如今的电商环境与2008年大不一样，市场环境的改变不容网上药店再走过去电商的老套路，照搬京东、淘宝模式的经验，未必适合医药B2C。

九洲大药房网上药店总经理肖风祥

印象

虽然才30出头，但杭州九洲大药房网上药店总经理肖风祥,却用“老成”一词形容自己，这与他过去复杂的从业经历不无关系。在大学里，肖风祥读的是金融与房地产商学双学位，2004年毕业后，他做过地产，闯过金融行业，也曾和朋友一同创业做奶粉生意，最好的时候分得300万的利润。2008年他还在上海复星医药集团负责商业板块的战略并购。

肖风祥认为，这些经历很锻炼人。回忆第一次跟身家10亿元的民营企业老总谈投资的情形，肖风祥说自己当时格外紧张，但也受益匪浅，“不仅锻炼了我待人处事的胆量，也让我学会了谨慎”。

这些经历对肖风祥今天在医药B2C的发展，有着重要的影响。在网上药店备受看好的当下，肖风祥直言，形势不容乐观，电商盈利模式仍面临考验；当记者提及京东、淘宝等目前电商巨头的经验时，他很直接地持反对意见，理由是“如今的市场环境不容网上药店再走过去电商的老套路”；当大家都看好天猫医药馆带动整个医药B2C快速前进时，肖风祥指出，要先修好“内功”，网上药店服务需要完善的地方还很多。

肖风祥意识到，目前网上药店的品牌影响力还很低。大多知名网上药店仍限制在某些区域市场内，无法达到全国网络布局，“销售规模自然大打折扣”。因此他希望未来的药品零售是网上与线下的有机结合，并提供更多的体验式服务，打破仍以产品为盈利主体的模式。在他看来，服务才是未来医药B2C的出路。 

对话

注重维护老会员

记者：你认为目前医药B2C主要存在哪些问题？

肖风祥：多数网上药店都太“心急”了，想在一两年之内做出惊天动地的成绩，但其实这种想法不是很现实。今天我们看到的电商巨头京东、淘宝，都是经历了10多年的发展历程，才有今天的成绩。例如淘宝网在2008年市场规模还很小。其实，网上药店的真正起步时间是2009年~2010年，发展才2年左右，不宜操之过急。而且现在业内的网上药店都没有做出自身的特色，主要还是按照传统实体药店的经营思维在摸索前进，仍是以价格战为主导。

记者：那么网上药店应采取什么样的商业模式？

肖风祥：一定要做与健康相关联的工作。这就需要分析网上购药者的消费心理。一般网购消费者首先是考虑产品的品质问题，确保安全性；其次是价格，一般网上药店的价格要比实体店低15%~20%，对购药者有吸引力；再次是服务水平问题，这是目前网上药店亟待提高的；最后是物流配送问题，常见的手法是免邮费，但我不建议轻易启动。今年九洲网上药店的重点工作集中在服务板块，注重老会员的维护，让他们在第一次购物后，还会心甘情愿地再到我们网站消费。

记者：你认为网上药店不宜引用京东的经验，为什么？

肖风祥：医药行业属于“刚性快消品”的范畴，药品的单次购买量有限，但频次高，不像家电的购买用户，五六年才会再回头光顾，药品的顾客可能在两周内就会再回来消费。所以，相比京东这类3G电商，网上药店在开发新用户方面的成本较低，但是要更关注如何维护老客户，并开发老客户的潜在消费需求。

流量成本最高

 记者：结合现在的电商环境，网上药店眼前有哪些压力？

肖风祥：如今的电商市场环境已经改变了。京东与淘宝都是在2003~2004年开始起步，当时的电子商务还是新鲜事物，但今天的电商已经高速发展起来了，市场扩容，分蛋糕的人也多。简单的例子，如今电商拉动新用户的成本费用大约是过去的3~4倍，甚至更多。

对电商而言，用户流量至关重要，而增加用户流量，就必须加强与导航网页、门户网站的合作，但是现在网址导航的价格每个月都在增加，例如“hao123导航网”一个月就收4万元的费用。如果网上药店要提高知名度，在所有网址导航铺开，成本压力是很大的。而且现在网址导航太多，性价比也参差不齐，不是所有网址导航都可以吸引目标消费群体，而性价比高的可能会采取销售抽成的方式，这样就减小了网上药店的利润空间。

记者：除此以外，网上药店主要还面临哪些成本压力？

肖风祥：刚刚说的流量成本，在网上药店经营成本中占比最高。第二是人力成本，目前网上药店的技术人才瓶颈很大。如今九洲网上药店才70多人，至少还需要再招5名信息技术的高手，抓好网站的服务功能建设。第三是物流成本。　　

记者：为什么物流成本的压力是最轻的？

肖风祥：因为物流配送的成本可控性最高，关键是要不要提供免费包邮的问题。如果都像亚马逊那样全场免邮费，成本固然会高，按照目前网上药店的毛利和销售规模，一般不建议作此考虑。但是，可以设定免邮费的门槛，例如如果产品毛利空间是20%，平均客单价是100元，那么可以设定120元免邮费，那么扣除邮费成本，还能获得10元左右的利润。 

吸引厂家投广告

记者：现在的网上药店都面临一个问题，前期投入大，但盈利回报慢，你怎么看未来网上药店的盈利模式？

肖风祥：现在多数网上药店还聚焦在“通过药品销售差价获取利润”，这是传统实体药房的盈利模式，并非网上药店真正的盈利方向。未来我们应该加强与上游工业合作，吸引他们投广告，这才是电商的收入来源。现在国内有4.6亿网上用户，其中交易用户1.6亿，这里面有巨大的市场空间。正如土豆网做视频网页，就是看中了网页视频广告的市场潜力，我们应该从中找到启示。

未来的网上药店卖的不应该只是产品，还有服务，通过各类健康增值服务，例如对高端消费者提供疑难杂症的医疗方案等，加强网上用户对我们的依赖。这样我们就可以引起工业厂家的关注，吸引他们直接在我们的网页上投放相关的广告。我们的网页与健康相关，直接面向有健康需求的目标人群，所以广告宣传效果更佳。因此，我认为未来医药B2C应该走向以服务盈利的方向。

记者：要达到这个目标，现在需要做哪些准备？

肖风祥：首先，要做好会员的增值服务。因为会员用户就是我们未来最有利的资源，把他们留住是首要工作。此外，网页服务功能还需要进一步加强。不必讳言，现在网上药店的服务功能还比较弱，一方面欠缺足够的技术人才开发，另一方面也没有足够的资源。例如我们希望以后可以为会员提供专门的医师服务，只要是我们的VIP会员，那么我们就可以为其提供家庭健康医生上门服务，或者为患者预约主任医生。但这不仅需要强大的后台系统支持，还要积累丰富的医疗资源。　　

记者：网上药店现有的人才资源能否满足这些需求？

肖风祥：远远还不够。目前九洲网上药店的员工团队大多出身于当当、腾讯等，有丰富的技术基础，整个团队中没有冗员。但是根据现在的发展进度，网上药店的人才团队还需要进一步拓展。以业务量为例，目前我们的工作时间只到晚上10点半，因为这个时间节点后，很少再有用户访问。但随着未来业务量的增加，以及服务功能的升级，我们计划实现24小时在线营业，到时候就需要更多的人才储备。