药品销售：退药烫手，巧妙接招

　　门店的销售退回是指已正常销售出去并进入市场流通环节或使用环节、因质量问题或非质量问题退回药店的药品。和所有商品销售活动一样，药品实现一个完整的物流程序后必然无法回避销售退回问题，但和其他商品不同的是，药品属于特殊商品，其生产、销售、储存、运输、使用等环节都有相应的质量管理要求，任何一个环境出问题都会影响到药品质量。因此门店在对待销售退回问题时，应格外谨慎。 

　　完善退回流程

　　药品经营的本质是两种物流：一种是正向物流，即药品从生产企业到终端消费者的流通过程；还有一种是逆向物流，即从终端消费者退回经营者的过程。逆向物流虽是个别现象，但毕竟无法避免。因此门店必须建立完善的销售退回控制流程：既要明确退药所需的各种条件，如购买凭证（小票或发票）是否完整，货品是否完整，是否存在污染或破损，最重要的一点是确认是否系本店所售，防止贵重药品被掉包。同时还要对销售退回后药品的处理做出明确规定，以便店员在操作过程中“有法可依”。

　　店员受理销售退回业务时，必须认真核对药品的销售日期、销售数量、生产厂家、生产批号、有效期等药品的身份特征，确认无误后给再予办理退货手续。同时要求退货人持有效身份证件在退货单上签名并留下联系方式，以便所退药品出现质量问题时的质量跟踪。　　

　　控制退回数量

　　由于药品销售出去后，在消费者手中“滞留”了一定时间，脱离了药学技术人员对其的质量监控：比如储存的条件是否符合要求，温度、湿度是否在规定范围内，药店均无从得知。同时店员也不能凭肉眼判断药品的质量状况，因此必须对退货总量进行相应控制，比如将退货率控制在1%以内。当然，有些特殊情况是必须退货的，不受退货率限制：一种是出现质量瑕疵的药品，另一种是厂家要求召回的药品，还有一种是销售不合格的药品（如近效期、被污染等）。

　　此外，以下品种不宜退货：一种是特别贵重且对储存条件要求相当高的药品，如人血白蛋白、各种冷藏粉针剂；另一种是精神药品及蛋白同化制剂等特殊药品，这些产品不予退货消费者一般可以理解，不会过于为难药店。　　

 　　退回后分“三步走”

　　对于符合销售退回规定的药品，药店可分为三步走：

　　第一步：对于经过质量管理部门验收入库、并达到二次销售条件的药品，药店可予上架进行二次销售，并做好验收和养护记录。

　　第二步：对于外包装破损、近效期或其他原因不能进行二次销售的，可以就地封存，向采购部门反馈，由采购部门和供货商协商，争取退回厂家，避免药店造成损失。

　　第三步：对于出现质量问题的销售退回，必须按照主管部门的要求就地封存或等待生产厂家召回，或在主管部门的统一组织下进行销毁，做好相应的召回或销毁记录。