作为一名药店店长，处理顾客投诉是一件非常重要的日常工作，处理得当不仅不会给药店造成不良影响，还能“化干戈为玉帛”，使投诉顾客信任门店，成为忠实顾客。  

案例回放 

一天中午，我刚一进店就看到一个中年女性顾客满脸怒气地站在后台电脑的边上，凭经验，我意识到这是一个来投诉的顾客。于是马上笑着迎上去：“您好，我是店长，有什么可以帮到您？”顾客瞪了我一眼说，“你是店长，你们的店员抓错药，我老公差点被你们害死了，我要投诉你们，看你们要赔多少钱？”我一听，心里“咯噔”一下，忙问：“大姐，你别急，先喝点水，慢慢说，不管什么事我都尽力帮你解决的。” 

顾客听了神情缓和一点，扔了一张单子给我，我一看，是一张手抄的中药方子，都是一些补肾壮阳的常规中药,没有配伍禁忌也没有有毒中药，稍微放心了一些。 

顾客生气地说：“我这个单子是花大价钱特地从外省请来一个老中医开的，人家吃三包就有效果，我老公却越吃越虚，今天都起不来了。我拿了处方去问医生，他说是因为这里面有一个药要先煎，你们全部都包在一起，所以我老公才越吃越糟。” 

我一看在石膏的边上确实是有一个小小“先”字，“大姐，我先跟您道歉，这个确实是我们店员的错。我知道您绝对不是为了要我们赔钱过来的，您主要还是担心您老公的身体，对吧？这个方子我认真看过了，可以很负责地跟你保证，我们这个药本身是有煅过的，而且磨得很细，所以不会对这付药的整体效果产生太大影响。您刚才说别人有效，请问医生有没有帮老公把脉呢？”“没有，我老公根本不肯去，是我帮他去看顺便拿的中药。” 

听完顾客的话，我了解到基本情况，耐心地对顾客说：“大姐，其实中药是非常讲究因人而异的，同样的病因，由于体质、年龄、性别等不同，处方用药和用量都是不一样的。您看这药里面肉桂和人参的药量很大，胃不好的人受不了大量的肉桂，还有，虚症患者人参的用量也不宜大。中药要讲究慢慢调理。” 

顾客听了，恍然大悟：“唉，我对中药一窍不通，听人家说好就跟着买了，我现在反而把他身体弄得更坏，真后悔。”“大姐，您别着急，我把钱退给你。您也劝说下您老公，身体不舒服就要看医生，我介绍个本市很有名气的老中医给您吧！”  

顾客听完我的话，一扫脸上的沮丧，说道：“那谢谢你了，等我老公的病好了，我一定再来谢你！”就这样，一场小风波平息了。 

案例分析 

成功化解顾客投诉重点： 

1． 在遇到顾客投诉，首先将顾客引至无人的角落，避免引起其他顾客的注意； 

2． 弄清事情原委，切忌急着推责任； 

3． 从顾客的角度出发，为顾客着想； 

4． 对投诉顾客应热情接待，态度诚恳； 

5． 解决顾客投诉后，药店还应总结经验、吸取教训，严防此类事件再次发生，从而不断提高药店的服务质量和管理水平。