刚从医院回来，早七点挂号的人群已排满整个大厅。很少这么早去医院，很多医护人员已早早到岗，有的驱车一两个小时甚至更长时间，有的尚未结束夜班。医生护士们脚步匆匆地换装，简单吃个早饭，开个晨会，就要开始一整天周而复始的忙碌工作。专科医院如此，综合医院更加繁忙。应该说患者和医生都很不容易。

规范服务离我们有多远

等主任的时候看到泉州老太打公交司机的新闻。老人坐错了站急着想下车，司机嫌老人话不中听相互口角，老太气了用拐杖打了司机，遂司机报警，各自各种委屈。从管理的角度，司机的职业规范度远未到位，老年人遇事容易急容易慌，对外交往不多，有的文化程度和素质不高，说话象吵架。但我们的国家是一个尊老爱幼的文明国度，乘客乘坐自己的车就是一种信任的托付。如果路况适合，不违反公交车运营管理相关规定，为老人开一下车门，等老人扶稳了下车；如果不便停车，和老人好好解释，让老人下一站再下，再坐返程车回来。无论如何，都应尊重和招呼一下老人，让老人家别急别慌，如果司机是这样做的，也不会有冲突。不能说这是廉价交通就应该缺少良好的职业规范和文明服务。

中国移动的职业规范不会仅仅针对VIP用户, 职业规范度越高，用户评价越满意，企业愈加蒸蒸日上。直接由用户评价每一位工作人员，真正形成体系和规范，无论有无抽访，每一位员工都会自觉微笑标准服务，高效而耐心解答。

规范服务悦人悦己，避免一句不得体的话语引发各种纷争。越规范越高效，杜绝了各种纠纷和投诉。

看病就是打针吃药？

医生也是人，白班下来都已十分辛苦，接着上夜班时难免处在心理和生理疲劳状态，遇到一些烦心事也会起急。这样大强度违反科学常识的大夜班制度是否合理值得医学界探讨，能否先让医生稍事休息后再上夜班，长期睡眠不足熬夜体力透支，正常人猝死率也极高。IT界和医学界频频发生的中青年骨干过劳死主因都是长时间熬夜劳累。这是整个社会需要心疼和体谅医生朋友之处。尤其是四十岁以上的医生，事业担子繁重，家庭上有老下有小，身体长年磨损消耗，亚健康状态非常普遍。

但如果从职业规范性角度，无论患者是否矫情，是否医盲，自己是否劳累和忙碌，都需要让患者感觉到温暖如春，而不是冷冰冰和被打发。医疗其实是两部分构成，一部分来源于我们的医术，一部分来源于患者和家属对医生的心理依赖。多一点耐心，多一点沟通，多一个微笑，让患者放下心来，更有利于治疗和康复。积极的心理暗示、心理肯定和鼓励不仅仅对于癌症这样的绝症患者有奇效，对每一个患者甚至每一个健康人都有功效，这也正是治疗心理学的科学性所在。

患者进了医院，无论之前多么魁梧，多么高大，其实都象小孩一样惶恐和无助，都会胡思乱想，胡乱猜测，在专业修炼的我们看来会有些矫情，有些无厘头，有些瞎闹，但把我们换成他们，用他们的感觉来体会，就能更深地理解到，他们有多需要你的一个微笑，一个解释，一个叮嘱，一个关注。

在疾病面前，患者是无助的弱势群体，你就是他们信赖和倚仗的唯一和全部。人在病中，多会心情烦躁，脾气暴躁，作为医护人员也应对患者多关心和体谅。如果我们肯多花两分钟时间和患者多做一下沟通，简单扼要地讲明情况，让患者和家属放下心来，放松治疗，对于疾病加快康复也都有积极的引导作用。很多病其实不单是器质性的，还有很多是心病。中国的医疗不是很发达，医学领域中尤其是心理防护和疏导就更加不发达，对于心理关注和引导对于疾病的干预和加快康复还没有高度重视。

换位理解，共建和谐

对于我们自己，面带笑容也是愉悦自己，感染他人的一种方式，更能提高工作效率、实现良性互动。天使的微笑，悦人悦己，改善彼此的心境和心态，改变彼此的距离。有了更深的专业理解，医患就不再是两个对立、隔阂的群体，而是融合、和谐的我们。患者，也是我们素不相识的亲友，我们是他们信赖的天使。需要我们的医术、仁术去温暖、包容和治愈。

见过很多老专家，七、八十岁高龄对患者依旧谦和，大家风范让人崇敬。晨练救人的护士即使老人没能救过来，依然得到家属发自内心的感谢。暴力伤医人人痛心，与其每家医院花费巨资配备百余名保安，把医院变成铜墙铁壁，人人不苟言笑，不如大力提高职业规范性，用微笑服务增进医患沟通和换位理解。所面对的也许只是普通患者，也许是记者和公众人物，也许是领导微服私访。如果我们不动用自己的人脉关系，去不相识的医生同行那儿去看病，遇到患者身上发生的一切，看看我们自己如何感同身受。

一切并非谁有理，谁无理, 非要争个明白，就和居家过日子一样，相互包容礼让就会越来越顺畅和舒服。专业的包容关照不够专业的，主人招呼照顾好每一位信任自己来家做客的客人。患者受到最基本的尊重和礼遇也会渐渐理解和体会医生之忙，每天强度之大以及医学不是万能。有情温暖世间万物，任何时候不能少了医患之间的情感交流，哪怕只是一句别紧张和你好。