/张国芳/ 

第一步曲：以貌取“店”    

小Y最近几天觉得喉咙有点痛，想买点降火药。到了楼下发现，这附近有三家药店，去哪家比较好呢？溜达了一圈，小Y走进了最为干净整洁的那间门店。

顾客进入门店，首先接触到的是店内的装饰、店员的仪容仪表和服务态度，这是门店给顾客留下良好印象的首要关键。因此门店应从顾客进店开始，就带给其良好的购物氛围。

1.店容店貌：明亮、舒适的环境，能让顾客感觉到药店独有的专业形象。因此店员在日常工作中，要始终保持门店招牌、室内标志牌、货架、商品、海报等内外环境的干净整洁。

2.人员外表仪容：店员整齐干净的着装打扮，能让顾客对门店产生信任。因此要求女员工都要将长发梳起，勿披头散发；男员工则须以干净利落的短发示人，勿留长发或剃光头。店员要谨记时刻保持干净整洁的形象和充满热情的真诚笑容。

3.日常工作：当门店内没有顾客时，店员不能聚集在店门口和店内聊天、嬉笑，或是倚靠在店门口，无所事事，以免给顾客留下懒散的印象。店长店员可以利用空暇时间完成部分日常工作，包括：整理商品和特别陈列；阅读商品资料；将会员资料录入系统；商品打标上货架、盘点、订货；打扫店内卫生；制作标示卡、POP海报；检讨销售或毛利状况；对会员顾客进行回访；计划营销活动的执行等事项。

第二步曲：寻找目标商品

小Y进入药店，一眼望去，感觉店内的商品种类似乎不少，但不知是否有自己想要的。于是，他开始四下寻找。

购买所需商品是顾客来店的基本目的，因此门店必须建立符合周围商圈内消费者需求的正确商品线。

 1.适时补充商品线：顾客需要某种商品，若是店内暂时缺货或没有此商品，应将商品名称记录在案，定期检查缺货登记，及时引进所缺商品。

2.定期优化商品线：每三个月对店内商品销量进行检查，列出销售排行表，将排名末尾的不动销或滞销商品淘汰，优化商品线。

3.保持商品齐全：始终保持店内商品的品类齐全，满足顾客需求，尽量避免缺货、断货现象，及时补充库存量，使顾客不因缺货、断货而流失，从而失去门店的竞争力。

4.建立高毛利商品线：高毛利商品是保证药店生存的重要因素之一。门店应建立完善的高毛利商品线，当顾客无指定商品时，可将高毛利商品用作推荐给顾客的优先选择。

第三步曲：寻求专业指导

小Y在店员的指导下，很快地找到了清热解毒类药物的货架。看着琳琅满目的药品，小Y不禁有些头晕：哪种才是适合自己的？于是，他把求助的眼光投向了站在一边的店员。

顾客到药店来，不只是购买商品，更多是寻求解决自身问题的方案。店员必须具备一定的专业素质，才能给予顾客良好的解决方案，满足顾客对健康的需求。    

1.专业技能：门店应定期邀请专业人士进行医学和药理学知识培训，使店员能为顾客提供更专业、细心的疾病防护及用药指导。

2.产品知识：店员应有计划性地从货架或者商品功能类别入手，选定重点产品，收集产品说明书和宣传单，在规定时间内掌握产品知识。     

3.产品外观：一些顾客，尤其是年纪较大的顾客，常常会忘记所需药品的名称，因此店员应熟悉各种产品的外观，当顾客描述产品外观时，能迅速帮助顾客找到所需产品。

4.陈列位置：店员熟悉门店内产品的位置，便可以在短时间内指导顾客找到所需的产品，尽量减少顾客等待的时间，避免引起顾客的不满。

第四步曲：物美价廉的商品

店员详细地询问了小Y的症状，为他推荐适合的产品。小Y仔细看过店员推荐的产品，最后把眼光停留在商品价格那一栏上面。

价格低廉是顾客的基本要求之一。门店应让顾客感受到商品的价格并未比其他药店高，只有如此，顾客才有可能再次光顾，因此药店建立良好的价格形象是提高回客率的主要条件之一。

1.畅销品访价：畅销品通常会占店内商品品种的15%~20%，门店要注意保持商品价格的合理性，经常对竞争药店的同类商品进行访价，以此对商品价格进行调整。

2.保持畅销品低价：畅销品对顾客有较大的吸引力，始终保持畅销品的低价，能够在一定程度上提升药店的竞争实力。

3.适当调整价格：当顾客在门店内抱怨某商品价格过高时，应将商品名称等信息记下，定期检查顾客的抱怨记录，结合门店实际情况对商品价格进行调整。