所谓“服务管理”，就是将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力；其所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功，其中包括对服务利润链的分析、服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的信息技术等等。服务管理的理论和实践，对我国药品零售企业的发展同样有重大的战略指导意义。

伴随着科学技术的迅猛发展，信息技术和新技术层出不穷，在时间上和空间上以及应用的广度上缩小了企业产品在技术含量方面的差距。同时，随着现代物流业的发展，药店品类也早已不成问题。这就给药店原有的以“药品新”、“毛利高”、“成本低”等特征来定位的竞争，带来了严峻的考验。此外，随着人们受教育程度和生活质量的提高，自我药疗水平也在不断提升，其消费观念也趋于理性化和现实化，处理药品这类特殊商品的消费问题也越来越实际。在这样的大环境下，药店竞争的主体形式不得不由产品竞争、质量竞争、价格竞争等转向服务竞争。

截至去年底，我国现有零售药店42．37万家。受到新医改政策、药品流通“十二五”规划、药品安全“十二五”规划，以及各地医保政策的影响，我国药店的经营正在面临严峻的挑战；与此同时，我国药店的平均密度已达到3574人/店，远远高于国际6000人/店的平均水平；药品零售行业自身“小、散”和同质化的局面业已凸现。因此，从药店自身来说，从以往的品类管理尽快转轨为服务管理，是药店提升核心竞争力的必由之路。

服务管理的核心是服务质量，而服务质量的高低取决于顾客的感知。对于药店而言，以专业化服务为中心的服务质量是服务管理的关键。高质量的服务可以带来顾客的高满意度，可提高效率，降低成本；还可以吸引竞争者的顾客，产生高的市场份额和收益。因为利用现有顾客的口碑宣传吸引新顾客，可达到增加销售和减少广告费用的结果。所以，持续的服务质量改进不是成本支出，而是对顾客的投资，可以带来更大的收益和利润。

不得不承认，执业药师围绕其职责而开展的药学服务，将是药店今后工作的中心；因为其核心就是把对物的管理转移到对人的服务上来，而这正是药店专业化服务管理的重要内容。据最新统计，我国现有执业药师20余万人，缺口约为80万～100万人。对执业药师的培养和争夺，将成为药店服务管理的重中之重。针对不同年龄、不同性别、不同需求、不同差异的消费者，执业药师采用个性化的药学服务，不仅可以让消费者对药店产生信赖感，而且还可以自己丰富的专业知识、服务知识，定期对店员进行教育培训。这对药店药学服务水平的提高有很大的推动作用。

服务管理决定药店的未来。我们希望更多的药店尽快将经营战略从以“成本、价格”为主的品类管理，转移到以“专业化服务质量”为主的服务管理上来；通过持续的服务质量的改进，夯实自己的核心竞争力，取得新的更大的发展。