编者按：近日来，本报一直探讨药店的专业化服务管理话题，有众多业内人士纷纷参与讨论，并向编辑部表达见解：专业化服务与多元化转型是和谐统一的，并且，由于非药销售不能直接套用药品销售技巧，所以多元化更需要呼唤“专业化”。

且看以下案例：某顾客因颈椎问题去药店准备购买一个颈椎牵引器，问店员该牵引器该如何使用？店员回答说：“这个我也不太清楚，您自己看一下说明书吧。”可惜话刚说完，该顾客转身就走。

就上述案例而言，显然该药店的多元化经营并不成功，不成功的原因之一就是缺乏专业化的服务。这样的案例俯拾皆是。药店多元化经营并不仅仅是增加品类而已，而是要从人才建设开始抓起。首先应该设立一个品类经理，全面负责该品类的采购、陈列、销售、培训、促销等工作，并建立与新品类相适应的员工架构。

多元化更需专业培训

药店的多元化经营往往是跨行业的经营，在药品之外增加诸如母婴、药妆、器械等品类的销售。药店的管理经验、运营模式显然并不能满足多元化经营的需求，因此，多元化更需要专业化的人才，需要专业化的服务。

引进一个全新的品类，该品类的采购渠道、定价策略、陈列要求、专业知识等都需要专业的人，这些对于药店原有的销售人员而言，都是全新的。若药店还是用销售药品的方式来销售多元化品类，很显然这满足不了消费者的需求。

多元化品类经营成功的关键在于培训，前述案例中，店员根本不知道颈椎牵引器的使用知识，显然该品类在门店的销售很困难，这就需要培训工作及时跟进。培训要围绕销售来展开，所有的培训目的只有一个：提升销售。因此，培训要围绕销售技巧、专业知识来开展，为顾客提供更加专业的服务。

就前述颈椎牵引器而言，需要传播的知识点包括：颈椎病常识、颈椎病类药物、颈椎牵引器的使用方法、牵引时长、是否有副作用、器械保养知识等内容。当店员全部掌握后，在销售过程中，才能解答顾客所有的疑问。甚至可进行关联销售，将颈椎牵引器与颈椎类的药物进行有效关联，为顾客提供专业化的服务，满足顾客的需求。

吸引专业人才加盟

不仅是医疗器械，药妆更需要专业化的服务。去过商场，去过化妆品柜台，就知道商场的化妆品销售人员的专业程度，对比药店的药妆销售人员，就会发现差距很大：在商场内的化妆品销售人员不仅年轻、貌美，而且气质佳、皮肤好，凭直觉就能感受到该化妆品的品牌含金量；但反观药店的药妆柜台，很多店员的年龄偏大，皮肤也不及商场的营业员，无论多么好的品牌，从直觉上都难以感受该品牌的魅力所在。如果感觉不好，消费者购买的意愿就会降低，销售自然不会好。

因此，药店如果要进行药妆品类多元化经营，首先应该新招聘年轻、气质佳、皮肤好的营业员，让药妆企业来进行专业化的培训，然后再培训药店的日常接待、销售技巧，只有具备这些能力，才能进入门店开展工作。

多元化经营不是增加一个品类这么简单，需要的是专业人才的加盟，更需要销售人员的专业性。有了专业知识，才有专业服务，有了专业服务才能满足消费者所需，增强消费者的购买意愿。只有具备专业性的人才，多元化经营才有可能成功。