易观国际于2012年3月27－28日在北京海航万豪酒店举办“2012易观第三届电子商务年会暨EnfoCommerce Award颁奖典礼”。3月28日下午，金象药房CEO 牛征曌在会上发言，跟大家讲进在网上怎么做药品销售。个性化服务对医药零售电子商务发展之促进。

金象药房CEO牛征曌

  牛征曌：大家好，欢迎与大家认识，我是做网上药店，这个题目是咱们易观给提的，讲个性化服务，其实我们觉得所有垂直门类电商都有这个需求，跟客户互动，我们从传统转到互联网上来，我们做的相对来说，与传统生意更接近一些。传统坐商不用动，店开好之后一个模式可以复制，后来互联网出来之后，大家觉得从传统转到电商上去，当然做药，今天开玩笑说不是卖药就是接药的利润很高，但是药是国家管制的一个行业，在做的过程当中，我们服务是在范围之内做的，一会也跟大家稍微讲一讲，关于我们在实践过程当中做的3，4年，我们在个性化服务上给咱们消费者做的一些小工作。

另外，其实我知道大家每个人，其实咱们在一块人都比较年轻，但是我知道大家10年以后，20年以后，其实最担心，最恐惧就是对医疗，健康的需求。现在我们物质化更多一些，很长之后，我们接触很多可取，心里潜在对健康需求，他们特别希望有一些个性化服务。我们做金象网大家知道北京有一个天伦大药房，我们通过这个网站给大家提供药品健康，我们更多从工具层面，包括从服务内容方面给大家做的一些服务。

因此，今天就咱们易观这个题目给大家说说我们医药零售电子商务方面做的一些所谓个性化服务。有一个主题回顾，第二讲讲关于医药电子商务有什么特征，第三在这个当中做了哪些具体事情。我看咱们整个大题目有一个龙年思维，我那天做片子的时候就把龙年思维写了一下，给大家一会介绍一下。其实去年咱们易观题目，我回忆一下就是这个，传统电商怎么来转型。今天，我觉得这个题目有点旧了，但是今年实际上讲的，我们如何面对电子化，包括今年环境也不是特别好，其实从传统很多电商进来之后，包括门口也有很多同行做，但是实际上今年压力我了解情况都很大，今年行情不好，过去很多人花投资人的钱，今天自己大家干，最后发现我们好象不太会干了，广告也贵了，人才也贵了，成本也高了，咱们提的服务概念，服务到底是什么呢？是工具还是一种内容，或者某种东西，服务说起来更悬。

前两天说给某一个用户提供服务是虚伪，在我们医药里面服务怎么找。从传统上网，针对今年大行情来说，我觉得肯定在细节上还有很多思考，因此今年我也想在个性化给大家做一个介绍。

第二，其实医药电子商务是一个比较特殊的门类，不是个竞争市场。其实，我们做这个行业也挺痛苦，大家觉得这个行业是有限制的，有一个牌照，有中国100家牌照。但是大家要知道管制行业做这个收益更难，这也不行，那也不行，我们在这个行业做的比较早，也算是领先公司了。但是，一直受到政策的一些限制。其实大家都知道可能有些产品，大家在互联网上找相关的东西，这个东西在互联网上交易起来是不行的。但是，大家又知道这类产品其实很多假药，特别俗的包括男士听过的辉瑞伟哥，假药非常大，但是每次都说要打假，但是假货的渠道出来很多。因为在中国只有两种，一个一粒一盒，一个五粒一盒，但是在中国居然有30粒一盒，50粒一盒肯定是假的。但是在正规通路里面，这个产品属于处方药受到限制。

比如，管制大家都知道医药改革，医药分家喊了4，5年，通过互联网方式给客户提供医药服务也更难。因为，客户其实他在医院的服务和互联网服务，从传播媒质接入方式都是不一样的。但是，行业是很大的，所有人进入这个行业都发展前途很远大，但是越来越管制的情况下做电子商务是很难的。因此，我觉得大家真正要做，可能是一种开放性品牌成立。

医药行业大概就这么一个水平，1万亿的水平。但实际上医院里面大概有7千亿，8千亿水平，除了医院也有1，2千亿水平。在1万亿市场里大家可以看，其实大家看病都很头疼，我觉得人去哪都不害怕，一去医院就头疼，就觉得资源紧张，很多人去医院里面很头疼的，体会到平等，很多场合都体现不到平等，但是在这个地方发现是非常平等的。尤其在二三线城市，你看点问题，你觉得心里还是不踏实，去一个省会城市看，看完之后不踏实到北京来看，这么几层传递之后，发现医药市场极其紧张。

其实，互联网需求还是非常大，初级一些东西还是需要咨询的，找个东西来问一问。我们现在也发现，很多客户通过互联网来跟我们做很多交流，这一两页就不跟大家说了，主要是我们一些介绍，我们也做了4，5年，在行业里也还行，我们在医药里面怎么做个性化服务。第一，大家看到这个，咱们说从技术层面上来看，大约这么几个，我们有传统特土的方法打电话，其实这个工具比较土，但是我们人都比较专业，我们还是专门药师来做电话服务，有一些老年人互联网用的稍微差一点，通过电话的方式进行沟通。

