看病难，咨询医生难，选择治疗难……在患者看来，医院的门槛难进，辛苦排队几个小时，花费了昂贵的检查费和治疗费，才能得到医生寥寥数语，有时还受到斥责。而医生也是满腹牢骚：工作辛苦、收入不高，还要受到病人的种种冷嘲热讽，甚至投诉。医患之间的问题到底出在哪里?记者采访中发现，医患矛盾最直接的导火索就是沟通不够。只有好好说话，用真心办事，这将是解决“患者委屈，医生苦衷”的一剂良药。

现象

七成的医疗纠纷

因沟通不畅引起

据一项华东地区30家医院医患关系的调查结果显示，只有10%的患者信任医生。可见，如今的医患关系看起来十分紧张。由于医疗资源极之缺乏且过于集中，这让许多医生身心疲惫，对患者的提问和疑虑难免敷衍。而医患矛盾最直接的原因恰是沟通不够。有统计表明，70%以上的医疗纠纷由此引起。

多人挂号的医生，与病人沟通不够易引起纠纷。有时医生并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意也会引起纠纷。比如说，门诊看病挂号难，好不容易挂上一个专家号，结果医生看不到5分钟就开始开药、开检查单。病人想与医生多说上几句话，倾诉一下心里的痛苦，多渴望得到医生的关心和安慰。然而，医生未必就能体会到病人的心情，或者能够体会得到，但心有余力而不足。而门诊外面还有几十个病人眼巴巴地等着，不然每个病人都说上十分钟的话，医生就没法下班了。据记者了解，好医生一出门诊，就要看五六十个病人，所以基本上延迟一两个小时下班是“家常便饭”。医生私下对记者说：“上厕所的时间都没有，更不要说按时吃饭，一下门诊就累得什么话都不想说，只想早点休息。”

病人不理解医生的好意也是医患紧张的导火线。陈小姐说：“现在医院都是白眼狼，我住院时医生第一句就问‘你是自费还是医保’?是不是自费病人就可以狠狠开药了?”其实，这是一个很大的误会。中山大学附属第三医院副院长翁建平说，因为很多价格高的药物还没有进入基本医保目录，如果医生事先不问清楚的话，处方里的药物既有自费的药物又有医保的药物，那么在缴费的时候，病人不想多掏腰包的话，就必须再去找医生改药方。所以，医生问“自费还是医保”，其目的就是为了减少病人来回折腾。“医生一天要看很多病人，所以没能清楚地向病人解释”。

有时医生未能向病人解释诊治过程，以致病人不清楚，也会出现各种矛盾。比如在某医院口腔科里看病，一位70岁的老奶奶看牙，照完牙齿的X光片之后，预计要拔4颗牙、镶全口假牙。但医生就只处理了一颗牙之后，就让患者过一个星期再来就诊，陪伴老奶奶的家属就着急了，怎么只处理了一颗牙就不做治疗了?以为医生想要让人多挂号、多收费，于是就到医务处投诉医生工作不负责任。后来家属才了解到，拔牙、镶牙这期间要做杀死牙神经上药的处理，至少要去医院四五次，每次还要间隔7-14天，而且每次做口腔治疗，不能持续太久时间，不然老人家无法忍受，因而老太太这口牙完全治疗好，大概需要两个月时间。了解到这个实情，病人家属才理解医生做法实际上是为老太太考虑。

病人或家属没有错，医生更没有错，只是双方相互沟通不到位，医生的好心才被当成了驴肝肺。“在医院里，患者是已经遭受病痛折磨、情绪不稳定的特殊群体，如果医生不讲沟通，或者说出来的话让人无法接受，当然会引起患者的反感。”中山大学孙逸仙纪念医院肝胆胰外科副主任刘超指出，对医生来说，很多时候情商比智商重要，有时会说话比会治疗更重要。在救治病人时，排在第一位不是手术刀也不是药物，而是语言。所以，在《心术》里对医生的评价，有这样一句经典台词“有时治愈、常常帮助、总是安慰”。

中山大学附属第一医院副院长余学清表示，医患双方在说话、做事的时候都想到的是自己，那么很有可能就会“语出伤人”，如果医生真心为病人着想，同时在治疗过程中，与病人进行详细沟通，话说得明明白白，事做得规规矩矩，时时不忘责任心。患者尊重医生、信任医生、服从医生，这样医患之间的矛盾必定会少很多。

情景

看病时，以下行为你有没有?

