一、回访的目的

　　回访是医药产品售后服务体系中的一种重要方式，是指顾客购买产品后，我们主动对其进行电话回访、上门家访等服务，直接与目标顾客接触、沟通、说服，以达到下列目的的营销活动：

　　1、 收集消费者服用过程中的问题，以利于完善我们的工作；

　　2、 指导消费者服用，以达到最佳疗效；

　　3、促使重复购买或带动周围顾客购买；

　　4、平息抱怨，增加顾客忠诚度；

　　5、提高企业形象。

　　二、回访的作用

　　1、 通过回访，面对面地或是在电话中为患者提供服药指导，可以更好地达成预期疗效。

　　2、 通过接听患者的咨询电话，了解病情，解释药理，达成销售。

　　3、 通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见(正面的或反面的)

　　作为公司制定营销策略及方案的参考，也可据此改进产品，更好地满足顾客的需求。

　　4、通过对患者抱怨的圆满处理，既能使公司对自己的产品或服务产生预警效果，又可以维持、加强顾客的忠诚度。

　　5、可以利用抽样统计方式，通过电话访问，及时获取市场反应的第一手珍贵资料，为企划提供依据。

　　6、 过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好的口碑。

　　三、回访服务的内容

　　1、 与潜在顾客进行电话沟通；

　　2、 接听患者咨询电话；

　　3、 对已经购药的患者进行电话回访、上门家访；

　　4、 处理顾客抱怨；

　　5、 把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据。

　　四、两种回访方式的优缺点

　优点缺点电话回访1、主动性：既可以是我们单方主动与患者联系，又可以是患者主动与我们的咨询专家联系；
2、即时性：瞬间可与目标顾客通话联系，速度快捷，其沟通工具无法比拟；
3、简便性：操作简便，任何人都可使用；
4、双向性：可立即接听到对方回音，且双方可进行自由沟通；
5、经济性：费用低、效率高；
6、安全性：不会被传染。1、许多辅助说服材料（如临床报告、产品包装盒、患者的记录或感谢信等）无法运用；
2、看不到对方的表情、态度和各方面状况，只能靠语言交流进行了解；
3、顾客离产品较远，经电话说服产生购买冲动，也许会在见到产品前消失。家访1、面对面沟通，容易接近；
2、促成购买几率高，接受了人就接受了药；
3、体态语言能增加说服力，提高可信度。1、效率低，每天拜访患者5—10人
2、冒然拜访，易使顾客产生戒备心理，甚至反感。

　　总结：

　　现代医药营销企业很好地利用回访这一产品促销兼服务手段，坚持不懈地运用在产品的营销环节中，将会对市场的可持续发展起到至关重要的效果，是取得市场战争胜利的一张重要王牌。

　　如果企业的操作平台比较完善，我建议做市场还是采用家访这种形式，当然如果觉得这样做不适合产品本身的特点或者公司的一贯作风， 可以采用电话回访的形式。总一一句话，现代营销提倡和消费者走得更“近”，这种“进”不仅仅是销售服务的拉近，还有情感的拉近，不管是哪种“近”，回访都是一种非常重要的选择。

　　让我们与消费者走得更近，让我们坚持不懈地做回访吧。