三、病种品类管理规划中的营销管理设计程序

1、  确定核心的营销思想与指导原则

2、  门店布局（主要是交流区的建设与软硬终端及设施设备）

3、  根据需要制作客户服务工具（教育工具）

4、  客户档案的管理与维护

5、  人员配置参数设计

 6、  培训与督导方案

7、  业绩考核方案

8、  病种品类的管理分析工具

9、  其他注意事项  

会员管理服务需要注意以下几点：

1、交流区才是真正的销售区。大多数的药店，营业面积全部被产品区占据，导致客户无法驻足，所以慢病品类的销售无法得到提升。事实上，交流区才是销售区。例如一家酒店，产品是客房，销售区是停车场和会议室，因为停车场所以销售了客房，因为需要会议室组织培训所以销售了客房，等等。交流区还要有相应的设施设备，例如专业书籍等，以体现专业氛围。慢病会员需要交流时间与空间，一个没有交流区的药店充其量只是一个商品的卖场。何谈专业与服务？！所以，请一定重视：交流区的重要性。  

2、会员维护的重要性。建立会员档案之后，最关键的项目出现了，就是会员维护。会员卡不再是打折卡，而是服务卡。会员维护的目的，是传播正规健康教育，产生多频次的交流，建立信任度，给予会员规划消费。一辆汽车，需要定期保养，5000公里换一次机油三滤；同样，会员也需要定期维护沟通。现实状况是：我们的门店宁愿做品牌药打折，打到负毛利，也不愿意做会员维护教育。价格战举例：拜糖平，价格战，有些区域每盒可以做到-5元毛利，一个糖尿病人每月用3盒，每月-15元毛利，每年-180元毛利，客户来店12次或更少。

会员维护举例：血糖监测与《糖尿病天地》赠阅的维护成本，每年100元，客户来店100次或更多，几乎平均3天交流1次，交流频次产生购买机率。一个慢性病人愿意和你交流20分钟，几乎就是愿意给你200元人民币。（愿意坐下来和你交流的，就是准备在你这里消费的，慢病总是要花钱的嘛） 100元的维护成本，大约可以产出3000元左右的消费。维护成本3%左右。所以，请一定重视：会员维护的价值。  

3、慢病会员天天会员日。一个城市里到处都是药店会员日，会员天天像赶集。会员日就是采购日，但是服务在哪里？对于慢性病的会员来讲，不适合集中会员日服务，集中到会员日的慢病服务，往往没有时间和客户交流，只是实现了产品销售，无法形成服务对接。这也是许多药店慢病品类利润贡献上不去的主要原因，无法通过慢病教育服务发现需要，对接核心产品。实施天天会员日后，你会发现慢病会员会逐渐集中到你的门店，不再到处 “赶集”，通过交流与服务，慢病品类的贡献得到提升。这个前提是你还要有经过培训的专人给予服务。所以，请一定重视：慢病会员维护，必须天天会员日。  

4、教育工具与管理分析工具可以将需要普及的慢病管理知识做成类似于画册的教育工具，读给会员，或让会员在等待过程中翻阅。需要注意的是，慢病会员，老年人居多，画册的字体要三号字以上，便于阅读。管理分析工具就是大家常用的考核、表格分析等，这里不再赘述。

《专业化的多元化运作》专栏将以慢病品类管理为例，陆续从产品结构调整、专业客服培训、会员管理维护、产业链构想等方面阐述专业化的多元化运作。专栏文章将陆续发表于《药店经营周报》，博文为原始稿件，发表时略有不同。

2011-11-3