病人觉得有理 医生很顶不顺

医患之间对于疾病的了解、认识，其获得的信息是不对等的，所以有时候，病人认为自己的言行举止都是“理所当然”的或者是“正确的”，但是医生却不这么认为，甚至有一些言行是“病人觉得理所当然”，而医生却难以接受，从而引起双方不必要的矛盾。

●看完门诊有问题，直接冲去找医生

【情景】看完医生去拿药，但药物说明书上写了很多副作用，于是病人又回到门诊直接去找医生咨询，结果被医生给赶出来，生了一肚子的气。

【医生解释】这种现象很普遍。病人常常会认为，“我挂了号，看了医生，我还有问题要咨询，当然可以问医生啦”。所以，他们常常会理直气壮地冲进诊室，然而，遇到这种情况会让医生很反感。

因为这样直接冲进诊室的行为，会打断其他病人的就诊过程，甚至会打断医生的思路，有时还会侵犯正在就诊病人的隐私。所以任何一位病人都应该学会尊重医生和其他的患者。医生建议，病人遇急咨询，最好能够等待医生看完一个病人之后，再进入诊室咨询。

●用药后病情不好转，坚持要转院

【情景】小朋友发高烧，去医院就诊，吃了药、打了针，但高烧退了没多久就又烧了起来，家属立即要转院，去另一家医院就诊。

【医生解释】频繁转院，这也是在临床上常见的现象，病人及家属焦虑的心情可以理解，希望医生尽快能控制病情。但是，很多时候病情是复杂的，有很多疾病医生也无法完全掌握。所以，通常来说，医生会充分尊重病人的权利，如果患者不能信任医生的话，而医生硬往下治疗，其结果往往并不理想，很有可能引起医疗纠纷。针对这样的情况，病人要冷静，医生最好是尊重病人的选择。

●认为药物副作用大，病情好转就停掉

【情景】有的病人患上了红斑狼疮，基本上吃激素治疗，一段时间后病情好转，但总感觉激素吃多了对人体不好，所以，干脆就停药。

【医生解释】随意停药，在中国算是普遍现象。病人可以不咨询医生，想吃就吃，想停就停。像乙肝、高血压、糖尿病等病人都会私自停药。

刘超认为，随意停药是不尊重医生的表现。其实有些疾病，是有治疗周期的，如果病人不能坚持治疗，私自停药或不复诊，只会让自己的病情反复或加重。因而，医生要给病人解释药物、手术等任何一种治疗方式的优点和缺点，提高患者的依从性。“听医生话的病人，遵医嘱服药，就是聪明的病人”。

●工作忙，没时间去复诊，自己去买药

【情景】病人患了慢性乙肝，医生让其半年去复诊一次，查一查转氨酶和肝功能，看看药物治疗的效果好不好。可是病人却称，自己最近工作实在是太忙了，又要出差没有时间去复诊，反正是按时吃药的，干脆自己去药店买药。

【医生解释】目前慢性病很多，但定期回医院来复诊的病人却不多，在这种情况下，也许医务人员应该给病人打个电话提醒一下他回医院复诊，因为做这样细微的、体贴的小事情就是对病人的人文关怀，但现实情况是医生根本忙不过来，故医生看完病后都会提醒“吃完药记得回来复诊”。然而，很多病人一年半载都没去复诊，等到病情恶化才去就医，这是令人相当遗憾的事情。

医生强调，复诊是对病人自己病情的负责，通过复诊能够很好地监测病情变化，让医生有针对性地调整治疗方案，否则总是吃一种药，到底药物的疗效如何都很难知晓。

●把医生问诊过程拍下来，立此存照，回家慢慢研究

【情景】小孩子患了肺炎，而且病情越来越严重，父母十分担忧，于是就把医生每天查房、孩子注射口服药物的过程拍摄下来。

【医生解释】对于病人这样拍摄治疗过程的行为，很多医生都很反感。这是病人不信任医生的一种表现。但刘超表示对这种行为不生气，对病人的这种行为医生还是要以平常心对待，并把病人的病情客观地陈述出来，治疗的方法也讲出理由来，把病人可能出现的各种并发症等讲得清清楚楚，减少家属的担忧，至于家属想偷拍或录像录影，就让他慢慢看慢慢听吧。当然，如果对患者以后的临床评估与最初诊断不相符，一个好医生应做到不怕推翻自己的诊断。

