4月15日，央视曝出国内9家药企的13种产品采用了铬超标的空心胶囊，引起了业内外的极大关注。面对“问题胶囊”事件，相关部门果断地采取有力措施，严格监督并销毁被查封的“问题胶囊”，坚决防止不合格胶囊流入市场，并加强日常监管力度，确保人民群众用药安全。

多数相关厂家也采取了查封、召回销毁等手段，希望将此事件对品牌的影响减到最小。而通过此事件，不少上游品牌企业也在反思，当出现质量问题时，药企除了配合相关部门积极开展自查和检查工作，不让有质量隐患的药品流入市场之外，还应该采取哪些危机公关手段，减轻事件对品牌的影响？

1 危机公关四大阵营

笔者总结了一下，近年来在对一些负面事件进行危机公关时，不少企业通常采取以下做法：

阵营一：立刻召回型

一些企业一旦出现质量问题被曝光，会采取较为诚恳的态度召回相关产品，这种做法在一些国际性的知名公司比较常见。比如在2010年美国制药巨头强生公司发表声明，宣布在美国、加拿大等12个国家和地区召回婴幼儿用感冒退烧药泰诺林、美林、抗过敏药仙特明及可他敏等40多个批次的非处方药。

阵营二：“辩论”型

“辩论”型的企业特别具备“实事求是”精神，当产品被曝光后，他们第一瞬间不是想着召回问题产品，而是寻找证据，表明清白，与问题产品撇开关系。

阵营三：“望风”型

当企业出现问题产品时，有的企业会选择“保持沉默”的做法，希望以此避开媒体的锋芒，一副息事宁人的态度。最后在压力面前被迫低头，承认错误。

阵营四：“硬挺”型

除了上述各种类型的企业，还有一种就是硬挺型， 即拒不承认错误。

2 很多药企不懂危机公关

透过以上几种类型，笔者认为现在还有很大一批中国企业并不懂得危机公关。

一个伟大的公司不仅仅能创造利润，更要创造社会价值，而社会价值首当其冲体现在顾客价值上。几乎所有企业天天把顾客价值挂在嘴边，然而当企业产品出现问题时，企业为了顾及利润而选择逃避、推诿、狡辩甚至漠然处之，不仅缺乏商业道德，更缺乏基本的商业良知。这就导致企业在危机公关上丑态百出，一步步错失补救良机，葬送企业通过经营和传播苦心营造的声誉，几乎瞬间失去了广大消费者的信赖。

3 如何开展正确的危机公关

良好的危机公关，应把顾客价值和利益作为企业危机公关的底线，以坦诚和关爱作为回应问题的主要基调，通过正确的举措化危机为转机，为企业谋求新的进步和发展。

尤其在互联网日益发达的今天，信息透明度日趋提高，负面消息传播范围会更大，任何负面信息的负面伤害系数都会呈几何级数地增加，它对百姓的心里伤害也会更大。这就要求企业洞悉危机公关的关键。

对于此次“问题胶囊”涉及的药企而言，正确的做法应该是以下四步：

首先，及时道歉：第一时间向消费者道歉，积极配合相应部门的抽检工作，对已经发现问题或者疑是问题产品进行召回，展现出把公众消费者利益放在第一位的态度；

第二，坦诚应对：成立危机公关领导小组，强调把顾客利益置于首位，按照这一信条，统一口径和行动，积极应对媒体，公布事实真相而非狡辩；

第三，高效行动：及时公开问题药品批次，以及相应的抽检结果，以负责任的行动，解决消费者的顾虑和担忧；

第四，妥善处理：接受问题药品购买者的换药、退药工作。设立咨询热线，回答顾客的疑问，真切地关注、关怀消费者。

这种危机公关就是建立在尊重顾客利益和坦诚沟通的基础上。如果哪家企业能够率先做到这点，他不仅在整个行业起到表率作用，引领行业风气，展现企业的基本责任，更为有效的是，它能够在危机中重塑品牌，重拾顾客信赖。

遗憾的是，大多数中国企业都宁愿选择在唾弃中不了了之，也不愿意损失一点利润洗净企业的灵魂。过去这样也许还可行，现在乃至未来，笔者相信这一定行不通。企业要铭记：一味追求利润的企业终有一天是没有利润的。肆意践踏消费者权益的企业，被消费者遗弃则是唯一的结局。