一方面，受医院社区用药的挤压等，去年消费者到公立医院、社区卫生服务中心购药比重较增加，在医保定点药房（店）购药比重较下降，另一方面消费者自我药疗意识在逐步加强，这些都在影响着药店经营方式的改变。

  作为药品产业链上最市场化的一环，零售药店从最初的单体卖药小店发展到如今多种业态共存并生的局面。激烈的市场竞争、自上而下的新医改大环境变迁、药店自发参考学习国外经营经验等等都影响着药店业态变化发展，然而最核心或说最根本的影响还是来自于消费者的购药习惯。

“消费者的研究对于一个药店的定位，对于药店产品组合策略都是非常重要的。”SFDA南方医药经济研究所副所长宗云岗在进行《消费者购药安全满意度研究报告（2011年度）》分析时指出。

形势不容乐观　

宗云岗指出，从20个样本城市来看，消费者对药品安全满意度总体还是比较平稳，但形势严峻。对比2010年数据，发现消费者药品安全满意度下降的城市较多，而且县级城市的满意度比值要低于临近的中心城市。

让业内人士担忧的是，与其他涉药单位相比，零售药店综合满意度尚有差距，尤其是非连锁药店。接受调查的人群中有4.49%的人认为在过去一年中有购买过假药或怀疑自己购买的是假药的经历，其中35%在连锁药店购得，20%是从城郊单体药店购得，另外还有来自私人诊所及其他途径。

事实上，药品安全的问题也是风风火火开业的网上药店眼下难以绕过的瓶颈。据调查，目前购药者中仅2.1%采用网购——即便是这部分的购药者也看重网站信誉口碑以及网上售药资质。宗云岗指出，假如网上购药环境能净化改善，网上购药预计会迎来发展的时机。“目前来看，实体店加网上药店联合会是比较好的方式。”

除了安全性问题，消费者购药渠道也出现了向医疗机构转移的倾向。据调查，消费者2011年到公立医院、社区卫生服务中心购药比重较上年增加，在医保定点药房（店）购药比重较上年下降，连锁药店则持平。

上述明显变化与政策倾向息息相关。尤其是医保定点药店，一方面受医院社区用药的挤压，社区基层医疗卫生机构零差价药品与高比例医保报销在前，以北京、深圳为旗手的公立医院取消药品加成在后；另一方面，越来越多的省市加入的医保药店禁售非药政策，也迫使医保药店在多元化和专业化间二选一。

自我药疗意识提高

与政策环境相比，让药品零售经营者们略微欣喜的是，消费者自我药疗意识在逐步加强，在零售药店购药人群年龄段呈年轻化。据了解，消费者自我药疗比较频繁的年龄段主要集中在35~64岁之间，65岁以上老年人不经常采取自我药疗的比重超过50%。然而年轻一代自我药疗也出现了“哑铃状态”，很少去药店购药与经常去药店购药两种不同选择占比较中间派的要多。

“消费者对药品价格的购药考虑因素上升，但关注度明显下降。”宗云岗指出，对比两年数据消费者购买药品的考虑因素中，关注度提升的指标有药品品牌和生产厂家，“这是品牌价值回归的表现。”此外，药品内在质量指标如有效期、药品说明书和品牌是购药时的重点考虑因素。

而从评价的标准分析发现，药店是否有良好的专业服务被消费者放在了第一位，而后才是离家近方便、药店形象好口碑好、价格合理、药店种类齐、药店专业性强等因素。

不同年龄段的消费者，对评价标准也有所差异。随消费者年龄增长，对店内布置药品陈列合理方便这一要素的关注度或者影响在慢慢减弱；相反，对是否是百年老店与医保定点的关注则随着年龄的升高在上升。“年轻人群重视药店的外观视觉形象，而老年人群则更重视药店的便利性、服务质量及其声誉。”宗云岗总结道。

此次的调查还特地对老龄人口进行了分析，发现影响老年人心理、生活、社会3个维度的主要因素为疾病、收入、婚姻，而影响老龄人自行购药及药品信息的主要因素是电台讲座咨询、广告、药品与保健品的认识。“因此主推老年用品的企业可以加强上述途径的力度，一方面加大对消费者用药知识科普宣讲，另一方面也要加大终端支持力度以求店员能以专业化服务向老年人推荐。”

多元化抉择

近年药品零售圈对多元化已然不再抗拒，但从消费者接受程度看，药店多元化仍应围绕大健康做文章。宗云岗也指出，零售药店多元化应首先围绕“提供以药品为中心的健康产品和以药学服务为中心的健康服务”进行，不能盲目多元化。

从对多元化产品的调研看，消费者会在药店选购的产品依次是保健食品（维生素、补血类、美容养颜）、小型医疗器械（血压仪、血糖仪）、特殊病人食品（糖尿病人吃的无糖食品）、化妆品（具美白防晒祛斑功能的产品）、洗浴用品（沐浴液、洗发水、洗面产品）、日常用品（卫生纸、卫生巾、尿不湿）等。对此，宗云岗建议，药店还是应该以大健康的范围来选择多元化产品，比较符合消费者在药店购买的心态。

当然，药店多元化也不限于产品多元化，能推出多元化服务的药店更容易吸引消费者注意，如增设体重秤、促销折扣宣传等都可以吸引人流进入药店。还有如免费常规体检、中药材代加工代煎等服务都是比较常用的方式，能增加客流量。

“需注意的是，消费者在入口处的活动较少，近50%的消费者直接进入药店或直接询问药品的柜台地点。自行购药的消费者大都有比较明确的目标，尤其是男性指定性购买倾向比较明显。”宗云岗指出，货架前是消费者活动最为集中的地方，大部分人都会向销售人员咨询自己想买的药，并进行对比。

调查发现，有近30%的顾客会在计划购买药品外顺便去看其他药品，给药店带来销售的可能；并且有超过50%的被访者表示与店员、药师等就购买药品进行沟通。“药品安全‘十二五’规划中提出，2012年开始新开办的零售药店必须配备执业药师，未来要实现一店一执业药师的配备，相信这会对引导消费者合理购买使用药品有非常重要的作用。”宗云岗如是说。