任何一家意欲基业长青的企业，都不应该将企业利润最大化放在第一位，而要首先实现顾客价值的最大化。只有顾客的价值和利益得到了保障，企业利益才可能最大化。

顾客满意度管理，研究的是通过经营理念、管理模式、服务体系去“俘虏顾客的心”的科学和艺术方法。形象地说，科学方法是中规中矩的，其特征是可复制性;而艺术方法是物由心生，其创意无限，其特点在于唯一性。所以说顾客满意度管理是科学和艺术的结合。

但从某种程度上说，艺术性成分又大于科学性。这是因为顾客满意度管理研究的是如何俘虏顾客的心，而人心的特点是善变。同一个体在不同的时间和空间，其心情和心理需求也不一样，何况面临的是成千上万个不同的善变的心。也就是说，顾客满意是相对的，而不满意是绝对的。正因为如此，顾客满意度管理才是企业永恒的课题。

无招胜有招——俘虏顾客的心

目前，药店管理大多还处于如何让员工“多卖药、卖高价药”的低水平经营管理阶段。比如，连篇累牍灌输所谓“高毛利产品+品牌药”联合用药销售方法，比如关联销售、组合销售等等，所有这些都是站在企业销售和利润的角度，让员工去“忽悠”顾客多掏腰包。企业要利润本身没有错，但任何一家意欲基业长青的企业，都不应该将企业利润最大化放在第一位，而应该首先实现顾客价值的最大化。只有顾客价值和利益得到了保障，企业利益才可能最大化。

顾客价值最大化的基础是了解顾客的心，即他们的所想所变所需，并予以最大可能的满足，以此为基础才有可能实现顾客价值最大化。在这个过程中，企业所想所作所为既是一个复杂的工程体系，又是一个简便实操性很强的实用方法。

企业要想俘获顾客的心，首先要掌握顾客的需求。这就如同恋爱中的小伙子为了俘获少女的芳心，首先就要了解少女所需的是什么？

一是诚实，了解一个人是否诚实守信，言语表达不是最重要的方式，能够感动人心的行为才能男孩如愿女孩如意。这个案例说的企业文化精神理念是否以顾客价值为最高价值，也就是说企业的行为一定要让顾客感动。

二是个性是否相匹配，即讲企业对顾客的感观是否有强烈的冲击力和记忆点，如企业标志、颜色、字体、员工行为和卖场环境等，能否给顾客留下良好的印象，并持之以恒。

三是背景，指企业的品牌感召力是否深入人心，从而渗透顾客心智。

企业和顾客的关系，表面上看是企业占主导地位，顾客是从属位置。实则不然，市场经济竞争机制已使企业和顾客关系的位置互换。当明白了主仆关系后，企业的一切行为应该围绕主人所想、所需展开。

在笔者看来，企业应该主要围绕以下三个方面开展永恒的工作:

企业诚信永恒 诚信指的是诚实和信誉。所谓诚实表现在企业不是口是心非，而是表里如一。如企业的各类广告和宣传，应该遵循实事求是的原则，不能夸大其辞。因不实的广告原因导致企业误入歧途的比比皆是，影响小则使顾客离你而出，影响大则导致企业倒闭。所谓信誉是每个企业的立店之本。比如促销活动时承诺有各类奖励，但在实际操作时却根本不兑现;比如有的企业在做特价商品和折扣销售时，将市场零售价先提高，之后再进行特价和折扣，这已经是典型的市场价格欺诈行为。在市场价格高度透明的今天，将消费者当“傻瓜”都是自欺欺人。

企业责任永恒 企业要求员工有责任感的前提是企业信任员工，当员工对企业有责任感后，企业对社会的责任感更加重要。企业对顾客个体责任感体现在商品价格合理，疗效确切，用药安全和员工的医药专业性强等等方面。企业对社会的责任感则体现在将企业部分利润回报给社会——当社会发生重大灾害时，当出手时就出手，并且经常性地开展针对性的社会公益活动等。

顾客价值永恒 企业追求利润最大化本身无可非议。只是企业应该将其前提条件设置为顾客价值最大化。首先是经营理念和机制的确定应以顾客价值需求为导向，而不是以企业利润为导向;其次是员工服务应以顾客价值为导向进行培训，并不断向顾客传播此理念;最重要的则是将理念落实到行动上，如企业体现对社会责任感和员工体现对顾客的责任感。

无招化有招——顾客满意体系建立

笔者在本刊连续刊登了“顾客满意管理”的内容和操作方法。为使读者能够有所启迪和在实践中运用，特总结如下:

顾客满意度管理，企业经营最高目标 顾客对企业的满意主要体现在商品和服务两个方面。做好顾客对商品和服务的满意的前提是企业和员工必须了解“顾客需要什么”，并且建立以顾客为核心，以经营者、管理者和员工三者形成向心力的核心圈。

顾客满意度管理，企业经营最高指标 企业常规的经营指标是来客数、客单价和毛利率等。在顾客满意度管理时，企业应该重视的不是常规经营指标，而是以衡量顾客是否满意为意旨的量化指标:具体设计时可以有七大指标:商品价格感知、商品质量感知、商品齐全度感知、亲情服务感知、推销商品疗效感知、推销商品价格感知和购物环境感知等。

顾客满意度管理，市场调查唯一方法 市场调查主要有三大方法:广泛的市场调查、针对性市场调查和潜在顾客的市场调查。具体来说，一是顾客抽样调查，主要针对“七项顾客感知指标”进行;二是门店情景调查，也就是运用所谓“神秘顾客”在门店进行购物体验;三是针对顾客投诉进行分类分析，并采取措施使顾客满意。

顾客满意度管理，以服务管理为核心 顾客服务管理首先是确定企业对顾客的服务理念、机制和制度流程等。具体来说包括七大步骤:服务理念确定、服务目标与方针设立、目标与方针的宣传、服务标准的设立、服务标准的培训和辅导、服务活动的定期检查和评价分析、顾客评价分析和整改措施。

顾客满意度管理，以公益活动为主导 企业在运用整合营销活动的四大方法——公关活动、广告运动、促销活动和新闻媒介时，应该明确以下原则:促销活动只能治标，公关活动才能治本。只是将公关活动、广告运动、促销活动和新闻媒介充分有机地结合运用，企业营销效果才可能最大化。

顾客满意度管理，购物环境体验愉悦 首先是卖场布局的设计必须符合“磁石原理”，各区域相对独立，相关展示性强、商品陈列有气势，门店视野最大化等。顾客体验式销售已经进入到成熟时期，顾客体验就是顾客的需求。具体来说，顾客体验主要包括以下方面:感观体验、情感体验、思想体验、行为体验和关联体验等。所以，如何创造一个让顾客感受到“愉快和温馨”的环境，将是零售药店的新课题。

顾客满意度管理，文化营销魅力无穷 企业文化是组织得以生存和延续的“基因”，其所主张的顾客价值理念，通过文化营销不断向顾客进行广泛的传播，目的是将企业文化和社会文化进行有机结合，从而实现良性循环。优秀品牌企业都是借助文化营销的方式来传播企业以顾客价值为导向的核心价值观念，并和社会相结合，从而获得顾客的强烈认同，让顾客对企业有一种归属感。企业的竞争实际上就是文化的竞争。只有文化才能生生不息，只有文化才会让顾客产生强烈的心灵共鸣。