如今，医药电商异军突起，电商人才供不应求，高素质客服成了“香饽饽”。之前有关《医药电商团队熔炼“三部曲”》一文中提出“在线客服是医药电商顶梁柱”的观点，笔者对此颇为认同。客服人员冲锋在销售第一线，以其专业的素养、周到的服务和耐心的沟通留住客户，撑起医药电商的半壁江山，对他们进行高水平培训越发重要。事实上，若把握了医药电商这一新行业的双重性，掌握客服培训的技巧、门道，在短期内打造一支能解燃眉之急的客服队伍并非不可能。

1 读心术：教客服读懂顾客　　

相对传统的门店销售而言，医药电商突破了时空限制，具有高效率、低成本、数字化等优势，但不可忽视的是网络虚拟性会带来诸多不利因素。有句话这样形容网络的虚拟性：“没有人知道，坐在网络另一头电脑前的是不是一条狗。”要完成药品的在线销售与服务，客服人员的沟通、理解、说服、控制等能力极为重要，对他们进行“读心术”培训很有必要。

所谓“读心术”，就是客服人员在与客户接触的短时间里，通过对方的公开资料、对话、沟通、询问或以往消费记录等，了解客户的年龄、所在地区、消费能力和习惯等信息，洞察客户心理，作出判断，为下一步采取应对措施提供参考。

电子商务客户通常最关注产品价格、交易安全，医药电商还要加上第三点：质量可靠。这也是进行医药电商客服“读心术”培训的出发点。培训“读心术”，应突出“网络”这一新媒介的特点。可选择专业的网络公关公司作为专业培训的合作伙伴，培训内容以电子商务知识、基于新一代网络的沟通技巧、现代心理学等为重点。在培训中，应以案例分析为主，比如教会客服接待初次尝试但举棋不定的客户，最好的“攻心武器”是免费送赠品和预先试用等。

2 话术：通俗解释专业术语　　

客服人员主要通过QQ、旺旺等即时通讯工具，以及微博、微信等互动平台，做好产品和服务的在线推广、销售与答疑等，引导客户作出决定并完成订购，扩大产品知名度，并及时反馈客户的意见及建议，确保相关问题第一时间得到有效解决。显然，如其他行业的客服一样，医药电商客服人员的最重要任务也是服务。因此，对医药电商客服进行培训时，必须把医药的专业知识与服务技巧、电子商务新平台的特点等作为培训的核心内容。其中，客服的“话术”很重要。

“话术”是各行业根据行业特点、实际操作、专家建议以及服务经验等，针对服务中可能遇到的各类客户、各种问题而编写的“对话大全”。作为一个全新的行业，医药电商客服的经验相对欠缺，编写客服话术并进行针对性的应答、培训是非常有必要的。医药电商客服人员的话术，既要用平实、通俗的语言把枯燥、专业的医药术语讲清楚，又要与时俱进地融合网络语言、潮流热词，如“亲”、“你懂的”、“压力山大”等，在一问一答中拉近与客户之间的距离，在服务中体现价值。

此外还要注意的是，为提高培训效率，关口务必前移，把好“招聘关”。一方面，可重点面向零售药店80、90后的年轻店员，这类人员具备必要的医药专业服务知识与能力，同时善于接受新鲜事物；另一方面，有条件的医药电商企业可重点面向通讯业特别是从移动通讯公司的专业客服里有针对性地选聘。