经过近半个世纪的发展，CVS Caremark从一个新英格兰州经营保健品和化妆品的摊铺成长为一个业务遍及全美41个州、资产近千亿美元资产的医疗保健业巨头。7000家连锁药房（CVS/Pharmacy）、600家诊所（MiuteClinic）以及全国领先的医药福利管理（PBM）服务，使CVS具备了医疗护理业的垂直整合能力；这一特有优势以及CVS在忠诚卡计划上的成功、在美容理念上的创新，使其成为美国药品零售行业的开拓者。

现在，CVS正在开始新的征程，他将眼光敏锐地聚焦于：如何利用它纵深的药店网络、丰富的产品和服务，来驱动患者坚持用药，遏制不断上升的医疗成本，并改善患者的治疗效果。

新任CEO Larry Merlo表示，在他看来，有两个因素决定着公司未来的成功。一是完美的执行其战略；即充分利用其垂直整合的医药服务模式，降低医疗成本的同时改善消费者健康。二是强调更多的跨职能部门的思维和联合行动，以期公司整体能够提供更高水平的客户服务。 “我们所拥有的资产使我们有条件在今后几年里持续获得成功。这得益于（前任CEO）Tom Ryan的高瞻远瞩，他在任期间，建立了一个聚焦于业务创新、客户服务和完美执行的企业文化，我希望能在该文化奠基之上继续造就企业的成功。”Merlo说。

三大业务的总体预期

如下是CVS对其三大业务（PBM服务、诊所和药店）的总体预期。

2011年预计将是CVS在医药福利管理（PBM）服务有史以来增长速度最快的一年，而进一步预期2012年将成为公司在此业务上利润增长最快的一年。“有5点理由让我们对PBM业务的前景预期乐观。”Merlo说，“第一，也是最重要的是，2012年预期将是常用药推出最多的一年；第二，平滑增长的利润将在这一年开始超过我们的投资支出速度；第三，与Aetna保险公司的合作让我们经手的保单激增；第四，无论在专项保险还是Medicare Part D保险业务，预期都将继续增长；第五，聚焦于业务和客户满意度的诸多措施以及创新的产品与服务将与PBM业务结合，为公司带来持续的销售增长。”

此外，提到Medicare Part D不得不说的是：CVS收购了原属于Universal American公司的这部分业务，这不仅使CVS的Medicare Part D业务规模扩大一倍；更大的机遇是，第一次婴儿潮降生的美国人正在跨越65岁的保险下限年龄，购买高峰正在到来。

预计从2014年开始，3200万目前无力参加医疗保险的美国人将逐步得到国家资助的保险福利保险。为缓解随之而来的初级护理医生紧缺问题，MinuteClinic便捷诊所的数量预计到2015年将超过1000家。除了扩大地域覆盖和业务范围，MinuteClinic也正在通过对糖尿病、高血脂、高血压、哮喘病患者提供病情监测以及同类的服务，与健康系统形成战略联盟，以实现为患者或社区提供高质量、负担得起的健康护理服务。

CVS对PBM和边界诊所这两个尚处于快速拓展阶段的业务的重点投入并不意味着传统的药店业务的重要性被忽视。CVS通过以下活动持续推动药店业务：关注ExtraCare忠诚卡计划的成功，并将其业务范围扩大到ExtraCare美容俱乐部；推出一个新的品牌“Just the Basics”；完成了200个产品的改良；在4000家门店扩大了消耗品货架的摆放能力。

药店业务：加强市区门店前端服务

CVS一向以其药店卓越的便利性自豪，但他并未就此止步，又提出市区药店群的概念，也就是根据城市区域性需求的差异，调整各类商品上架量的上限和下限，提供综合但有倾向性的产品组合。今年已经是该方案试点的第二年了，与去年全年的200家相比，今年提前一个季度完成了开设200家试点店的目标。

“我们在市区的药店继续保持了强劲的销售，而我们在加利福尼亚的试点店在今年上半年更显示出令人振奋的业绩。希望我们下半年在加利福尼亚的拓展活动能够继续获得成功，从而成为此项计划的实施典范。”Merlo在今年8月份召开的第二季度会议上说。

