28岁的待产孕妇死了。家属连哭带骂，狭小的诊室内凌乱不堪。

“医院给不出满意的说法，我今天就从这儿跳下去。”已故患者的父亲站在医院楼顶，扬言以命讨说法。

一切都猝不及防。本来满心欢喜迎接新生命的家庭，面对孕妇在北京某三甲医院行剖宫产手术时发生羊水栓塞，最终因失血过多死亡的事实，只能找医院讨说法。

医院答复：诊疗过程无任何医疗差错。

28岁待产孕妇死亡事件的烫手山芋，最终传到了医疗纠纷人民调解委员会调解员手中。

经过调解员6个多小时的安抚和劝说，患方当场填写了调解申请书。晚7点撤离时，调解员带回了双方的申请书和病历资料。

在中国，这样的医疗纠纷调解机制正在走向成熟。今年7月初，国家卫计委召开的维护医疗秩序构建和谐医患关系媒体沟通会上，国家卫计委医政医管局副局长郭燕红披露，2014年全国医疗纠纷数量比2013年下降8.7%，2015年医疗纠纷数量继续下降1.8%。在2014年下降的基础上，2015年发生在医院的涉医案件继续下降12.7%。2015年，全国已建立医疗纠纷人民调解组织近4000个，调解处理医疗纠纷7.1万起，调解成功率85%以上，化解了60%以上的医疗纠纷，发挥了调处主渠道作用。

从南辕北辙到握手言和

这曾经被认为是一场可能充满变数和未知的调解。

医患双方的主张也曾经南辕北辙：

死亡的28岁待产孕妇家属认为医方手术方案错误，抢救延误，索赔200万元；

医方认为其诊疗行为符合诊疗规范，不存在过错。

也正是这样的“困局”，让初涉医疗纠纷调解的患者家属甚是忐忑，甚至出现了这样的举动——“贿赂”。

原来，接案后，处理这起医疗纠纷的调解员们按程序约死者家属到医调委见面。正在向家属告知义务时，患者家属突然掏出两个装有人民币的信封，硬塞到调解员手中。

据北京市医疗纠纷调解委员会的工作人员介绍，面对家属诚恳的眼神，调解员们不忍拒绝，无奈收下了信封。“家属离开后，他们第一时间将信封交予医调委领导，信封也被当场封存，暂交财务保管。相关负责人指示调解员要全力以赴秉公办案，待结案后再将红包完璧归还”。

经过北京市医调委专家合议，得出结论：医方术前讨论不充分，无抢救预案，抢救启动院级抢救小组响应较慢；术中监测不到位，麻醉记录中无出血量、尿量的动态观察以及血色素、凝血象的动态监测，抢救记录中使用了去甲肾上腺素，而未在麻醉记录中记录；医方考虑羊水栓塞时患者血氧饱和度100%，缺乏诊断依据；胎盘娩出即大出血、血压下降，子宫切除延迟；抢救过程补充晶体液不足。

由此，专家组推断患者死亡的主要原因是各器官持续低灌注状态致功能衰竭。

但是，医方对医调委给出的调解建议不予接受。在此期间，患方一再催促调解进度。为此，医调委召开医患见面会，双方初步达成99万元的赔偿意见。

然而，医方的一个回复再次使调解陷入僵局——要求请北京市卫生行政部门评判后再确定赔偿数额。

僵局尚未解开，调解员们再次接到患方家属的催促来电。调解员只得告知其具体情况，嘱其要理性对待纠纷，依法维权。经过调解员的反复沟通和协调，医患双方在4天后达成调解建议。

最终的调解结果是，判定医方术前准备不足、抢救过程中监测不足、抢救措施不到位的过失与患者的死亡后果存在直接的因果关系，医方应承担主要赔偿责任，双方最终达成96万元一次性赔偿意见。来医调委签署协议当天，医调委领导和调解员共同将封存的“红包”交还到患者家属手中。

不到5年时间，将近8000件的医患纠纷在这里偃旗息鼓。

据最新发布的《北京社会治理发展报告（2015-2016）》称，从2011年设立至2015年11月30日，北京市医疗纠纷人民调解委员会已受理医疗纠纷7949件，调解率100%，成功率95.78%。调解结案7519件，其中疑难复杂纠纷2127件，涉及当事人31796人，实际赔偿金额4.2亿余元。现场紧急调解纠纷328起，成功引导75%以上的当事人接受并申请进行调解。

“最大的规矩就是法治”

医疗纠纷调解，这一工作机制正在各地推进。正是调解员的耐心公正，让一些原本带着怀疑情绪的公众最终满意而归。

曾有患者家属表示，愿意去医调委，因为“反正不收钱，如果不服照样可以去法院起诉”。

也正因如此，“调解纠纷的难点不是分析医院有没有责任、责任程度是多少，而是如何让医患双方接受我们的评估结果，达成最终协议。”北京市医调委副主任刘方表示，在医疗纠纷的问题上，有些患者对赔偿存在心理预期，这时需要调解员发挥作用，通过摆事实、讲道理，把心理预期拉回到具有法律依据的现实中。

