“这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代”，用英国著名作家狄更斯在其名作《双城记》开篇的这句话来形容中国企业当下的处境恐怕再恰当不过了。一方面，是处于快速发展期的中国经济以及巨大的国内消费市场带来了企业和品牌的高速成长；另一方面，则是在市场环境不断规范、公民社会崛起、企业面临更加严格的政府监管和日益复杂的社会舆论下，公关危机频发，品牌面临前所未有的挑战。

在这样的时代里，企业常常谈公关危机色变，公关危机的应对和处理成为时下最热门的课题之一。笔者认为对公关危机大可不必如此忌惮，公关危机不会扼杀品牌，它犹如一块试金石，通过危机的考验，反而会加速品牌的成长和成熟。

检验品牌成色

以中国乳业的发展为例，2008年以前的10年，是中国乳业快速发展、攻城略地的10年，通过乳业企业巨额的广告投放以及不断借力航天、体育、娱乐、慈善等事件而展开的花样繁多的营销，使得蒙牛、伊利、光明等企业快速崛起，成为在中国家喻户晓的乳业品牌，蒙牛等企业甚至还经常荣登各路品牌排行榜，俨然一副大品牌形象。但是，一场由三聚氰胺引发的公关危机，却在顷刻间让这些看似强大的品牌跌落尘埃。随后几年不断曝出的乳品质量事件，也在一步步检验这些乳业品牌的成色，逐步还原其本色。

企业在打造品牌时难免会过多地粉饰和包装，编造神话，最后展现出一个看上去漂亮完美的形象，因而消费者常常被误导。公关危机将企业推向曝光台，在强光的照射下，企业的各种问题都会被关注和放大，无处可藏。几场危机下来，企业家底怎样，品牌成色如何，也就清清楚楚了。公关危机甚至可以说是给企业品牌祛魅的过程。以最近互联网圈的几件事为例，最能说明问题：一向高调的马云及其所领导的阿里系，是在经过了欺诈门事件、支付宝VIE风波、淘宝的“十月围城”、腐败门等一系列公关危机之后才被拉下神坛的。

所以，在判断一个品牌的优劣时，不光要看它的外在形象，也要看它是否经历过公关危机的检验，看它在公关危机之后的成长和改变。从某种意义上说，没有任何一个品牌是没经历过危机的，只有经受住危机检验的品牌才是成功的品牌

考验品牌责任

“责任”毫无疑问是企业品牌最重要的基础之一。美国学者阿奇·卡罗尔在1979年提出了著名的“企业社会责任金字塔”，根据企业考虑的先后次序及重要性，卡罗尔认为，企业的社会责任包括经济责任、法律责任、伦理责任和企业自愿履行的慈善责任等，这一点已经被广泛认识和接受，很多企业也标榜自己是负责任的品牌，但是表现如何则有待考验。

“问题胶囊”事件中当事企业的表现具有一定的代表性。央视在4月15日曝光“毒胶囊”事件后，“涉毒”的9家药企中，部分企业在第一时间选择为自己辩护，某药业董事长在接受媒体采访时也极力否认；直到4月19日国家食品药品监督管理局公布第一批抽检结果后，才有两家企业表示道歉，但是更多的企业却一直沉默以对，对于责任的漠视可见一斑。

相比之下，万科地产在安信地板“甲醛门”中的表现则可圈可点。由于安信地板是万科部分精装修房的地板供应商，在安信地板被指甲醛超标之后，万科受到的冲击很大。对此，万科董事局主席王石通过微博表示：“一旦发现产品问题，万科将承担全部责任，维护消费者权益。即使1%差错，对消费者就是100%。”王石敢于担责的表态为万科赢得了尊重。

公关危机的爆发，常常是因为企业的某一方或者多方利益相关者的利益受到损害，因此，在处理公关危机的时候有一条至关重要的原则就是“勇于承担责任”。但责任并不只是自我标榜，承担责任就意味着可能因此承担损失，所以很多企业都选择回避和以各种理由推脱，但只有那些在公关危机中积极承担责任的企业才真正称得上负责任的品牌。

品牌成长良机

开篇提到，现在很多企业谈公关危机色变，于是花了很多力气，也想了很多办法去“摆平”危机，其中不乏动用各种关系、金钱和资源试图阻止真相曝光，但是这种做法已经越来越不合时宜。

国新办副主任王国庆在接受采访时表示：“在信息传播还受到比较大局限的时候，瞒报还是可能的，但现在要想‘捂住’新闻已经是越来越难了。”他说，“互联网传递信息，那是以秒计算的，而且上面可以图文并茂，包括声音、活动画面都没问题。另外还有手机，可以发短信，可以打电话，还可以传画面，有了这个以后，你还想把它捂住，我觉得这是比较天真的一种想法。”

公关危机可能确实会对品牌造成负面影响，但是企业更应该看到公关危机对于企业的自我完善和调整意味着新的机会。在这方面，河南省高级人民法院的案例值得借鉴。河南省高院曾因为“赵作海案”陷入公关危机，但河南高院选择直面错案，依法启动相关程序，赵作海被无罪释放4天后，就拿到了国家赔偿金50万元和生活困难补助款15万元。高院院长张立勇专程赶到赵作海家鞠躬道歉的场景，也迅速为社会所熟悉。

不仅于此，河南省高院同时还开展了一系列改革，如率先实现了裁判结果公开；庭审视频直播位居全国法院前列；率先在全国法院系统设立网络发言人；聘请网络监督员；开通QQ“民意直通车”；开设“网评法院”专栏；开通“豫法阳光微博”等。根据《人民日报》的报道，一度因为赵作海案而备受关注的河南高院的公信力不降反升。河南省高院的案例充分说明，只要以正确的态度面对，公关危机也可以成为完善自己、重塑形象的良机。

结语

品牌如同一棵树，不可能总在温室里成长，要想茁壮成长必须要经历风雨，只有通过风雨的洗礼，根系才能深入地下，枝叶才会繁茂。而公关危机之与品牌，就如同风雨之与大树。因此，医药企业不应该忌惮或畏惧公关危机，而应该以开放积极的心态，欢迎和拥抱公关危机，只有这样才是真正理解了公关危机，才有可能正确应对和最大限度地规避公关危机。