在新医改“十二五”规划中，“开展医院管理服务创新”系积极推进公立医院改革的重要内容。规划要求深化以病人为中心的服务理念，不断完善医疗质量管理与控制体系，持续提高医院管理水平和医疗服务质量。在上述方面，苏北人民医院近年来的改革颇具特色。近日，借出差扬州参加苏北人民医院罗氏示范实验室揭牌仪式之机，本报记者近距离触摸到了该院院长王静成领衔下的创新心跳。

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王静成，主任医师，硕士生导师，苏北人民医院院长。享受国务院特殊津贴专家，省、市有突出贡献的中青年专家，江苏省“333”工程培养对象。现任第十一届全国人大代表、扬州市政协副主席、民革扬州市主任委员、扬州大学医学院副院长、江苏省骨科学会副主任委员、扬州市骨科专业委员会主任、江苏省医学会常务理事、江苏医院协会常务理事、江苏省医疗技术应用管理委员会副主任委员、卫生部骨科内镜专家委员会副主任、江苏省康复医学会脊柱脊髓损伤专业委员会委员等职务。

苏北人民医院的名字与美丽的古都扬州连在一起似乎总是有些不搭调，然而它却是辐射苏北、苏南、安徽的一流的三甲医院。它“来头不小”，成立于1900年，当时只是一所教会医院——浸会医院。1949年与扬州医院合并，称江苏省苏北人民医院。1994年，该院成为江苏省首批三甲医院，当时全省首批只有9家为三甲。

悠久的历史积淀铸就了苏北人民医院数不清的荣誉与光环，在新医改新时期，如何平衡优良传统的传承和革新积弊之间的关系，使得现任院长王静成深感压力，但他知道“等、靠、要”没有用，抱怨也没有用，首先要做好自己的事。

老医院改造是最大挑战

记者：作为一家历史悠久的医院，您感觉最大的管理压力来自于哪里？

王静成：我院目前编制床位1500张，开放床位2000张，需要承担的人口服务保障有近千万人口。虽然扬州地区的人口只有465万，但是比邻的泰州地区有550万人口左右，这样加起来就是1000万了。另外安徽天长地区大概有200万左右的人口，也是我们覆盖的。

这几年，我们还承担盐城的南部、淮安的南部的保障任务。在“分级诊疗”还没有完全实施的情况下，我们还承担了很多基层任务。比如在去年超负荷工作的基础上，我们的工作量出现15%~20%左右的增长。

记者：面对如此繁重的医疗服务压力，作为一家老牌三甲医院，贵院是如何进行改造升级的？

王静成：老医院的改造非常难。医院改造不像建工厂，把门一关就开始建房子，我们要一边提供医疗服务，一边还要完成整个医院的改造。

事实上，苏北人民医院的改造有一个高起点的规划——由卫生部首席设计顾问设计，并且设计结合了扬州古城的风格。说实话，在扬州做这项工作，可能比在别的地方要难一些。苏北人民医院楼不高，那是因为院外的马路是扬州古城保护的红线，我们恰恰就在古城保护红线以内，因此严格限高。

再举个例子。临床检测中心有一棵200多年的银杏树。为保护这棵树，我们在中间的楼边留出了通风口，这是人与自然、建筑与自然的和谐。医院的建筑是集中式的，病房和门诊共享检查科室，非常合理。    

记者：医院建设如何做到人性化设计，从而改善整个就医流程？

王静成：就说说我们的急诊楼，非常人性化。以中庭作为最主要的分流采光。应该讲，我们人性化的设计体现在每一个方面。比如护士吧台，很多大医院的护士吧台是封闭式的，而苏北人民医院是开放式的，这个问题之前我们专门讨论过，吧台是面对病人的，抢救病人时要跑得快，从中间开放就能节约时间，抢救病人就是要分秒必争。第二，封闭的吧台会使医患距离拉大，所以我建议开两个口。

手术中心的设计也比较合理，是现代化的中心。我院是江苏唯一的手术专科护士培训基地。手术中心的消毒供应中心是一体化的，完全和国际接轨，通过减少路径，使得所有的消毒设备可以尽快到达手术区域。

除了大的方面，一些小细节也要很注意。比如在一楼的收费窗口，原来是有玻璃的，但是我们觉得隔着玻璃对讲机总是听不清楚，再加上收费员一天有几百个收费要完成，他们也会焦虑，不能保证每一句话都讲得很动听，很悦耳。患者个体也希望医生、护士都很和蔼。所以我们就把收费窗口的玻璃设计取消了，把对讲机也取消了，面对面地讲很好。

