某日，有三位求职者来面试客服主管职位。由于该岗位需要极强的耐心和应变能力，所以我们特意设计了一个“小事故”作为面试题目：我们把他们安排在空房间要 求其填写公司的求职登记表格，并让一位年轻的HR扮成前台文员，在求职者填写表格时为其倒水，要求在倒水过程中将水洒在求职表格上，文员会非常诚恳地道 歉，但结果会造成求职者需要再次填写表格。通过这一测试，可以看出求职者对突发事件的反应。

求职者A：（当即发怒）“哎呀，表格都湿了！看看你，这么不小心。填表事小，可因为你的工作失误浪费了我的时间，同时也浪费了你公司的时间！”（面试 者自顾自地擦拭着溅到衣服上的水，毫不理会对方的道歉，并且并不帮助对方处理桌子上、表格上的水渍）“如果是我的员工，我是不会容忍这样的事情发生的！” （俨然一副老板批评自己下属的样子）“再给我拿一张表格，然后出去吧！不用给我倒水了，也不用再进来了！你这样的工作状态是要被投诉的！”（自始至终说话 慷慨激昂，完全忘记了自己是到别人的公司来应聘的）

求职者B：（虽然没有直接与“文员”对话，但是不停地自言自语，“啧啧”声不断）“啧，新换的衣服。啧，表格，唉，也湿了，刚写完还得重写。”（脸色 马上阴沉下来，虽然对方不断道歉，但还是不断遭到面试者的“白眼”，当对方将新表格递给面试者时，对方单手狠拽过表格，没有任何表示，而且还是一脸阴沉。 自始至终没有对话，自顾自清理后，拿着新表格坐到了另一边，把剩下的“残局”完全交由“文员”继续处理）

求职者C：（及时站起来，首先帮助“文员”擦拭表格，在清理自己衣服上水点的同时，还帮助对方清理）“没事，没事，你衣服上也有水，擦一下吧。”（对 于对方的道歉，大度宽容）“没关系，别着急，你再帮我拿一份表格，我重新填一下就可以了。”（应聘者不但帮助“文员”善后，还宽慰对方）

结论：在经历过这个小插曲后，我们开始常规的面试环节，通过三轮沟通及筛选，决定录用最后一名求职者。

点评：之所以安排这样一个“小事故”，是因为客服人员每天会面对各类客户，遇到各种问题，需要客服人员保持良好的心态，客户投诉问题时可能会有急躁的 表现，作为客服人员在听完客户的表述后要做出正确的反应，既不能像求职者A那样过于急躁，也不能像求职者B那样将所有心事都写在脸上，而是要像求职者C那 样有一个良好的心态，能够包容对方某些“不尽如人意”的地方。“在面对客户时，要具有良好的心态，能够很好地控制自己的情绪，要有优秀的沟通协调能力和一 颗包容的心，这才是做好客服工作的必备条件。”