代表在对客户的追问中总会遇到一些挑战，即使说服过程进展顺利，也会遇到不同类型的异议。处理异议前，代表必须确定自己和对方的关系十分融洽，了解对方的需求和价值观，知道自己让对方产生了极大的兴趣，以及将沟通引导向何方。在此基础上，可以尝试通过5个步骤处理异议：

1.鼓励。通常情况下，销售人员遇到异议会辩解，马上做出回应或完全置之不理。正确的做法是：不要马上回应异议和拒绝，让客户有机会和权力表达不同的看法，仔细聆听客户的陈述，鼓励客户并表现同理心，站在顾客的立场。这将能有效减少客户对你的抗拒，把敌对转化为共同解决问题的共识，运用一些鼓励性的问题，比如“我能了解你为何非常关注那个问题吗？”或者“你能再告诉我一些吗？”鼓励客户说明原因和同意客户想法是不同的，当你有怀疑时，要勇敢地让客户详细解释说明。

2.探询。在鼓励客户详细说明后，用提问来澄清异议，了解客户真正关心什么。例如，你可以说：“你最担心的是什么？”或者“你最大的顾虑是什么？”这一步的操作要点是：不要假设你明白这些异议，假设可能造成对异议的误解；不要对问题做过度说明或向客户盘问；在整个询问过程中，不断鼓励客户说出问题及想法，并让客户保持参与。

3.确认。在提供解决方案前，再次确认客户观点，了解其立场。

4.提供。就客户的异议做出反应。

5.再次确认。确认客户的异议是否得到解决，如果没有，或顾客对你的解决不满意，则继续重复以上5个步骤。

在第4个步骤中，代表需要回应异议，此时可按照异议类型采用不同的方法：

1.误解。误解产生的原因，可能是客户不了解产品、服务，得到了错误信息，或产品、服务内容复杂、混乱，信息不清楚，或客户的理解能力所致等。此时，我们需要解释清楚客户误解的部分，或提供客户缺少的资料，比如，我们可以这样告诉客户：“您认为代文是治疗高血压最有效的药物，我同意您的看法，代文确实很有效，同时我想跟您分享一些信息，现在最新的研究结果表明，妥尔在抑制BP方面和代文同样有效。事实上，研究已经证明，治疗伴有糖尿病的高舒张压病人，代文和妥尔没有显著区别，请看这篇报道……”

2.怀疑。怀疑的原因通常是客户认为你的产品或服务不像你说的那么好，或客户很谨慎，想要你提出更多的证明资料等信息。此时，我们需要提供数据或小规模的试验资料，提供权威专家的评价，或列举满意度很好的客户，并尽量说明他们是如何通过使用你的产品或服务达成目标的。比如，我们可以这样告诉客户：“从您的谈话中表明，您仍然对保妇康栓在预防和治疗HPV阳性患者中的疗效及安全性持保留意见甚至怀疑，请允许我和您分享这篇发表在《中国实用妇科与产科杂志》上的研究报告，报告表明，使用保妇康栓几乎不可能产生您以上担心的问题。”

3.实际存在的缺点。客户有数据表明，你的建议治疗方案有缺点，也就是你的产品或服务有某些方面不能满足客户的期望或需求。此时，我们需要尽量多地展示我们的产品或服务的优点。比如，我们可以这样告诉客户：“是的，我同意您对价格方面的担心，请允许我向您介绍碧凯晴能给您和您的病人附加的价值和益处，例如效果、相关数据、临床研究报告和持续不断的研究都让您的病人花费合理，这是值得的选择。”

4.真正的抱怨。客户可能在使用你的产品、服务或类似的产品或服务中有过不愉快的经历，我们必须仔细聆听客户的抱怨，告知其你准备如何预防和解决这些问题。比如，我们可以这样告诉客户：“我明白了，您觉得上一名销售人员不守信用，没有为您提供更新的信息，我向您保证，我会遵守约定，如果无法守约，我会提前打电话通知您。请记下我的手机号码和办公室电话，这样您在需要的时候可以随时联系我，可以吗？”

其实，客户提出的异议正是你大力提升自己销售业绩的绝佳良机，只有你弄明白了这些异议并了解其背后的含义，正确处理好异议，销售额才会大幅提高。