嘉宾简介： 伍江平：午马猎头（香港）顾问有限公司董事总经理，国家人力资源和社会保障部猎头专家库成员，《21世纪药店》报顾问。 

  2012年，医药电子商务（下称“医药电商”）持续火热，有业内人士预言“或将实现跨越式发展”。然而，因医药电商涉及经济管理、医药、计算机技术、贸易等众多学科，人才紧缺已成为阻碍其发展的重要因素，倾力打造一支专业的医药电商团队已迫在眉睫。

从观念上切入突破人才瓶颈　　

记者：哪些因素在影响医药电商团队的业务能力和整体素质？该如何改变此现状？　　

伍江平：目前，医药电商团队的组建主要遇到以下的困难：

经营模式滞后 受传统的药品销售模式影响，不少医药企业并没有及时进行电商领域专业人才的引进和培养，导致既熟悉电子商务、又熟悉药品这一特殊商品的专业人才非常稀缺。

药店老板不重视 目前，很多药店老板、经营管理者的观念和思维仍然停留在传统的营销模式上，尚未认识到电商对销售带来的巨大提升力，仅仅把医药电商作为销售渠道的补充，没有从根本上重视电商团队的建设。这样一来，电商团队逐步被企业边缘化，不仅不能很好地发挥应有作用，而且严重影响电商团队的士气，甚至导致团队成员相继离职。

管理体制不完善 对医药电商的运作、营销模式认知尚浅，不懂得如何设置岗位、配置人员、确定绩效和考核、实施激励等。此时，若盲目跟风式“玩”医药电商，只会导致岗位混乱、薪资倒挂、奖罚不明等糟糕局面。没有规矩不成方圆，这样的管理体制下，还谈何引进、培育医药电商的核心团队？

针对以上存在的困难，意欲涉足电商的药店经营者最重要的是从观念上进行根本性突破，认识到电商营销是药企将来的主要发展方向之一，将会给药品这个特殊商品的销售带来“第三极”的快速增长。只有这样，医药电商的人才队伍才有建立、完善的可能。

分清核心岗位和支持性岗位

记者：在售前、售中、售后三大环节中，如何根据各个环节的要求，制定岗位及人才挑选的标准？　　

伍江平：组建一支专业的医药电商团队，关键在于清晰各岗位的核心效能。

首先，根据核心效能确定核心岗位。团队的核心价值链就是其最核心的效能。而医药电商团队的核心效能，就是以电子商务营销方式让产品进入终端市场，说白了就是实现销售。那么，医药电商团队的核心关键岗位就是和终端客户直接联系的销售类岗位，这些岗位能直接带来最关键的价值。

明确了核心岗位后，要分析支持实现销售的岗位的主次。从一个团队的组织架构来说，直接产生价值的岗位是关键岗位，而其他帮助价值产生的所有岗位都是支持性岗位，即“二线岗位”。

在医药电商团队，首先是要搭建起一个合适的发挥平台。电子商务平台的开发人员、技术人员等都不是直接产生价值的岗位，显然是支持性岗位。消费者从网站平台下订单后，企业需要把产品运送到消费者手上，物流过程是为了支持产品到达终端，从价值链的角度来说，也是支持性岗位。在运输过程中，为了控制风险、保障运转、提高效率，又有了相应的信息流程、服务流程、资金流程等，以实现货畅其流的目的，这一系列的岗位都是保障交易的达成，而不是直接产生价值的岗位，所以还是属于支持性岗位。此时可得出结论：售前、售后环节的岗位属于支持性岗位，医药电商团队最核心的岗位是售中环节的客服。　　

记者：由于客服岗位产生价值的关键性，加上受专业性影响，在线服务人员一直是医药电商的顶梁柱。据相关调查，“客服无回复或回复慢”是导致消费者中途停止购药的重要原因。那么，要做一名优秀的医药电商在线服务人员，需要具备哪些综合素质？　　

伍江平：就专业能力来说，客服人员因为要和终端消费者在线沟通，及时回答消费者的所有问题，所以一定要具备熟练的文字录入及编辑能力、普通临床医学或药学的对应症状判断能力、商务谈判能力、突发性问题的快速处理能力、危机公关能力等。

从知识结构来看，客服人员要具备临床医学或药学的全日制大学本科学历，熟悉产品的功能、不良反应及处理方法、价格、产品卖点等情况，懂得分析、推测消费者的消费心理，了解基本的计算机应用知识。

从职业素养来看，客服人员要具备极强的耐心和细心，亲和力要好，抗压性要强，还要勇于负责和担当等。

三个“一”拧成有战斗力的团队　　

记者：在确定岗位、组建团队后，可以采取哪些具体措施来打造一支有凝聚力的医药电商团队？　　

伍江平：组建电商团队后，管理的核心工作就是使团队可持续发展。

医药电商团队里，有从事计算机硬、软件技术平台的技术人员，有跟单物流的运营人员，有不断创新经营模式和市场策划的营销人员，还有直接和终端沟通的客服销售人员。团队成员的专业要求不同，思维方式各异，因此，要把他们拧成一股绳，必须从三个“一”入手：

一个让员工快乐成长的平台

一个好的企业平台能让员工快乐工作，快乐成长。企业文化是直接影响工作氛围、工作效率、员工发展的的重要因素。因此，健康向上的企业文化能带给员工朝气和活力，创造和担当，当然也有成就和快乐。

一套让员工健康发展的机制

真正有效的制度，既能规避员工偶尔的过错给企业带来的风险，又能有效激励员工提升绩效和专业能力。因此，无论是从制度的建设和完善上，还是从流程的梳理和优化上，都应把落脚点放在有利于员工职业发展上。只有团队的每一个个体都得到健康发展，团队和企业才能健康发展。

一个让团队有凝聚力的领队

任何一个团队都必须有灵魂，以指引方向，提供支持，修正错误，找出方法。所以，团队负责人非常重要。一位优秀的团队负责人须用好3个词，即：关爱；支持；尊重——关爱每一个员工的成长和职业发展；在工作中为员工提供专业、组织、资源支持；对员工的个性、行为方式、兴趣爱好要从内心尊重。这样的团队领导才能引领团队健康、快速发展。