●了解疾病，先上网查查，怕给医生忽悠了

【情景】我在网上查了很多资料，在就诊时，就可以跟医生讨论讨论，但是医生总嫌我一知半解。

【医生解释】在就诊之前，上网查阅资料，了解疾病的病因、症状、治疗等绝对是一件好事，这样病人对自己的疾病有一定的了解，有利于和医生之间进行有效沟通。同时，一个好医生也应该是一个教育家，应对患者及家属进行宣教。

了解归了解，但是千万别钻牛角尖。如果拿一些医学界目前都存在争议的话题来跟医生辩论和讨论，就有一点班门弄斧了，甚至还会混淆了主要问题和次要问题，延误就诊时间。建议病人可以上网查询哪个医生一直在做相关疾病的研究，治疗时要相信医生的专业知识，医生也希望病人知道“医生不是神，并不是所有的疾病目前都是可以治疗的”。

记者手记

真正高素质的医生 是懂得安慰病人的

医患关系紧张，这并非单方面的责任。医生对病人多一点同情、关心和理解，多说一些安慰的话，病人心理上就会少几分抱怨，多几分平静。在这种情况下，即便医护人员真的出了医疗事故，也不一定会追究。但如果医生态度冷淡、说话伤人，病人的坏脾气一下子就可能被点爆。

前段日子，本人因为腰痛去医院做个腰椎磁共振检查，下午4点半拿到检查结果的时候，骨科门诊的医生早已“下班”走人。在护士的指引下，去住院部找到本应该在门诊的医生看片子，医生看过片子10秒钟后说：“没什么大问题，回家用热水袋敷一敷就可以了。”由于痛得直不起腰，我便多问了几句，“影像科医生写着轻度腰椎间盘膨出，还有子宫信号欠均匀，必要时要进一步检查。我该怎么办才好呢?这位医生面无表情地说：“我只能说骨科的事情，其他的问题我不懂，你如果不相信我，可以找其他医生。这一句话噎得记者没话说，虽然医生的话说得滴水不漏，一丁点儿错都没有，但总让人感觉不舒服。连多说一句都觉得多余，更别说有什么安慰的话了。

作为跑医疗线的记者，感觉越是高水平的医生，越有耐心，越懂得安慰病人。一个好医生不仅仅是医术高超，更表现出良好的沟通能力及慈悲心怀。那些能够用生动易懂的语言去向病人解释病情，耐心地安慰病人的焦虑情绪，相信病人对这样细致入微的医生，也会肃然起敬。

同样，在面对自己疾病不同治疗方案的时候，病人会特别地无助，比如患了子宫肌瘤，有的医生会说，可以用宫腔镜切除;有的医生会说吃药保守治疗，还有的医生说，干脆切除子宫。这些治疗方案让病人无所适从。如果医生能够把每一种治疗方案的优缺点，治疗方案潜在利弊、并发症，以及不良反应都一一介绍清楚的话，我想病人也不至于为难成这个样子。所以，不论是内科医生还是外科医生，越是高水平的医生，越不会对病人马马虎虎，更不会忽略与病人之间的交流沟通，他们反而认为，多关爱病人，多安慰病人，这种人文关怀会比单纯的治疗更有疗效。

专家观点

余学清

医生与患者之间其实并不是朋友关系。一个真心为病人着想的医生，他会按照原则、按规矩、按程序看病。病人做得好，我会毫不吝啬地表扬，但是病人不听话，我还是会警告、提示，甚至严厉地批评，尤其是乱停药导致病情复发的情况。

翁建平

病人与医生的信息不对等，在病人眼里，疾病让其害怕、担忧，而医生的职责就是要向病人解释病情，并且医生必须要用生动的、形象的、通俗易懂的语言向病人解释病情，这种方式会让医患双方都变得轻松。

有的病人“久病成医”，不太听医生的话，实际上，个人的体会和经验虽然很重要，但医生有专业知识，故还是建议病人的个人经验要与医生的专业知识结合起来，这就是为什么病人要按时复诊的原因。

刘超

对病人态度好一点，话说得有技巧一些，让病人自我感受好一点，就能减轻其症状，所以治病第一要素不是手术刀，也不是药物，最重要的是语言。然而，我们现在的医学培养模式是应试教育、生物医学教育，缺乏的正是人文医学教育。要知道人文关怀是治愈“患者委屈、医生苦衷”的一剂良药。