城市药店群的概念店包括了根据当地的区域特点做出上架货品的一定调整。例如，纽约联合广场地区的CVS药店，会提供更广泛的葡萄酒产品，供几个街区范围内下榻于此地酒店的游客到店选购。

城市药店群的概念的另一个关键要素是加速消耗品销售。这可能需要重新布置店面和货架的布局摆放，把符合当地特点的消耗品扩大摆放量，并移至靠近大门的突出位置上，使顾客无法忽视并易于选取。比如，位于市中心工作区附近的药店，会有一个规模较大的部类名叫“拿了就走”，提供各种加工食品和新鲜制作食品，以满足食品沙漠化状况下上班族对丰富食品种类的需求；类似的还有侧重家居用品或婴儿用品以及其他门类需求的药店群。至于以药品为主的药店群，则将重点放在提升再次购买率上。

“我们从去年的第一波试点店的经营情况已经看到了可喜的效果，显示出这一举措可以在显著降低单品库存量的同时大幅提升销售和利润。”Merlo说，“我们在判断区域需求特征，并据此确定各品类配比时极为谨慎。为此，我们进行了大量的顾客研究，并且用比其他零售商更长的时间来试点。我们将在下半年扩大试点范围到更多的门店，并希望能从2012年开始大规模推广。”

自10年前推出ExtraCare忠诚卡计划，CVS取得了巨大的成功，已拥有超过67万活跃的持卡人。这将持续推动公司的销售和利润增长，避免了“空卖货不赢利”的风险。为了加强忠诚卡业务，公司开展了一些举措，这些预期将会给下半年以及2012年的门店销售带来更高的增长。

公司针对持卡人在今年8月份推出了“送券到卡”的电子优惠券活动，电子优惠券可以用于在ExtraCare和ExtraCare美容俱乐部购买产品时冲抵现金。顾客在收到含有优惠券信息的邮件后可以选择直接将优惠券发送到忠诚卡，而不再需要打印纸质的优惠券并持券购物，省去了很多麻烦。

今年一月，CVS推出了ExtraCare美容俱乐部，它为ExtraCare持卡人购买美容品提供额外奖励： 持卡人在加入俱乐部后的首次购物时，可以一次性享受9折优惠；之后每次购买化妆品消费超过50美元，将会得到5美元奖励；每年会员生日时，还将得到额外的3美元奖励；以及购买会员特供产品的机会。会员还将每月收到俱乐部发出的新闻邮件，其中包含额外的优惠券、美容专家提示和新产品信息。

说到美容，CVS还将继续通过以下手段推动美容产品的销售提升：

为了进一步拓宽对ExtraCare美容俱乐部会员的服务面，CVS在6月下旬推出名为“美容委员会”活动，这是一个通过Facebook建立的会员与美容专家互动的平台，会员可以通过这个平台获得美容和时尚潮流建议。截至6月底，参与该平台的会员数量已超过800万。

CVS继续丰富其特有的美容产品组合，这一组合包含了100项产品，分为护肤、美容、护发和全身护理4类。并且将继续走明星代言的推广路线，保持一线明星加一线品牌的优势阵容。

继续推广“美丽360度”的美容理念。除了高端的美容产品，CVS还倡导顾客注重饰品和服饰搭配。目前CVS有25家“美丽360度”商店，提供此类产品和建议，主要分布于加利福尼亚州。

PBM业务：定位于“效率取胜”

整个医疗保健行业都在思考PBM（医疗福利管理）业务提供商与医疗护理方案提供商合并的潜在趋势和合理性。而CVS的管理者们则心无疑虑，比以往任何时候都更有信心，他们将PBM业务定位为“有效竞争”，用纵向整合的“药品-护理-福利”新体系带来的改善效果证明CVS模式的正确性。

“美国的医疗护理产业改革正在以消费者为导向推进，而我们有多重途径接触消费者，这使我们在PBM业务上的指定措施能够最准确地定位于提升患者消费收效和促进患者形成健康习惯。我们在2011年获得的成功以及2012年将做出的表现都将证明我们的业务模式与纳税人（客户）是高度共鸣的。”Merlo在今年8月的分析师会议上说。

