一年一度的“3.15”国际消费者权益日又来临了，对于长期活跃在零售终端的药店从业者来说，他们怎样看待顾客的权益与需求？又是如何使出浑身解数，更好地为消费者服务，赢得顾客的尊重？在他们的服务过程中，又还存在哪些不足呢？

“一切为了消费者”，这句话一直在喊，但消费者一直都在变。

如果不跟紧变化，为之服务的对象也许不但不领情，反而怨声四起。所以，药店的变化，也须是“一切为了消费者”。尤其当“3.15国际消费者权益日”临近，环顾四周，谁人不是消费者？追问消费者的变化，完全可以先从自己开始研究。讨论消费者的权益，其实就是自己的权益。

不过遗憾的是，并不是所有的药店从业者都能以消费者身份代入。从管理者的管理思路到执行者的一言一行，缺失了这种代入感，就是一种迷失。事实上，商业的本质不仅仅在于满足企业赢利的本能冲动，同时也在于最大限度地满足消费者的需求。

因为正值3.15这个特殊日子的到来，我们很容易就把消费者的需求与权益放在一起谈，但却不能混为一谈。这里面有一个简单的逻辑：保障了消费者的基本权益，才谈得上满足消费者的需求。有时候权益和需求是一回事，但更多的时候，却不是。

当一个消费者走进药店时，他的基本权益是什么？有人也许会嗤之以鼻，到药店来，消费者的人身财产安全肯定没危险，谁不把消费者尊为上帝？但如果钻钻牛角尖，翻开《消费者权益保护法》，简单列几条，如保障消费者有“知悉权、自主选择权、受教育权”，一一拆开来看看：

知悉权，对于药店来说，需要以其专业性让消费者清楚了解所购药品的性能、成分、毒副作用等注意事项。

自主选择权，同一种药品，是否有多样选择？能否自由自主地选择？

受教育权，消费者健康知识与理念的教育，一直坚持在做吗？效果如何？

猛然发现，很多消费者的需求，其实不是他的需求，而仅仅只是他的基本权益。当连基本权益都无法保障的时候，需求就成了一种空谈，或者就成了一厢情愿凭空臆想出来的“需求”。

去年，“蹲下来买药”的新闻一度将药店的形象推到非常危险的境地。虽然零售药店的经营越来越规范，管理越来越严格，消费者对它的信任度似乎并没有与之成正比上升。药店理想的状态是既巩固现有顾客群，又不停吸引新的顾客，药店从业者一直期待，在赢得信任之外，更赢得尊重。不过很严峻的现实是，事与愿违。很多药店都在面临老顾客流失，新顾客不来的局面。顾客去了哪里？

一年一度的“3.15”，引导我们回归商业本质，静下来想想，顾客的权益和需求这回事。

药店能给消费者什么？

给消费者想要的

吉林大药房总经理冯伟杰最近有一些烦恼，一直在售的某低价药品厂家不供了。而这个问题是以药店一己之力无法解决的：因为国家对药品不断降价，药企无利可赚，一些低价药不得不从药店消失了。“给消费者想要的，不是完全控制在药店手里”，冯伟杰无奈地表示。低价药消失，消费者首先想到的是药店因为没钱赚收起来了或者干脆不卖了，消费者不会拐个弯去理解药店。所以除了做好解释工作外，药店还得设法去找消费者需要的替代药品，或者逐渐让消费者接受稍高价格的同类药品。

上海复美益星总经理吴壹建则更是认为，药店很多时候不被理解或者误解，其实更有“连坐”的味道。“药企生产的药品质量曝出有问题，药店也背负上了骂名。”在他看来，消费者在药店最想得到的其实就是保质保效的药品。就复美益星自身来说，“即使对于非药，我们的质检部门也没有放松审批的程序，力求把好、把严商品进入这一关”。

对于正规的药店来说，在药品品质供应上除了客观原因外，可以说都是在尽量满足顾客需求。差别则可能体现在商品组合与丰富度上。冯伟杰的体会是：“同类药品的价格差异是存在的，我们在采购上要考虑不同层次人群的消费需求，高中低价格带都需要有。但最关键的是，不同价格带的药品都要让消费者了解，并把最终选择权交给顾客。”