当然，更新的很多方式，大家都可以看到这么几个。一个是在线交流，每天量很大，我们有一些客服每天处理不同问题，你会发现问题千奇百怪，原来我们还准备一个问题库后来就放弃了，因为太多了，完全是一个开放性，原来我们跟天涯合作做问题库，后来发现太多了。网上这一块，其实我们帮助很多网民，或者有一部分人解决了初期对医疗问题解答，我们觉得还是很有价值的。有时候我也去一线看了他们的问题，人一旦有了问题之后，真的心情很迫切，跟买东西不一样，买了东西交了钱之后很迫切，比如大家知道今天我要买一个电视，其实看的时候特烦，一旦交了5千块钱恨不得第二天马上拿过来，这就是京东快的送货。

但是，身体不舒服，或者有一些病患，一旦有了，有两个特征，一个特别希望，赶紧有人给他讲怎么回事。第二，就是要反复的看，只要不好一定要反复看，所以这是咱们中国比如有时候假药还是有市场的，中国的人也有一种心理，拿了一个偏方一定要试。但是，有些东西就是不能根治，比如糖尿病原来很多假的，糖尿病基本上很难根治，有了之后只能预防和调整。但是，很多人就说我吃一个疗程就能解决，那是不可能的。所以，很多人说做假药生意，咱们消费者医疗知识相对比较薄弱，这块教育，有效沟通还是非常必要的，所以我们有这种在线方式。

比较新的就是微博，我们从公司这个角度做的微博，每天也是一大堆人在上面放，包括问诊。我们金象在北京有100多个老中医，在微博上收集问题跟大家问答，也是普及医药知识，包括进行互动。医药这种市场很大，需求也算是比较刚性。实际上大家知道交易成本还很高，建立品牌，建立比较高的追求，最终客户要相信你，能持续使用，这样还是很难的。医生为什么越老越值钱，他个人品牌经过20，30年树立形成，这个人可能就是中医节四大名医，比如养生堂的老专家就是这么积累的，最后能力还是很强的。平时沟通，包括口碑传播还是很重要的，也是一种新的形式。

这是我们做的一个iPhone，Android做的小玩艺家庭药箱，挺好玩的，我们照着美国做的，可以管理吃药，一个是自己来吃，一个是父母不用手机，包括有二维码，信息跟时钟结合每天吃几次，要求查询，跟国家药监局一些网站进行结合，大家使用起来也非常方便。这里头不光是管理药品，包括说明书也是很全的，保健品也很全，一些小的问题都可以看到，这就是我们的会员服务，也是数据管理的一套逻辑，我们也还做了一些小工作。现在你去各个医院看病挺麻烦，你去了海淀医院看完，再去协和看，很多东西都是重新检查，包括结果，数据都可以互联互通，现在我们医疗改革方向，互联网这种模式我们在数据这个层面基本上还是打通的，这就是一个大概样子。

还有一个质量保证，这是大家最关心的。前两天我们去国家药监局开会也讲了质量保证，药品领域面有一个GSP，包括温度，湿度要求，质量还是非常重要，一旦出现一次不灵马上就歇菜，这是极其严厉的，用户有了问题我们还可以进行辩论，这是没有的。因此，我们也借助很多机会，有很多产品找我们合作不能合作，因为这个东西一旦在互联网上传播，出现问题基本上就没办法来弥补。

另外，这个产品使用者很关注，宁愿不做也不能带来麻烦，这也是我们做这个产品的特点。最后做了一些数据挖掘，包括从消费，浏览，交互，很多同行都做这个，但是我们可能更多从健康纬度去看，比如购买某一类产品的频率，这样我们是做客户端用的。比如这些客户用一个保健品蓝图三个都用了，最本质还是要建立与客户之间信任，这也是我们行业的一些特征。

这篇是瞎写的，因为咱们会上写了一个关于龙年的事。今年，我自己一个想法，规律还是挺重要的，大事业比较重要，今年O2O也比较流行，虚实结合，还有创新变化，这是今年应该有一个新的契机。一个是写的关于龙的事，今年就是“壬辰”，我们从这个里面，今年立春是在木上，木比较旺，但是木有点太旺了，这是大家壬骑龙背。今年立春那一天是一个木日，所以木比较强，这里头，今年做什么生意好呢？做娱乐，第三方数据的生意好，易观的生意也好，当然这是开玩笑。

再有咱们讲的变化也是一样，今年龙年，在易经里面就讲这种观点，从潜龙，勿用五，见好就收，龙的思维变幻莫测，但也有一定思维。我们祝愿易观龙年蒸蒸日上，也祝贺各位的生意能够有一个好的收获，谢谢大家。