在调解中，医疗损害责任评估是重头戏，关乎着一起医疗纠纷的结果。为了提高专业性，北京市医调委建立了“医疗纠纷人民调解专家库”，从专业上指导医疗损害责任评估。目前专家库拥有专家1497人，涉及45门学科，全部来自各三甲医院临床一线的具有高级职称的医师。

“如果对我们免费调解的结果不认可，照样还可以去法院起诉，这样一来，医患双方都易于接受。”对此，天津市医调委主任张有强说，医院和卫生系统都有投诉受理部门，但患者往往不买账，觉得他们既当裁判员又当运动员，有失公允。若走法律渠道，需要医疗事故鉴定结果作为判决依据，周期长且费用高。曾有患者还没等到医疗事故鉴定结果，就已经去世了。

与此同时，在此基础之上，各地也均在探索化解医疗纠纷的有效途径，并尝试出了各式经验：

江西省形成调解体系，一是强化投诉管理，全省二级以上院统一设置投诉窗口，做好投诉举报工作，化解医患双方的误会；二是注重院内协商，二级以上医院设置专门的医疗纠纷调解办公室，尽最大可能化解补偿金额2万元以内的医疗纠纷；三是加强人民调解，实现了医疗纠纷人民调解机构全覆盖，做到办公场所、人员和经费有保障，2015年共调解索赔金额2万元以上的医疗纠纷1900余件，做到了“免费公正、调解优先、依法调解”；

重庆市则健全了涉医矛盾纠纷排查化解机制，强化源头治理。公安机关配合卫生部门、医疗机构，建立医患纠纷定期排查化解机制，对摸排出的医患纠纷，逐一落实化解稳控措施，引导患者通过合法途径解决医疗纠纷，严防“民转刑”案件发生，做到了逐件分析研判、逐件查找问题、逐件化解稳控，累计排查化解医患纠纷453起。同时，针对群众反映突出、易滋生“黑诊所”和游医、假医的区域、部位，联合多部门开展明察暗访和清理整顿，共排查治理医疗秩序乱点215处，清理检查个体诊所2992家次，查处“职业医闹”“医托”“号贩子”17人，非法诊所109家；

“要让老百姓信服，有两条——爱和规矩。”张有强说，做事离不开做人，从善心出发，多些尊重和理解。做事必须按规矩，“最大的规矩就是法治”。他感慨说，中国很多事情要做好，还是要靠健全法制。

全社会多种途径合力保障

据国家卫生计生委介绍，自2013年年底启动维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动以来，通过坚持一手抓严厉打击涉医违法犯罪活动，一手抓医疗纠纷预防与处理长效机制建设，健全完善院内调解、人民调解、司法调解、医疗风险分担机制（简称“三调解一保险”）的医疗纠纷处理制度体系，医疗执业环境得到有效改善，医院医疗纠纷、刑事案件、治安事件和安全隐患明显减少，实现“三连降”。

处理与预防医疗纠纷、打击涉医违法犯罪不再是卫生部门的“家务事”，而是各部门甚至是全社会的共同责任。

在安徽省的325家二级以上医院，目前已全部建成警务室，实现了情报在前、预警在前、防范在前、调处在前，变医患纠纷被动处置为主动防范。据统计，2013年以来共主动排查化解医疗纠纷5703起。依托警务室和辅警人员，专业巡护队也得以建立，及时发现并制止现行犯罪639起。以黄山市人民医院为例，巡护队组建以来，2015年医患纠纷案件同比下降58.3%，2016年以来尚未发生医患纠纷案件。

在全国，这样的警务室在85%的二级以上医院都正在发挥着“预警”“保护”职责，5600余家二级以上医院应急报警装置与公安机关联网。全国医院安全防范系统建设达标率达到85%。

为了给处理医疗纠纷提供有力保障，国家卫生计生委还会同保监会联合推动医疗责任险，积极研究探索建立涵盖了责任、意外以及无过错补偿等风险全覆盖机制。截至2016年5月，全国有7万多家医疗机构参加了医疗责任保险，新增7800余家，其中90%为基层医疗机构。

各地在实践过程中，也有了更加细化的发展。比如，山西省推行的便是“多险并行”。

从2012年开始，山西省探索建立医疗行为第三方见证谈话制度，同步推广以手术、麻醉、母婴安全为主要形式的“医疗意外险”衍生险种。

基层医责险，则是山西省在推动二级以上医院参保“全覆盖”的同时，探索建立的适合基层的保险方式。截至2015年年底，全省参保医疗机构达到1230所，其中，二级以上医院282所，县级以上综合医院参保率达98%。

此外，医疗单位还建立健全医疗质量安全控制与持续改进体系，强化质量安全监管，实行全流程、全要素质量管理。多部门联合开展打击“医托”“号贩子”专项整治工作，维护人民群众正常就医秩序。28个省的1043个县（市、区）开展分级诊疗试点，推动优质医疗资源的下沉和共享，让群众就近享受优质医疗服务。提高基本医保保障水平，控制医疗费用不合理增长，居民个人卫生支出占卫生总费用比重由2010年的35.29%下降到目前的30%以下，为近20年来的最低水平，群众就医“获得感”不断提升。