孔子在【论语·子路篇】中这样描述自己:吾十有五而志于学,三十而立,四十而不惑,五十而知天命,六十而耳顺,七十从心所欲而不逾矩。意思是说:我十五岁立志于学习,三十岁能够自立,四十岁能不被外界事物所迷惑,五十岁懂得了天命,六十岁能正确对待各种言论,不觉得不顺,七十岁能随心所欲而不越出规矩。

什么是耳顺呢?按照于丹教授的解释:当我们遇见任何一件事情,总会觉得有他存在的道理,听任何一种话,都会站在他的出发起点上,去了解他为什么这样说。其实这种耳顺的境界,用中国文化的一个词来表述就是悲天悯人。也就是说,真正可以了解和理解所有人的出发点与利益,这是一种包容,这是一种体会。在这个前提下,我们才能够做到最大的尊重他人。

不知道是不是基因在作怪,人类通常喜欢听好听的话,一听到拂耳之言就容易产生不悦甚至愠怒之感。最近,我培训了十几个刚从学校毕业的OTC代表,让他们在市场上工作了两天之后再回来培训时,个个都满脸怨气,有的甚至怒发冲冠。他们都说,现在的客户非常不讲道理,他们用几秒钟时间匆匆看了我的名片和产品价格单后,在还不十分了解我们的产品特点和服务的情况下,就盲目地下结论,说我公司的产品价格高,我公司的服务不如某某公司好,并且不容我解释,就立即打发我离开,有的药店老板甚至叫我赶快滚开。

销售工作中的烦恼大多来源于与客户的交流中,更确切的说是听了客户的反对意见或看到做出对自己不利的事,自己觉得不舒服,甚至觉得她/他那样说或做是不对的,尤其是牵涉到自身的经济利益时。那是因为你总是站在自己立场上看问题,你是以自己的标准去衡量客户,可是如果你反过来站在对方角度再看她/他的言行,你会觉得,客户说的还是有道理的。这样,你的心理就平衡了,客户那样看问题是有他的原因的。因为,客户与您所处的环境不同,双方的性格各异,利益也不尽相同,自然会有不同的观念和处事方法。

我们在做销售工作时,如何才能真正的做到耳顺呢?有一句谚语说得好:两朵云只有在同一高度相遇时才能生成雨。高了不行,低了也不行。其实耳顺之人能够达到什么境界呢?就是不管这朵云在五千米还是五百米,他总能体谅到在客户的这个高度以及他的位置和他的想法。

其实,销售人员要想修炼到耳顺,就是让自己的心胸做到无比辽阔,可以愈合不同的高度,而不是刻舟求剑、守株待兔,让自己的标准坚持在某一个地方。这是一种外在的天地之理在内心的融合。当销售人员修炼到这种境界,许多问题就容易解决了。我们可以做到不先销售自己的产品,而是用情况式提问(Situation Question)来与客户沟通,每一个问题都是在收集有关客户现状的事实、信息及其背景数据。我们的销售代表应该非常明白,现在全国有27万多家药店,其中50%的药店经营亏损,30%的药店处于盈亏点,只有不到20%的药店是盈利的。

国家实施零距离开办药店的政策,药店之间大打价格战,现在生意不好做,所有药店老板的心情会好吗?况且有的OTC代表去药店推销药品时,为了自己的短期利益,不讲信誉,他们到处铺货,不进行市场保护,不久,药店之间就打价格战,药店没有利润可言。所以,药店老板见到我们的OTC代表,就想起了自己悲惨的经营状况,自然而然地对后者下逐客令了。所以,一个优秀的销售人员要能够心悦诚服地倾听逆耳之言并从中获得智慧,就需要一种容忍和大度的雅量,而这往往依赖于销售人员的心性修养和对人性缺陷的克制。

经过这样的解释,OTC代表才真正体认到前几天讲课内容的真实涵义,再操练难点型问题(Problem Question)的技能,我们准备的每一个问题都是针对客户的难点、困难、不满来问,而且每一个问题都是在引导客户说出隐含需求。再用内涵型问题(Implication Question)来扩大客户的问题、难点和不满,使之变得清晰和严重,并能够揭示出所潜伏的严重后果的问题。最后用需要回报型问题(Need-Payoff Question)对买方难题的价值、重要性或意义的对策问题。通过询问需要回报型问题、描述可以解决顾客难题的对策,让顾客主动告诉你,你提供的这些对策让他获利多少。通过这样的训练,后来的销售也就顺利了。下面是某一个OTC代表的实战拜访案例:

首先,该OTC代表查阅了目标客户的资料,内容包括该药店的地理位置,经营面积和经营现状。