提质绕不开新医改

记者：重塑公立医院公益性已经成为大医院发展和改革的重要目标，这方面您怎么看？

王静成：三甲医院，我觉得最关键的任务是要解决疾病，解决疾病最关键是讲质量和安全。因此，我们在抓质量、强化安全方面做了很多。

首先，从制度着手，重视每个科室、每个具体单元的制度建设。患者有不同的疾病，分不同的人群，就是同一种疾病，在不同人群中也有很多变化，因此我们更强调个性化的制度。

另外应很重视对医生的强化培训。我经常讲，护士服务态度再好，没有技术不行。比如，CPR是一种心肺复苏的技术，我们现在不仅仅强调医护人员，收费员、药房工作人员甚至对普通的一些非医疗专业的人员也要进行培训。

再者，我们通过一些内部的环节监督管理强化监控。重点强化手术科室的安全管理。随着患者的增多，随着许多新疾病的增加，我们对院内感染特别重视，因为院内感染是要加大投入的，而这笔投入我们是作为基础和公共设施来投入的。

记者：面对患者的医疗需求，很多医院现有医疗服务能力都无法满足，您如何解决这个矛盾？

王静成：现在中国新医改进入了深水区，困难很多，作为公立医院管理者，“等、靠、要”是没有用的，抱怨也没有用，我们首先要做好自己的事。

比如，我觉得苏北人民医院在服务上是最能做好的。这几年，在门诊服务上有很多创新和尝试，也得到了主管部门和社会各界的好评。

对于患者来说，最重要的就是方便快捷。一个是多种形式的预约挂号，现在我们医院的挂号形式已经多种多样，包括通过数字电视进行预约，目前在江苏省内也是做得比较早的。

第二是全面的弹性排班，以适应患者需求，适应季节变化，适应临时突发事件的需要。也就是说，把我们自己的不方便换成了老百姓的方便。比如有一些细节问题，做B超、CT，正常的说应该是早上7点45分上班，但是你为什么不能提前来把机器打开？这样可以更好地提高效率，为病人服务。再比如，挂号窗口和收费窗口，不同时间段是不同的人群集聚，可以进行实时调整。

第三，大型检查全部取消预约。最近江苏省卫生厅组织了对全省一些医院的检查，一位专家介绍，他所在医院现在查CT要预约1周以上，磁共振要2周以上，而我们承诺当天来当天查。早晨提前，中午不休息，下午延班，我们在全省率先做到了，也成为向全省、全国推广的经验之一。我们所有的科室都在取消预约。

四是专家门诊全日制。按照公立医院一般的行规来讲，大型医院、三甲医院专家门诊一般是上半天，因为专家要上门诊，要手术，要查房，要带研究生，还要会诊、下乡、参与公益性事务等等，连续上一整天是很不方便的。但是考虑到患者，尤其外地的病人、需要复杂检查的病人，多数在半天之内不能完成检查，所以我们宁可把不方便留给自己。2007年我们开始试点，2008年就已经覆盖了。现在，这个要求已写入江苏省对所有公立医院的基本要求。

另为适应社会需求，我们推出假日门诊，有的病人双休日才有时间，所以双休日门诊和检查非常重要。

为适应市场需要，还开辟了专病门诊。有些老百姓进了医院搞不清楚到底该看什么科，但是他知道自己膝关节不好，医院就针对他的实际情况进行检查。

我们的又一个创新是专家联合门诊，尤其一些疾病比如肿瘤，就应该联合一起综合诊治，这在国外已成趋势。前不久，我到美国耶鲁大学的医院访问时，专门请教他们这个问题，联合诊疗在他们那里已经成为了很自觉的行为。

其实我还在考虑，医院中午一般都是休息的，有的外地患者希望中午能完成诊疗，我们还可以尝试延时门诊。

记者：医疗费用的上涨是医患矛盾加深的根本原因，在这方面你们采取了什么样的措施？

王静成：这几年，我们以强化治疗服务行为的管理来推行巡诊医学，推行同质化诊疗，应该更加强化规范化诊疗，把降低患者费用和住院天数作为目标。

目前来看，苏北人民医院平均住院日在全省名列前茅，今年前5个月，平均住院日降到10天以内了，这个数据要降0.1天都很不容易，我们做到了9.5天，这是整个医院管理水平和管理效率的体现。

最后我还想谈谈关于合理用药的推进，也是重点抓的，是更加规范化的诊疗，适应公立医院改革的需要。另一方面，我们对耗材的管理也严格执行相关政策。曾经做过认真的分析，耗材高费用的产生主要有三方面的原因：一是大型检查，二是进口药品，三是进口耗材。所以在以上3个方面我们采取了很多措施控制费用，更加规范化地诊疗。