固然，业内已经引起消费者反感的“过度荐药”有其存在的深层原因。但能看到的是，越来越多的药店意识到了其中的危害，转而去研究消费者真正的需求。

给消费者想不到的

把消费者不想要的塞到他的手里跟把他想不到的送到他的眼前，看起来是一样的行为，但呈现的效果却是失之毫厘谬以千里，药店也开始尝试给消费者意想不到的消费体验。

温州叶同仁医药连锁试图以自己的中医药博物馆为切入点，给自己的顾客“意外惊喜”。首先以中医药博物馆丰富的藏品给顾客以“耳濡目染”，再在博物馆内配备专业讲师和中医，让消费者在与藏品的无声对话后有实用而亲和的答疑。“消费者在博物馆内的收获往往出乎他自身的意料，对叶同仁品牌和中医药文化的传播都有着不可估量的作用。”总经理单海械介绍道，因为免费对外开放，博物馆在温州本地深受老百姓喜爱。

并不是所有的药店都具有老字号这样的原始资本。吴壹建就认为：“为消费者提供多元化的商品、专业化的服务、系统的健康生活解决方案，能为顾客提供超乎所想的体验。”

“消费者的需求很多时候是激发出来的，消费者想要的也许他自己都没有意识到”,冯伟杰对此深有体会，“为什么北方的药品零售市场没有南方活跃？这除了与当地的消费习惯有关，与药店的消费者教育也息息相关。”他认为，要主动出击，不能光等着消费者来告诉你他需要什么，而要先告诉消费者，你这里有他可能需要的东西。

同质化竞争的现状也需要药店努力将自身从价格战的泥潭中拯救出来。除了在商品本身动脑筋，提供更多的增值服务也成为突围的手段之一。但问题是，增值服务在本身不够完善的同时，很快也有了同质化的倾向。广西一心医药有限公司董事长刘文军就告诉记者，目前药店的增值服务已越来越难吸引顾客。“现在科技进步太快，例如过去药店可以免费为顾客进行银行卡充值，以及充电话费、水电费等服务，但现在人们用手机就可以做到，过往的便利性服务现在不再具有便利性。”他认为，药店现阶段需要深思便利性增值服务的改变，“不仅仅要吸引客流提高人气，还要思考现在消费者需要哪些便利性的服务，当然，最好能结合药店自身的优势”。

给消费者专业的

一年一度的“3.15”国际消费者权益日临近。在单海械看来，这一天因为不同于三八妇女节这样的纯促销节日，消费者更关心的不是价格而是服务和品质，所以更多是对药店专业性的考验。“3.15”期间很多药店都会举行一些鉴真伪的活动，仅就中药材的真伪鉴别而言，如果没有专业的背景和丰富的药材，反而容易在现场“露怯”。而叶同仁因为有博物馆丰富的藏品和经验，有医师、药师等人力资源的及时调配，在现场起到了非常好的效果。

“每年‘3.15’我们联合省市药监局，利用我们的优势，尤其是在中药材和进口药方面的专业性，组织医生药师进行鉴别真伪的活动；以省市药监局唯一指定单位长期回收过期药品，集中转由药监局统一销毁。”冯伟杰告诉记者，“3.15”长期坚持做的这两项工作，已经显现出其社会价值。此外，吉林大药房在“3.15”常规活动之外，延伸和总结了 “便民、利民、为民”的六字方针，围绕的核心即在于“专业”。冯伟杰介绍，便民，精力主要放在免费送药和24小时售药上；利民则是设立了针对会员的慢病日，在这一天除有慢病用药价格优惠之外，还给慢病会员免费的检测和用药指导；为民，则是绷紧专业这根弦，设立店长店员的轮训制度，让店长店员真正做到“大病当参谋，小病当医生”。

吴壹建也强调，复美益星拥有500多家门店，基本覆盖全上海，“便利”是门店服务消费者的基本原则，“专业”则是核心。在门店，他们会提供四方面的活动。第一，专业的药学服务，举办相应的知识讲座，开辟执业药师咨询专区；第二，贵细药材的鉴定、切片、打粉服务；第三，家庭药箱整理活动，提供过期药回收服务；第四，相关的专业服务。这些活动已经渗透到门店的日常经营中，但在“3.15”这一天，药店会在宣传方面加大力度，让消费者对复美益星有更感官和全面的认识。

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