医药销售作为销售领域的一个分支，

医药厂家的产品和医药代表

在医生那里同样有着优劣的评判，

而我们医药代表不能单纯地认为

只要让医生认可和喜欢我们的产品

以及自身就是客情建设的全部。

我们应该秉持和医生建立

合作互利关系的观点来建设客情，

因为医生严格意义上来说

是患者用药筛选的第一责任人。

对于新人或者老代表，

在与他人建立某种合作关系的实践中，

基本上是没有想过

这是一种需要后天学习的技能，

凭着自己仅有的认知来指导实践，

例如，

有的同仁认为我们和医生的合作关系

可以是朋友关系，

有的同仁认为

是相互利用的关系等等，

观点不同，行为就会有所区别。

今天我就和大家分享

客情建设话题中

从观点到具体实践措施。

1

合作关系的基础

人与人之间的合作关系的基础

一般是建立在

获利、信任、安全等基础上，

而且排序是根据不同的环境和形势

有所侧重。

例如特殊时期，

医生对安全感很重视，

我们代表的拜访形式与谨慎态度

应当以此做调整。

既然是和医生建立合作关系，

我们在与客户认识，

让客户认可的过程中，

要用合适的方式向医生表明

我们是给他们带来利益的人。

如果其中一种利益正是医生需要的，

我们与医生的合作关系会很快建立，

所以接下来我说说客户对客情的认知。

2

医生对客情的认知

医生对客情的认知主要在两个方面，

一是期望，另一个是感受。

在期望方面，

医生在用药治疗、职业发展、

经济收入、家庭生活等方面

都会有相应的需求，

希望能获得机会得到满足，

这就是具体的期望。

我们也就明白

了解客户的需求是多么重要，

既然重要怎样去了解医生的需求

就成了很多对医院不了解，

对医生职业具体发展不了解，

甚至对不同年龄医生的生活心态不了解

而要了解这些，需要出入医院，

和医生交流探询，

向同行取经等等方式来获得，

在了解客户需求后

也就懂得客户的一些期望，

我们的资源投入

只要能稍稍超过医生的期望，

医生的感受就会大不一样。

8月下旬一位医生的儿子

考上外地大学，

临行前却买不上火车票，

医生希望买上2张硬座票就可以，

我们费尽周折

为医生买了2张硬卧票；

南昌一位口腔科主治医生

很想到成都华西医院

跟随李主任进修，

经过我们的努力，

华西医院李主任给这位主治医生

打了电话询问工作情况，

并同意其进修，

三年后，

这位主治医生谈到自己进修的往事，

对李主任给自己打电话唏嘘不已，

深感医药代表

对自己的职业和人生发展帮了大忙；

某外企在一家三甲医院

组织单纯的学术会议，

没有准备太多的会议礼品，

而是在会议内容、

海报和请帖上下了功夫，

连院长和党委书记都要求主动参加，

这是因为会议内容中有专家解读

如何从医院管理和与患者积极交流

来解决医患纠纷的内容，

而该医院最近连续发生3其医疗纠纷，

惊动媒体。

所以，

医院管理者参与这次学术活动，

对这家企业

在医院的影响力的帮助是不小的。

上面的举例除了说明

满足客户需求实现医生期望，

同时也提醒大家

经常关注探询客户的感受，

客户的感受不能

用正确和错误来评判，

我们要分析的是客户

为什么会产生某类感受，

如何改变能促进我们的合作。

3

建立合作关系的契机

很多医药代表都会

根据自己的经验来告诫新人，

初次和客户见面

不要马上聊具体费用等资源。

至于为什么这样，

大家却说得很少，

也许经验不需要解释原因。

实际上，

这是因为合作关系

需要重要的基础因素，

因此，

客户关注的利益，信任的感受，

安全环境在每时每刻都在变化。

“这位老师上次在病房

还很有耐心接待我的拜访，

怎么这次在门诊对我很冷淡呢？”

后来发现原来

门诊天花板上有一个摄像头。

对于那些不爱说话的客户，

我们的注意力始终希望

让他们能变得和自己积极交流，

忽视了这些医生的感受，

而强调自己的感受。

不善于语言表达的客户其心理活动

与善于语言表达的客户有一些差异；

每个人的交流方式和习惯

受成长环境影响，

不好改变，

最好的方式是

根据其心理活动

来调整我们的交流方式。

例如，当一位代表拜访某一位医生时，

这位医生表情冷漠一言不发，

而代表本想滔滔不绝谈天说地，

当看到医生拿起报纸独自观看

不再理会医药代表时，

代表只能悻悻告辞离开，

出了医院给同事打电话

大骂医生不懂礼貌乱摆架子，

没有合作的诚意，轻视自己，

让自己内心很受伤。

碰到这种情况我们要问问自己，

为何医生表情冷漠？经常这样吗？

是因为在科室受了委屈？

还是对代表有偏见？

假如对我们有偏见，

我们可不可以问医生一句

“老师，我发现您平时对患者态度很好，

可是您对我们好像很严肃，

是不是我们有什么做的

不合适让您生气了？”

如果不是这样，我们可以这样问，

“老师，是不是有病人惹您生气了？

又累又气对身体可不好。

举这两个例子是要告诉大家，

我们要以客户的感受为中心

来发现合作契机。

4

计划开局，从长计议

一位陌生的医生，

你要与他发展合作关系，

必须有计划和流程来开局。

首先你要观察和了解

他诊治患者人群数量、对利益的需求，

这些可以在医院观察到。

其次当我们要开始和医生接触拜访了，

我们计划怎样给医生带去利益时

让他们认识我们和产品，

医生目前有什么需求，

我们的资源能否满足？

如果你第一次拜访

没有打算给医生带来

任何小的利益和利益信息，

没有任何合作基础，

拜访基本都会失败，

这就是我要求大家带小礼品，

传达利益信息的根源所在。

也不要指望医生在接纳了

我们投入的小利益后喜出望外，

一瓶水、一份报纸或一份盒饭

就有了让医生对我们感激不尽，

大开我们产品处方，

送给医生一件百元太空背后，

就想着时不时提醒

医生我们给你送礼了，

生怕医生忘了。

实际上医生记得你为他所作的事情，

医生也是处在人情往来的环境；

我们的很多投入的目标应该是

放在建立合作的目标上，

我们给医生送了一周的报纸，

可以给医生说，

“老师，我目前做这些微不足道的小事

还帮不了老师什么忙，

但我的工作却需要老师的支持，

只要有机会有资源，

我都会尽力支持老师的”，

举这个例子，

我要说的是和客户建立客情

要从长计议，

向客户表达长期合作的意愿。

有朋友问我，老师我的资源不多，

不能经常给老师送什么，

那我该怎么和医生保持交流呢？

如果是这样，那就送信息吧。

分析客户需要哪些信息，

医药信息、育儿指南、幽默笑话，

自己搜集和整理要附带自己的观点，

而不是二传手，

谈话、短信、微信都可以传达。

这也是传达客情合作的一种重要方式。

很多朋友都以为销售是

动动嘴皮子生意就到手了，

实际上销售人员是在

不断学习和提升自己的“内功”的。

就我自己在客情建设上的经验体会，

了解和感悟不同生活环境人员的感受

是非常重要的，

当我们不知道和某类客户谈些什么时，

我们也不大清楚

这类客户的工作和生活特点，

客情建设也就无从下手。

不同年代的物质环境特点、

文化消费特点等社会环境需要我们

通过纪实资料、小说电影与歌曲

甚至是我们的父辈的回忆。

只是不要以个人的喜爱

来评判客户的感知，

客户感知产生的原因最重要。