药店服务于顾客，并通过服务获得收益。顾客利益就是支付合理的费用，并获得应有的服务。维护药店利益，其核心在于能够做到让顾客满意的服务。

调研数据表明，顾客光顾药店的首要动因是自身需求，其次是药店的专业形象，再次是价格。顾客如果本身没有需求是不可能去药店的，同时，药品不同于其他商品，是救命品。药品是否是正品，门店的员工是否让顾客感觉放心、专业，是吸引顾客光顾的关键因素。

那应该怎么做才能够促使药店与顾客利益关联，甚至保持一致性呢？

我们需要“推行一切为满足顾客需求为导向的工作体系”。因此，了解顾客的需求至关重要。一般顾客有三大需求，分别是：商品满足、价格满足、服务满足。

商品满足：顾客进药店的目的是买到需要的商品，而药店要做的就是提供顾客需求的商品。通过商圈顾客调研和访谈等一系列专业工作来发现和挖掘需求商品，同时结合品类管理等技术工作，来达到顾客买到所需商品的同时，门店又不至于因商品过多而导致库存大幅度增加。

价格满足：合理价格不是指最低价，价格里包含了大量的非价格因素，包括专业信任度等，因此低价不能圈住顾客的主要原因是顾客对药店的专业信赖度不够。

服务满足：服务所指的不仅仅是在现场进行面对面的讲解、分析、推荐；更要有购买后适当的随访跟踪。我们把服务分为三个阶段：售前、售中、售后。现在药店售前和售中服务都做得不错，但是售后服务几乎没有涉及，一旦顾客离店，所有的服务即刻终止。因此，顾客离店之后，对于药店而言，这个顾客立即又变成一个新顾客，所有之前所做的工作都会重新再来一遍、两遍……药店重新开始试图通过发海报、降价来吸引顾客，所有顾客都没有成为药店积蓄的潜在资源，药店之前所有花费的成本没有产生任何边际效益，还得重头来过……

实现药店利益与顾客利益一致其实不难，关键在于能够很好地满足顾客的三个需求，目前国内药店比较欠缺的是“服务满足”。如果药店能够在售后花点精力，留住顾客的心，让顾客对药店产生专业依赖度，甚至小毛小病就直接咨询药店并听取药店的生活建议等，那么，药店利益才会实现最大化！