山东绿叶集团董事长刘殿波

梅奥诊所是世界上最大的私人医疗机构,已有百年的历史。它几乎不投放任何广告,全世界医疗界乃至管理界却对它耳熟能详。它以其卓越的管理理念和实践堪称管理界的活化石。

组织能力的卓越绝对不仅仅只与科学相关,它同时还与“艺术”相关—人文关怀、教导、协作、慷慨的行为、个人的勇气和引导人们做出决定并付出额外努力的核心价值观。梅奥诊所“患者至上”的理念,坚持了一百年,在患者需求和员工需求都不断变化的今天,很不容易。梅奥诊所的组织系统、企业文化、管理战略、营销策略、人事制度等能最大限度地激发员工的积极性和高度的责任感,也成为其他医疗和企业机构的榜样。

客户导向是实现企业目标的重要驱动力

梅奥人永远在体会顾客最需要什么,使患者在得到治疗的同时得到最好的关怀和爱,有效地改善心情,但梅奥的信仰基础仍扎根于其先进的医疗技术、训练有素的医师团队。另外梅奥的集体协作精神以及其医、教、研的成功结合,都为梅奥的成功奠定了基础。我想这也是绿叶制药在集团化发展的新时期着力打造客户导向以及创造员工成就感等组织能力和新的经营价值观时需要领悟的精神。

客户导向是实现企业目标的重要驱动力,也是绿叶制药在集团化发展新时期要重点培育的组织文化和经营价值观。企业的存在基础就是要为客户提供有价值的产品和服务,并从中获得企业自身的生存和发展。这是企业的最低纲领。

今天的时代已经是客户经济的时代,众多中外成功企业都是将企业的目的定位为为顾客而存在。建立以客户为中心的企业行为系统,可以在为客户创造价值的同时实现企业目标。而只有客户价值最大化才可以带来企业价值的最大化和持久化。

深圳华为是中国最优秀的民营企业之一,它强调“为客户服务是华为存在的惟一理由”。华为总裁任正非说,自华为创立第一天开始,客户就是华为的衣食父母,我们的利润是客户对我们优质服务的认可和回报。一旦偏离了“为客户服务”这个公司存在的根本,我们的增长速度就会放慢,利润就会下降,客户就会抛弃我们,我们也就失去了存在的意义。这已经是被华为的成长历程一再证明了的。

绿叶制药集团是以“专业技术服务于人类健康”为使命,“以人才和科技为本,追求完美高尚境界”为经营宗旨。毫无疑问这些使命宗旨都是崇高的和值得尊敬的。但从客户导向方面来反思,我们一直以来更多的是从企业自身角度出发,来完成一系列的企业行为的。

我们和中国的很多企业一样,也谈“客户至上”,也谈满足客户需求,但实际上我们没有专门的部门用心地去研究客户需求,研究客户价值,也没有建立完善的客户管理系统。我们一直强调专业和技术,但是整体上对我们的客户和客户需求却了解地很少,没有深入调研我们研发的产品是不是客户所需要的。

今天我们强调客户导向,决不是为再喊一次口号,我们要建立客户导向的组织文化,把客户导向意识渗透到企业的一切经营活动中,从选择技术创新方向、新技术的产业化、产品开发的快速反应等方面,真正把客户需求放在心上。我们要建立巩固的客户关系,为客户提供优质的服务,并防止技术创新脱离客户需求的纯技术倾向,还要除去经营过程中任何不带来客户价值的环节。我们要强化提升企业品牌影响,让客户感受到使用绿叶的高质量的品牌产品和服务所带来的放心和荣耀,并因此获得客户价值的增值。

此外,客户不仅仅是在外部,在企业内部上下游业务之间,业务和职能部门之间也需要强化内部客户意识,职能部门要为业务部门提供良好服务,真正做到伙伴关系,让员工彼此感知到同伴的支持,体验到工作和合作的快乐,并拥有更多的工作成就感和满意度,继而为企业创造更大价值。