行业竞争、政策管控、医保收紧、经营成本上升等因素让药店的经营越来越艰难，企业的掌舵人也常常陷入困惑之中：在低价高毛利也难以支撑大局的新时期，零售药店该如何打造自身的竞争优势？笔者教你四招： 

“完善管理系统” 

做连锁就是做标准，每一个连锁企业都应该有一套完善的门店经营系统作为支撑，越是艰难的环境越需要一套行之有效的经营系统。这套经营系统至少应包括以下五大方面的内容： 

营运管理 主要指门店管理，包括门店形象、氛围、陈列、卫生、员工的行为规范与服务标准等。 

营销管理 日常经营与促销活动，节假日促销、区域促销、单店促销，以提升客流量与经营业绩为主线的各类营销活动等。 

商品管理 商品是留客的主线，一定要在商品质量与结构上做大文章，不要把关注点只放在低价高毛利的商品上。 

会员管理 跟进重点客户，以期更多的产出；关注会员服务，不但要做顾问式的健康指导，更应该将服务内容方式系统化。 

服务管理 细节盈利，如何把顾客从“头回客”变成“回头客”，再变成“常客”，这里面大有学问，增加顾客忠诚度考验经营的长度。过去常说顾客的需求是至上的，但做到改变顾客的消费习惯同样伟大。 

 “与社区亲密接触” 

新时期店各项因素使得医药零售卖场必须做出新的定位——不仅仅是向消费者展示或者提供商品的地点，更是让消费者获得方便、及时购药，对症、安全用药的场所。这就是说，药店除了质优价廉安全有效的药品之外，同时还应该是一个能提供休闲娱乐、健康咨询、日常护理、疾病预防、药学病理知识等生活服务的社区便利店的缩影。 

因此，药店不仅要从地理位置上，更要从服务项目、形式、功能上融入到所在社区里，从单纯提供商品的场所，向具有综合功能的社区化服务提供者转变，让消费者在为求医问药花钱时，仍然津津乐道药店有周到服务和价廉物美、应有尽有的药品。 

通常情况下，药店走近社区有几种做法： 

1.以当地的地域名作为店名的前缀，这样听起来亲近，消除了与消费者的距离感； 

2.丰富门店功能，将门店融入到社区生活，把自己的经营活动与市民的生活相结合，增加消费者的认同感； 

3.参与社区建设，如把卖场建设成一道景观为社区增色、帮助解决下岗职工就业问题为社区减少负担、维护城市的卫生为市民创造好的生活环境等，获得社区的认可和支持； 

4.与社区共同抵御危机，比如向市民宣传预防疾病的措施，帮助周围的市民对生活区域进行消毒，向困难或弱势人群捐赠钱物，加强自身的卫生条件等，获得消费者的信赖； 

5.关心居民的生活细节，比如许多卖场向顾客免费提供打气筒，给顾客照看孩子，提供音乐和场地给中老年人锻炼身体等，使药店与社区零距离。 

“大药房+小医院” 

医药零售行业应当紧扣“医药”两个字做文章，走“从药到医、药医结合”的道路。随着城市医药制度改革的全面推进，消费者对药店的需求不断在增加，与此同时，随着消费者健康意识的不断增强和社会老龄化趋势越来越明显，医疗保健咨询的业务量也在急剧增加。根据这种市场变化，零售药店应当紧密结合社区需要，提升营业员的医学知识和药理知识，加强在岗培训，使得顾客能得到良好的医疗服务。同时，坚持长期进行义诊、健康咨询及医疗跟踪检查，担当一部分社区医院的功能，解决一些常见病、多发病的诊治，走好医药结合的道路，走“大药房+小医院”的发展道路。 

这里需要说明的是，“医”是零售药店的服务形式和内容的完善，是对病人用药的安全、对症用药的有效指导，是零售药店的增值服务，与正在试行的“医药分家”政策方向并不相悖。 

“需求决定商品结构” 

“以日用品集客、以医药品赢利”使日本药店蓬勃发展，就商品构成而言，连锁药店经营的商品不只局限于日常医药用品，还包括化妆品、洗浴用品、清洁用品、非生鲜食品、酒水饮料及其他日用杂品，可谓琳琅满目。 

有数据表明，目前日本连锁药店的商品销售额中，医药品占30.2%，化妆品占29.7%，日用杂品占24.6%，其他类商品占15.5%。也就是说，虽然其被称为“药店”，但实际上药品的销售已不占主导地位。 

为了充分利用货架空间，体现品牌差异，许多连锁药店开始尝试走“药杂店”、“生活健康店”的道路，开展了所谓的关联化经营——把化妆品、日用杂品摆进药店柜台的尝试。兼营医药品、化妆品、日常杂品的药店业态实际上是一种有别于原有药店业态的零售模式，却绝非多元化经营。 

药店的经营理念应该是“服务于美丽与健康”，从医药健康领域出发，提倡健康的医药消费联动项目，一方面有利于消费者对医药有充分的理解，让消费者吸取医药领域更多的相关知识；另一方面，也会因为非药品的销售，带动药品的销售，创造新的经济增长点。社区药店更需要站在周边顾客需求的立场上，卖其需要与想要的商品。           （作者系广州先声企业管理咨询机构总经理）