当“药品质量安全”几个字频频曝光在公众面前的时候，对于消费者来说，从最初的“触目惊心”到今天的“见怪不怪”，大家似乎早已不得不习惯这种“相互投毒造假”的生活。 “问题胶囊事件”、“螺旋藻铅超标”、“阿胶造假”…… 持续发酵的药品安全问题，不断挑战着消费者的忍耐力和信任度，也引发对整个医药行业的道德与利益的重新思考。

　　作为最后将药品传递到消费者手中的药店，也被推到了“风口浪尖”，无法置身事外，其公信力也受到一定程度的质疑和冲击。产品下架、退货换药等惯用的危机处理方式，只不过是权宜之计。即使有些药店表示受影响并不大，但是阵痛在所难免，覆巢之下焉有完卵？药店作为零售终端，也许更应该看清自己在社会上扮演的角色，重新回到药店的职责和内部经营管理问题上来。

　　谁为问题胶囊买单？

　　4月15日央视每周质量报告播出《胶囊里的秘密》，曝光河北一些企业，用生石灰处理皮革废料，熬制成工业明胶，卖给绍兴新昌一些企业制成药用胶囊，最终流入药品企业，进入患者腹中。由于皮革在工业加工时，要使用含铬的鞣制剂，因此这样制成的胶囊，往往重金属铬超标。“问题胶囊”事件就此引爆。

　　药店反应：借机对药品进行全面清理。事件发生后，很多药店对所购进的药品进行了全面清理，并将问题胶囊下架，有些药店则表示进货关把得比较严，没有涉案药品。同时，大部分药店表示事件对药店销售影响不大，仅有小部分药店表示有影响，但幅度比较轻微，且市民即使不买胶囊，也会选择冲剂或片剂替代。

　　◆点评：

　　公众的信任危机同样会因企业的缄默而被不断放大。对企业来讲，重塑“安全”形象没有捷径可循，唯有扎实做好每一步本职工作，零售企业亦如是。如此，企业实际上是将自身置于透明的规则之下，让药品安全成为公众“看得见、摸得着”的“实体”。

　　保健品之困

　　国家食药监局在全国范围内展开“蓝帽”螺旋藻产品大抽检。3月30日,国家食品药品监督管理局公布以螺旋藻为原料保健食品重金属专项监督检查结果，结果显示,康爱斯牌螺旋藻片等3个产品为假冒保健食品;福建省幸福生物科技有限公司生产的幸福来牌螺旋藻片（康特力斯）20111214批次的产品铅、砷超过限量标准。

　　药店反应：螺旋藻销售一波三折。在螺旋藻类保健品曝出问题后，很多药店纷纷采取了下架措施。但是，随着国家药监局的检测结果公布，各商场、药店的产品又全部恢复上架。不过，不少药店却表示，此次事件对产品销售有一定影响。很多市民表示，以后会重新考虑购买保健品。

　　◆点评：

　　保健品行业被评为最负面的行业，一边是消费者投诉不断，行业陷入诚信危机，另一边则是消费者需求强烈，年增长20%。目前行业内主要存在夸大宣传、违法添加、产品不安全等问题,若是解决了这些问题,行业就会得到快速发展。

　　阿胶造假门

　　3月22日，有媒体披露称，某阿胶企业新疆和田的工厂生产的半成品阿胶块涉嫌虚构原产地，另外其用以支持涨价的行业数据也涉嫌造假。另据央视《每周质量报道》报道，山东省东阿县多家阿胶食品加工厂，以牛皮、马皮下脚料冒充驴皮制作伪劣阿胶。

　　药店反应：阿胶市场销售下滑。“假劣阿胶”事件曝光后，一些零售药店将没有品牌的阿胶产品撤下柜台，以此挽回消费者的信心，维护终端声誉。不过，受事件的影响，阿胶销量还是明显下滑，其中受影响最大的是阿胶食品。

　　◆点评：

　　某医药事业部总经理表示，最好的公关在企业自己。企业可以主动向消费者和媒体公开自己的产业链，让生产过程全透明。

　　取的是“胆”还是“利”？

　　归真堂是我国规模最大的熊胆系列产品研发生产企业之一。2月18日，归真堂宣布对外开放熊场，“活熊取胆”表演惹起争议。很多人认为，归真堂即便不违法，但“活熊取胆”太过残忍，也应该受到道德谴责。

　　药店反应：大部分药店仍正常销售熊胆制品。以熊胆粉作为原料开发的中药主要有熊胆眼药水、熊胆痔灵膏、熊胆胶囊、熊胆黄芩水等，其功能主要是起到护肝、明目、清热解毒的作用。归真堂“活熊取胆”事件发生后，很多药店的熊胆制品仍正常销售。有工作人员表示，此次风波对销量未造成太大影响。

　　◆点评：

　　善待动物，消费心理应改变。作为熊胆制品产业链条的终端，消费者起着巨大的推动作用。财经专栏作家苏渝称，毫无疑问，没有买卖就没有虐待。

　　◆点评

　　虽然今年活跃在公众视线的食品药品安全问题，事件的主角都是生产制造企业，但是处于供应链下游的药品零售企业在危机面前，也无法独善其身。消费者对药品、保健品的质疑和抵制，往往直接导致药店销量的直接下滑。可喜的是，当问题出现的时候，大部分药店都在第一时间做了主动的应对和处理。

　　不过，随着国家加大对药品安全管理的力度，随着消费者自主意识、维权意识的觉醒，药品安全问题间接地一再挑战药店在消费者心中的信任度和品牌影响力。

　　阵痛在所难免，也许，我们应该把危机看成是契机，通过这几次的危机考验和“演习”，重塑药店的公信力和品牌影响力，反而会加速药店的成长和成熟。为此，药店不应仅仅把“卖真药”、“卖好药”看做是自己的规范经营。除了在产品质量、进货渠道和供应商管理上为消费者把好最好一关外，仍须在专业和服务上下功夫，切实解决每一位进店购药者的健康问题。同时，加强企业的内部管理和培训，包括危机公关，提升药店的说服力和品牌力，让消费者更易于接受。