电商应回归服务之本

中国网上药店理事会的报告预测，今年医药B2C的销售规模将有望达到15亿元，较2011年的4亿元增长近3倍。毋庸置疑的是，网上药店蛋糕越做越大，同时，分蛋糕的人也越来越多。网上药店运营者对政策、物流等硬件进行强攻、速攻，却久攻不下时，锋头开始逆转。 

把握顾客健康需求

药品是特殊商品，专业的药学服务是零售药店区别于其他零售业的特点。网上药店亦是如此，在电商们的厮杀拼斗中，当价格战成为常态后，抓住消费者心理需求的健康服务，或有助突出重围。

鉴于对电商大佬们的参考对和自身的反省，网上药店有了更冷静的思考。有业内专家指出，网上药店运营者在对政策、物流等硬件强攻、速攻不下的情况下，又逐步回归到服务之本。

今年8月初，健一网推出了“健一网健康咨询站”平台。据称，消费者只需动下手指就可以通过“健一网健康咨询站”在线咨询，详细了解各类健康资讯。京东好药师CEO崔伟也对媒体表示，京东好药师近期将加大在产品安全、用户体验等方面的投入，未来还将引入新的服务功能，为消费者提供健康服务的解决方案。

以“新特药”为主打的百济新特网上药店则推出提供专家式“一对一”服务。“河北邯郸的一位顾客网上咨询了药师后，感觉我们药师非常专业，又跑过来当面了解。”百济新特药房执行总经理夏语说，他们的一对一服务是建立在“专业”的基础上，才能真正获得消费者认可。

沉下去做辅助销售

目前网上药店的蛋糕越来越大，谁也不甘屈居人后，而销售才是硬道理，不管在线的健康服务，还是贴心的物流服务，最后的终极目标无疑都剑指销售。

“不管何种形式的服务，都应该以销售为核心。”月心至善网络科技（北京）有限公司总裁史文禄指出，健康服务不能偏离两个核心，一是顾客的需求，二是电子商务本身的销售特征。“如果既指望做好销售，又能做健康网站，肯定是不现实的。”

显然，如何开发专业的健康服务，为销售提供辅助作用，是当前医药电商关心的问题。夏语认为，顾客消费时需要寻求认同感，而销售过程中的健康指导更多是印证消费者心中的答案，“他来买药前肯定已经去过医院或者做过相关咨询，只是因为医生太忙，有些问题不能细致回答，需要你再详细让他印证一遍。”这种“认同感”促使消费者购物更坚定和更快速。

然而，结合当前医药B2C的经营现况，线上健康服务可以做到什么程度？服务范畴有多大？史文禄举出了鞋类电商送货时送两个尺码的例子，“把服务做到极致，超出顾客需求的才能真正打动他。”除了一般的健康行业资讯、有问必答等形式，还可以延伸出诸如病症库、社区化论、顾客电子健康档案等。而与其他营销支出相比，健康服务的人力成本、服务成本不算高，性价比较高。

关键还是运营者是否能沉下心去做。健客网CEO苏展就认为，销售本身就是一种服务，包括优惠的价格、快捷的配送、优质的商品、热情的售后，“现在情况是，什么都不缺，就缺耐心”。