
浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店 李军
A药店规模大品种全，是其优势，但由于营业面积大，分类陈列细，确实给顾客带来不便。年轻人不觉得，老年人腿脚不方便，体质又差，就显得矛盾突出。因此，A药店可参照医院“导医”模式设置“导药”。医院里的导医是一种服务模式，帮助指导就医者挂号、寻找科室、咨询服务，等等。A药店的导药人员可以通过简单咨询，指导购药者直接走向相关柜台，节省时间。而像李大爷这种特殊顾客，则可帮其取药，让其满意而归。
安排专人负责提货
湖北省钟祥市食品药品监管局 韦中梅
药店作为服务行业，时时刻刻都要考虑怎样才能最大限度地方便顾客。从本场景可知，A药店显然没有做到这一点。笔者认为，该药店可安排专人负责提货。顾客到药店购药，如所购品种较多，药店可先安排顾客到休息室喝茶、看报，然后由专人拿着顾客的提货单到各个柜组提货，提好货后再交给顾客，这样就免去了顾客来回跑的麻烦，既能让顾客满意，又能赢得好声誉，一举两得。
从常理来讲，药店细分了柜组，每个柜组开具付款单据，由顾客付款后再回到柜组取药，营业员验单后拿货给顾客，整个流程并没有什么不妥。但是，看似完美的流程也会存在瑕疵或是缺陷，在顾客无意流露出的言辞中，其实已经明确传达出对这种流程的不满，不满的原因就是不能满足其“一站式”购买的要求。
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副标题
从交易规则来讲，购买商品或接受服务越多的顾客，应该享受更多的优惠或便利。在本场景中，单次购买量达到6种，涉及5个柜组的顾客不但没能享受到便捷和便利，反而需要来来回回在各个柜组之间穿梭，既劳神又费力。尤其是对年龄较大、体质较差的顾客，买药越多需要付出的时间和精力就会越多，在得不到营业员及时帮助的情况下，难免会发牢骚、有怨气。
药店的销售流程制定后，并不是不可改变，也不是不能改变的。就本场景而言，营业员在遇到顾客类似反映后，应无条件走上前去帮助顾客到各柜组取回药品，并及时将该顾客的意见向店长进行转达，以便药店采取有效应对方式使该问题得到及时解决，如可通过设置专职导购员的方式，对这种一次性购药量较大的顾客提供全过程“代办”服务，顾客只需在服务区等待即可。
转达顾客意见 设置专职导购
山东益寿堂药业有限公司46分店 朱丽华
严格按照药品分类摆放的规定进行分类管理，是药店规范经营的根本，如果连这一点都做不到，药店也就谈不上为顾客提供优良的药学服务了。但如果药店的营业面积非常大，或许就会出现像李大爷取药这样来回跑的问题。
为了既不影响药店的规范管理，又能让顾客体验到快速便捷的服务，A药店不妨在服务上再下一番工夫，设立“兼职”的导购员。比如，面对李大爷出现的这种取药情况，营业员在完成自己的销售工作之后，如果不是很忙，可以替像李大爷这样的特殊顾客去相邻的柜组取药；如果当时很忙，也可以跟相邻柜组的同事打声招呼，尽量给李大爷一些必要的照顾，这样营业员之间在为顾客服务上形成一种心照不宣的良好氛围，既融洽了彼此的关系，又为顾客提供了优良的服务，可谓两全其美。
营业员可当“兼职导购员”
山东省沂水县许家湖镇南王庄药店 袁俊浩
针对老年人行动不便这一情况，规模较大的药店可以安排营业员专门为老年顾客取药。如将班上的营业员分组，然后按照分组情况由当天的值日营业员按照提货联配齐药品后送给老年顾客。药店还可以在付款柜台前安装一个液晶显示屏，当顾客去付款时，收款员可以通过电脑把顾客购买的药品名称显示在液晶显示屏上，值日营业员就可以通过液晶显示屏上的药品名称去配药，然后送到收款台前的顾客手中，节约顾客的购药时间。药店里还可以安放一些座椅供等候取药的老年顾客休息。这样，不仅照顾了老人，而且也体现了药店的人性化服务。
值日营业员帮老年人取药
河北省香河县食品药品监管局 李领波
合理布局，凸显人性化
山东省寿光市食品药品监管局 丁桂山
场景中，李大爷的怨言是对药店的鞭策。在竞争日益激烈的今天，药店产品布局必须凸显人性化，一切为顾客着想，才能迎来回头客。
既然药店规模较大，可实行超市化管理，开架销售，但别忘了准备购物车或购物篮。处方药因法律规定不能开架销售，可在柜组单设收款台。其他柜组除特殊品种外，一律开架销售，营业员帮顾客选购药品放在购物车内，在超市出口设收款台统一付款。这样即方便了顾客，又赢得了效益，可谓一举两得。
笔者认为，处理场景中的问题其实不难，那就是：让导购员帮助取药。
