转眼间，我在药店已经工作5个月了，对比刚毕业时懵懂的我，我看见了自己的蜕变。 为了成为一名优秀的药店营业员，我给自己制定了“星星原则”，即每天上班都要持有一颗诚恳、细致、宽容、敏感、乐观的心，即使平凡，也会一直闪烁着。

 诚恳　　

 我觉得只要踏入服务行业，最重要的就是必须端正态度。不管是对着顾客，还是上司、同事，都要本着一颗诚恳的心。

 因诚恳而流露出的笑容是很有“杀伤力”的。当顾客进店时，迎来一位笑容诚恳的营业员，原本焦虑或担心的心情就会放松下来。让其尽情倾诉后，再对症推荐产品。久而久之，这些顾客都会成为自己的铁杆顾客，客流量、销售额自然会提升。

 细致

 这是我对自己的最低高求。要把一件事情、一份工作做好，不细致是万万不行的。

 首先，要细致地为顾客服务。比如推荐感冒药时，要询问是大人还是小孩服用、小孩多大了等，因为大人和小孩在选药和剂量等方面都有区别；顾客要买抗生素药时，不仅要处方，还要咨询以往有没有用药史、会不会过敏；孕妇用药、哺乳期用药的禁忌要提醒；对于年老的、超过两次询问怎么服药的、替别人买药的顾客，可以把服用方法写在盒子上，或在用法用量上作记号；顾客想马上吃药，就要主动帮顾客倒水，告诉服用方法。

 其次，打扫卫生要细致。药盒上不能有灰尘，否则顾客会担心药品的保质期，甚至影响顾客的购买决策；要主动擦拭柜台，地板脏了要及时拖，干净明亮的药店才能赢得顾客的信赖。

 再次，摆放药品不仅要按照GSP规范摆放，还可根据联合用药靠近摆放，这样给顾客推荐时更方便。很多店员在给顾客联合配药时，没有细心发现顾客能接受的价位，价格远远高于顾客的承受范围，吓跑了顾客。药品与货柜上的物价签也要对应好，做到明码实价。

 宽容　　

 在销售一线，会遇到各式各样的顾客，温柔善良的、凶悍泼辣的、无理取闹的、斤斤计较的、和蔼可亲的……有的顾客因身体不舒服而导致情绪失调，这是大家都无法预料的。比如，你真诚地微笑，有可能被他认为没有同情心；细致的服务在他眼里成为理所当然；负责任地推荐却被无缘无故地臭骂一顿……这些情况常有发生。此时，我们无需与他们过多计较，而应坚守原则，依然热情接待、耐心解释、微笑送客，即使当场他们没有改变态度，但他们会在内心认定你的服务，下次有购药需要时，相信他们一定还会来。

 乐观　　

 在宽容待客的同时，我们还要乐观向上，不要因为一些顾客的言辞而悲观失落，不要把因这个顾客而引起的不良情绪转移到另一个顾客身上。不管遇到什么事情都要乐观、开心，替顾客营造轻松的氛围，这样工作起来才有激情。

 当然，情绪低落无可避免。失落时，我们可以想想自己帮顾客量完血压、叮嘱他们饮食要清淡时，他们脸上露出感激的笑容；可以想想顾客认定了你、来店指名要你接待时的自豪……这些感觉可是相当给力啊！此时，我们还会一味计较顾客的冲动话语吗？

 敏感　　

 有的顾客无论你如何问他，他都“金口难开”。这就需要我们敏感地去发现他们的需求。

 当顾客的眼光在某一柜台来回移动时，我们就要结合顾客特点，猜测他是否需要某类药物。当我们说到顾客的心坎里去的时候，顾客一般都会愿意开始交谈，这样就有利于我们对症荐药。

 有时候，因为一些特殊因素，男顾客碰到女营业员，或女顾客碰到男营业员，双方会表情尴尬、支支吾吾的。此时，我们要敏感地换其他营业员上前接待。

 对于不同的顾客，要敏感地意识到用什么方式、语气去跟他们交流，哪些用语可以讲、哪些不合适说，力求看懂顾客、读懂顾客。

 此外，我们还要敏感地发现不同时间段、不同季节、哪些类别的药销售得较多，顾客需要哪些产品并及时向店长反馈，以及时进货、补货，这样才会留住老顾客，拥有更多的新顾客。