由于建立了与Aetna健康保险公司的业务合作，以及收购了Universal American公司的“医疗处方药物”保险业务，CVS的PBM业务收入在第二季度实现了两位数的高水平增长。但公司并没有放慢步伐，对业务持续发展做出5点计划，其中包括：

?在赢得新业务和保留顾客方面保持发展势头；

?持续改进和推广CVS独特的临床服务，使其成为新的医疗护理服务链条的早期环节；

?促进“90天医疗方案选择”和“通用配药”服务的增长，提高患者用药坚持性和降低通体方案成本；

?着眼于高增长的PBM领域，尤其针对65岁以上老人的医疗保险Medicare Part D、专业医疗保险以及和与Aetna健康保险公司的合作业务；

?成功执行PBM业务的精简措施，争取实现从2011年到2015年节省10亿美元管理成本的目标。

要保证以上业务目标的达成，其中一个重要的基础因素是如何制定正确的治疗方案和有效的帮助患者坚持治疗。业界普遍认为不能按方案坚持治疗，是造成过高费用的最重要因素之一。但坚持治疗能节省多少费用？患者为什么没有坚持治疗？如何帮助患者坚持治疗，包括如何制定让患者易于坚持的治疗方案？这些课题几乎没有人可以做出准确回答。而CVS多年以来借助自身贴近顾客的优势（药店、诊所）以及与外部医疗、研究机构的合作，掌握了大量的临床数据和研究成果，并将继续扩大在这方面的投入。这使CVS有信心提高患者治疗效果和降低国家医保负担，以“高效率”获得PBM业务的成功。

快捷诊所：完善治疗方案

CVS快捷诊所（MinuteClinic）几年来大步伐的规模增长和业务范围扩大，使其对美国健康护理系统的作用日渐增长。自2000年第一家快捷诊所开业以来，至今就诊人次已超过1000万。

“医疗保险改革将会促进零售诊所的发展，因为有3000万无力参保的美国人将会在政府资助下得到保险覆盖。”快捷诊所业务副总裁Andrew Sussman说，“加上数量不断扩大的老龄人群以及初级护理资源的短缺，凭借我们独特的服务，MinuteClinic诊所将迎来前所未有的发展机会。”

事实上，快捷诊所已经开始了扩大服务的多项举措。例如：2010年推出了针对糖尿病、高血脂、高血压和哮喘患者的健康状况监测服务；2011年，推出了维生素B12注射服务和人类乳头状瘤病毒疫苗接种服务；今年早些时候推出了“问我3个问题”的活动，其目的是提高医疗服务提供者和患者之间的沟通，以改善治疗效果。

为了回答坚持治疗的费用节省问题，以及找到如何帮助患者坚持治疗的方法，CVS与哈佛大学和布里格姆妇女医院展开积极合作，以更好地了解患者行为，和探索改善措施；这项合作已经开展多年，搜集了大量宝贵数据，总结出大量可以量化的临床经验。研究显示，美国每年因不能坚持治疗，而增加的医疗费用在3000亿美元左右，这是一个庞大的市场。

透过年报，可以看到CVS在2012年将会采取稳中求进的发展策略，这与CVS已经获得了行业垂直整合能力，业务面覆盖全面有关；CEO更替，避免革命性举措可能带来的风险也可能是因素之一。

美国医疗护理业存在的问题在中国也同样普遍存在，如费用居高不下、保险覆盖不足、初级护理医师不足等；随着中国老龄化的加剧，这些问题也将逐渐突出。十二·五规划中的诸多条款对民营组织、机构参与医疗护理行业，保障其公平竞争权利作出了政策保障，如：民营医院级别不做限制、所有药店均具有医保记帐资格等。从政策机制建立，到行业体系形成，到行业规则成熟尚有很长的路要走；但在公平开放的政策制度保障下，市场机制将会发挥越来越大的作用。百姓享受到越来越实际的福利保障的同时，医药市场空间将会快速增长，关联市场的催生和市场空间的扩大也将增速；另一方面对医药零售行业来讲，竞争也将日趋激烈。如何满足顾客或患者的需求，如何由单纯的产品销售向服务和解决方案销售转型将是零售商不断思考和探索的课题。