在市场竞争日趋激烈的情况下，认真分析商业客流，围绕商业客流调整药店经营战略，根据商业客流性质、特征进行经营定位，以各种营销手段吸引商业客流，成为零售药店进行营销创新的重要策略。商业客流是指一定时期、一定区域内所经过的和被吸引的各类消费者的总量、构成、层次的总和。研究商业客流的目的是为了掌握其变化的规律性，以便更好地满足消费、适应消费、吸引消费和扩大消费。

商业客流的分类

1、有效客流和无效客流

有效客流指实现了购买行为的那部分消费者。无效客流则指因各种原因没有购买行为的消费者。如药店开业之初，由于周边顾客对其经营品种不甚熟悉，常常看的多买的少；后来则是看的少买的多。这种状况就是有效客流的增加而造成。

2、忠诚客流和一般客流

忠诚客流指对某一药店有特别偏好，经常去该处购药的消费者。对那些无特别偏好的顾客就称为一般客流。忠诚客流包括会员药店的会员，慕名于一家药店的形象、商品或服务的顾客，商圈范围内的消费者。

3、目标客流和无差异客流

目标客流指某一药店刻意追求和吸引的那部分消费者，这种目标客流主导着药店销售商品的流向，药店的经营战略应从吸引一般无差异客流转向目标客流，并围绕目标客流进行市场定位，以保证正确的经营策略、价格策略的实施。

4、高峰客流和低谷客流

高峰客流指一定时期内、一定区域内顾客流动的最高值，或按时间分为一日、一周、一月、一季的高峰客流规律。低谷客流正好是各个时间段的低值。研究高峰和低谷客流可以做好营业准备工作，避免出现措手不及或营业成本浪费的情况发生。

5、稳定客流和变动客流

稳定客流和变动客流主要从顾客的流动成分方面区分客流变化规律，根据顾客构成的比例来研究消费中的结构，调整营销策略。一般在商业中心地带的药店稳定客流所占比例小，而变动客流占比例大；社区药店则相反。

6、现实客流和潜在客流

现实客流指能够形成现实购买力的消费者。潜在客流主要指因为商业街区和药店定位不妥、营销不力而暂时无法吸引的顾客，这些顾客也有因本人原因暂时无法实现购买。所以扩大市场份额，争取潜在顾客，是药店商战制胜的一大策略。

商业客流的分析方法

商业客流受各种因素影响很大，药店可以利用统计部门的各种资料信息，也可以通过有偿方式收集客流资料，或充分利用会员制药店得到的客源的基本情况，也可以利用商店的计算机信息网络分析商业客流。

1、定性分析

A、来店者调查法

这种分析方法最为直接，又相对简单，主要调查来店者的具体情况，诸如顾客特征及购药决策、对药店的认识评价等。可以通过发放调查表、抽查调研顾客、召开座谈会等方式进行。

B、建立顾客档案

严格说来，到药店的顾客还不是真正意义上的现实顾客，只有真正购买者，才是药店的现实顾客。因此，建立顾客登记制度，重视顾客档案的收集、整理并灵活运用，做好流向、来源的客流分析图表，才能掌握真正的商业客流。

C、家庭购药调查

这是一种范围相对广泛的正式调查，可以分别按居住地区调查家庭所需的药品、前往购药的地点、家庭购药的频率和购药比例等，从而测定顾客购药的基本情况。这种调查规模比较广泛，所需费用较多，有利于从总体上了解药店的客流基本方向，对潜在客流和待培育客流也能摸清底数。

2、定量分析

A、目测计数法

为了掌握不同时期、不同地段的商业客流，可以对商业客流进行计数清点、分时段统计，按客流分析需要，列表分析所要求的数据，计算每月的客流变化规律、每周的客流密度、每日的客流高峰、低谷等，并形成规律，以采取迎客备货措施。在药店出入口安装计数装置也可以辅助计算顾客数量。

B、雷利法则

对药店商业客流的定量分析可以借鉴雷利法则，这一法则可以了解药店对附近顾客的零售引力状况。其核心观点是x、Y两个商业网点，从位于它们中间的分界点处，所吸引的客流是与各自网点附近的人口成正比，而与从分界点到市场的距离成反比。

C、哈夫模型法

可以借鉴哈夫模型法来确定某个药店或药店群商圈内的住户数。该模型认为：在数个商店集中于一地的情况下，一个住户到其中某个商店的概率，由该店的规模

和住户来此的距离所决定，与规模成正比，与距离成反比。

吸引商业客流的策略

1、科学的市场定位，吸引目标客流。

市场定位就是让消费者明确药店的特色，在消费者心目中形成一种特殊的偏爱，从而吸引目标客流来本店购买。药店应根据自己的营销目标、资源和实力，占据竞争优势，采取不同的市场定位战略来吸引目标客流。如：

总成本领先战略：药店努力减少经营及分销成本，使价格低于竞争者的同类药品价格，以吸引对价格敏感的目标客流。

差异性战略：药店努力发展差异性大的经营项目，成为同行业中的领先者，以吸引有特殊需求的目标客流。

聚焦战略：药店集中力量于某几个细分市场，而不是追求整个市场，做到有所为，有所不为，以吸引被其他竞争对手所忽视的目标客流。

2、正确的发展战略，培育忠诚客流。

吸引商业客流的最高目标是培养一批忠诚客流，商业忠诚客流和商品品牌忠诚顾客不同，药店要经营上千种不同种类的药品，要培育商业忠诚客流并非易事，应制定正确的发展战略，通过策划各种营销活动和完善各项服务措施来树立药店形象，持之以恒，方能见效。主要有两个途径：

实施名牌药店战略：药店对顾客的吸引力取决于顾客的满意度，在未来，顾客将越来越倾向于偏爱服务品牌的专业服务，名牌药店所带来的市场效应、文化效应、心理效应将形成一个不断扩大的忠诚顾客层。

实施客户关系管理战略：客户关系管理是通过向药店的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的一对一关系，以便为顾客提供更快捷和周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。不难想象，如果为需要长期服用某些药品时慢性病患者建立健康档案，掌握其病史和用药情况，定期以电话方式对其进行用药指导，送药上门等，顾客忠诚度必然大大增强。

3、完善的经营设施，吸引一般客流。

良好的销售服务、完善的经营设施和便利的交通环境是吸引一般客流和无差异客流的重要手段。交通环境是商业客流往来的基础条件，包括外部乘车、车辆存放、站点设置、距离主要干道的距离及方便程度等，在开店之初就应考虑周全。购物环境的设计则应保证设施齐全，药品陈列合理，尽量使顾客感到安全、舒适、方便。销售过程中的服务则应做到热情、周到、专业、独特。通过以上努力，方能吸引客流更常光顾、逗留更久、增加更多购买机会。