解读三中国药店：www.zgyd.org

　　药历建设问题中国药店：www.zgyd.org

　　差异化服务，求量更重质中国药店：www.zgyd.org

　　《服务规范》的“药学服务的工作范围”项要求AAA级药店需要“建立有效的消费者药历，做好慢性病消费者的用药指导、跟踪服务和电话回访”。中国药店：www.zgyd.org

　　受访嘉宾：北京金象大药房医药连锁有限责任公司副总经理 叶真中国药店：www.zgyd.org

　　北京金象大药房从中国非处方药协会2003年发布《优良药房工作规范》（以下简称“GPP”）时就开始了药历的建设，此次则以起草单位的身份参与起草《服务规范》。中国药店：www.zgyd.org

　　记者：从GPP中提出药历建设开始，金象大药房就着手建设药历，目前情况如何？中国药店：www.zgyd.org

　　叶真：GPP发布时，金象大药房就积极响应。不过在当时，药历建设刚刚起步，进展缓慢。金象大药房在20家门店试着为消费者建立药历，但由于店员与消费者都不熟悉这个新事物，当时仅做出了200份有效的药历。2012年在参与《服务规范》起草的过程中，金象大药房意识到药历是药房提供的一种专业化服务，体现的是药店的专业服务能力，于是加强了消费者药历的建设工作。目前，金象大药房已经建立起了4000多份有效消费者药历。中国药店：www.zgyd.org

　　记者：在建立消费者药历的过程中，遇到最大的困难是什么？中国药店：www.zgyd.org

　　叶真：建立药历需要与消费者进行充分的沟通。消费者可以说很乐意药师向他了解病情，但一旦提到要建立药历，涉及以文字形式记录相关资料和内容时，消费者会有抵触情绪。这是金象大药房刚开始做药历时遇到的最大难题。经过了几年的工作，目前，店员的沟通技巧有了很大提升，药历概念也逐渐被消费者接受，所以在2012年，金象大药房的药历建设工作进展得非常顺利。中国药店：www.zgyd.org

　　记者：《服务规划》中明确指出对慢性病患者建立药历，但其实药历的建立是不限制疾病范围的吧？中国药店：www.zgyd.org

　　叶真：是的。例如处于亚健康状态的消费者也应该有药历，只不过我国药店的药历建设工作才刚刚开始，所以《服务规范》中先以慢性病患者作为药历建设的初步群体。首先，慢性病患者在药店的消费群体中，属于最需要建立药历的人群；其次，目前不少连锁药店对慢性病患者都开展了针对性的用药服务，从某种程度上说已经有了药历的雏形。《服务规范》提出建设慢性病患者的药历，旨在帮助药店找到药历建设的突破口。中国药店：www.zgyd.org

　　记者：药历建设的难度还是很大的，所需时间很长，您认为？如何提高药店药历建设的参与度？中国药店：www.zgyd.org

　　叶真：我认为，在现阶段，药店更应该注重每一份药历的质量，而不该只追求数量。现阶段药历建设对于药店来说是一项时间长、难度大的工作，我想要提高药店参与度，除了药店经营者有先人一步的理念支持之外，如果相关部门能出台一些具体的鼓励政策，效果会更好。中国药店：www.zgyd.org