药店不仅是特殊商品的销售处，更是体现服务周到的场所。A药店既然是一家规模较大的连锁公司门店，设置导购员一来可以进一步提升该药店的品牌地位；二来可以为顾客提供必要的帮助。因此，建议该药店设置一个导购台，设置一名专（兼）职导购员，引导前来购买药品的顾客分别到不同柜台去取各自选购的商品；必要时也可以帮助那些年纪大、行动不便或者购买商品较多的顾客，为他们提供热情、周到、贴心的服务，使药店的服务更具人性化。如此，李大爷遇到的问题，也就迎刃而解了。
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副标题
让导购员帮助取药
福建省东山县食品药品监管局 黄喜祖
其实，药店服务顾客的最终目的，就是要让顾客感到满意，使其体会到药店工作人员在提供服务时的温情与关怀。所以，笔者认为，药店不妨多点人性化服务的思考。
第一，对于老年人或者孕妇等来店购买药品或者咨询有关用药方面的问题，药店的营业员应当做好“一站式”服务工作——第一个接待顾客的营业员应当具体负责好他们买药或者咨询等事项，直至其满意走出药店。这就要求每一个营业员都要加强相关专业知识和业务技能的学习，从而确保服务质量和工作效率。
第二，药店里应为顾客准备座椅、一次性饮水杯等，以方便群众休息。要知道，方便别人其实也就是方便自己。
第三，拆零销售药品的小包装袋，也是加强药店与顾客尤其是老年顾客之间的“连心桥”。针对老年人记忆力差、视力也不好等特点，药店营业员在拆零包装袋上应详细记载药品的名称、用法、用量、批号、有效期等信息，必要时还可以在上面留下药店的联系电话，以方便患者遇到问题时可以及时与药店进行沟通。
多一点人性化服务
安徽省宿州市食品药品监管局 郭明飞
观点二：改进交款取货方式
规模较大的药店，一般会分设好几个柜组，顾客要买药，须先在柜组开单据，然后在收款台付款后，再到柜台取药。这个过程确实比较麻烦，但却必不可少。只有这样，收款台与柜组之间相互监督，才能保证药店管理的规范性，避免出错。
但规范的流程给顾客带来了麻烦。药店应考虑为顾客特别是老年顾客提供一些特殊服务，以方便其购药。如设立集中取药处，让各柜组的人把药品放在取药处，等顾客交款后，统一在取药处凭单据领取药品。
设立集中取药处
山东省平阴县神农大药店 刘静
我觉得李大爷的这番话很有道理。你想，6种商品要到药店的5个柜组去取货，年纪大点儿的人不转晕才怪呢？其实药店完全可以改变这种购物收款的方式，无论顾客在那个柜组购买商品，都可以由顾客自己统一将药品拿到收款台付款，就像在大商场的超市购物一样，付款后由药店收款员打印电脑小票或开收据给顾客，顾客即可取走药品。
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让导购员帮助取药
福建省东山县食品药品监管局 黄喜祖
其实，药店服务顾客的最终目的，就是要让顾客感到满意，使其体会到药店工作人员在提供服务时的温情与关怀。所以，笔者认为，药店不妨多点人性化服务的思考。
第一，对于老年人或者孕妇等来店购买药品或者咨询有关用药方面的问题，药店的营业员应当做好“一站式”服务工作——第一个接待顾客的营业员应当具体负责好他们买药或者咨询等事项，直至其满意走出药店。这就要求每一个营业员都要加强相关专业知识和业务技能的学习，从而确保服务质量和工作效率。
第二，药店里应为顾客准备座椅、一次性饮水杯等，以方便群众休息。要知道，方便别人其实也就是方便自己。
第三，拆零销售药品的小包装袋，也是加强药店与顾客尤其是老年顾客之间的“连心桥”。针对老年人记忆力差、视力也不好等特点，药店营业员在拆零包装袋上应详细记载药品的名称、用法、用量、批号、有效期等信息，必要时还可以在上面留下药店的联系电话，以方便患者遇到问题时可以及时与药店进行沟通。
多一点人性化服务
安徽省宿州市食品药品监管局 郭明飞
观点二：改进交款取货方式
规模较大的药店，一般会分设好几个柜组，顾客要买药，须先在柜组开单据，然后在收款台付款后，再到柜台取药。这个过程确实比较麻烦，但却必不可少。只有这样，收款台与柜组之间相互监督，才能保证药店管理的规范性，避免出错。
但规范的流程给顾客带来了麻烦。药店应考虑为顾客特别是老年顾客提供一些特殊服务，以方便其购药。如设立集中取药处，让各柜组的人把药品放在取药处，等顾客交款后，统一在取药处凭单据领取药品。
设立集中取药处
山东省平阴县神农大药店 刘静
我觉得李大爷的这番话很有道理。你想，6种商品要到药店的5个柜组去取货，年纪大点儿的人不转晕才怪呢？其实药店完全可以改变这种购物收款的方式，无论顾客在那个柜组购买商品，都可以由顾客自己统一将药品拿到收款台付款，就像在大商场的超市购物一样，付款后由药店收款员打印电脑小票或开收据给顾客，顾客即可取走药品。
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