电子商务客服承载着订单业务受理、客户投诉、客户意见反馈等重要工作，是电商平台与客户之间最直接的联络人。而对医药电子商务网站来说，客服人员不仅要具备基础的销售知识，还要具备专业的药学知识，同时还需要掌握简单的电脑知识。医药电商企业如何建立自己的客服队伍，尽可能解决消费者在购买过程中出现的疑问，进而增加网站的客流呢？

1 投诉多在沟通与物流

随着医药电商市场的不断壮大，购药、咨询产生的投诉数量也呈直线上升，并且投诉问题也呈现出多样化。近日记者就看到这样一条微博：“在某网上药店买眼药水，客服人员连两种滴眼液的功能区别都答不上来，一怒之下就关闭了网页”。由此可见，客服人员的服务水平将直接影响网上药店的品牌形象与客流量。

据了解，随着越来越多的企业加入到医药电商行业，行业整体趋向规范，对产品质量的投诉数量较少，而对沟通过程与快递速度的投诉则占较大比例。中国海王星辰连锁药店有限公司电子商务部总监钟日华表示，投诉多见于客服人员未熟悉交易流程与系统操作而出现的失误，而用户对客服人员一些医药专业知识解答期望过高也是造成投诉的原因之一。钟日华表示为减少投诉数量，企业会定期举办客服培训班，提高客服人员在沟通、流程与系统操作等方面的知识，提高服务质量。

2 客服人员须有药学背景

作为承上启下的信息传递者，客服人员在电商网站运营过程中肩负着重要的责任。有研究人员指出，在网购顾客的购物体验中，高达80%的顾客看中的是客服质量的好坏。在虚拟的网络购物平台上，从咨询、到销售、再到售后，均需要通过客服来完成，提升客服质量，也就意味着提高顾客回头率以及为线上购物提供更好的用户体验，提高产品的成交率，进而提高电商企业的品牌形象。

由于网上药店销售的药品属于特殊产品，因此医药电商的客服人员除了需要具备基本的电子商务销售知识外，还必须具备一定的医药专业知识，对其专业能力的要求甚至要高于实体门店。

3 内训、外聘储备人才

据钟日华介绍，目前海王星辰网上药店的客服人员，皆是从门店一线调配至客服部的，所以客服人员基本都有药学知识背景，其中也不乏执业药师与药师。钟日华坦言从门店转至网上药店客服，不少员工表示不适应，如打字速度较慢及不懂运用网络销售语言等。而药学知识的限定，使海王星辰网上药店客服队伍建设出现不少难题，目前仍以门店调配为第一方式，一来可以保证客服人员具备专业知识，二来有一定的一线工作经验及对企业的了解，能保证其迅速适应。

开心人集团副总裁龚波告诉记者，开心人网上药店的客服队伍由医师、药师队伍、售前客服、售后客服等构成，并在北京和南昌都建立了客户服务中心。在客服队伍中加入医师资源，使客服具有“医＋药”的专业能力，强化用户体验。医师的加入，可以有针对性的对客服人员回答问题进行专业指导，缩短回答用户问题的时间。“目前开心人客服团队一直在进行优化， 医师、药师的常规配置可使对客服队伍的专业知识培训变成例行培训，及时发现问题，及时指导。

记者留意到，在商务部日前颁布的《药品流通企业通用岗位设置规范》中，并未提及医药电商网站的相关岗位，有关专家表示，我国药店圈尚未形成医药电商的大环境及竞争力，因此在五大行业规范中未有提及。但是随着医药电商竞争日趋激烈，行业必将越来越规范，医药电商的竞争也必将由现在的价格战、促销战升级为服务战，因此有志于发展医药电商的连锁药店，应该从现在起，通过内训、外聘等多种手段提高网上药店客服人员的服务水平。