A药店是广西某品牌医药连锁店的一家加盟店，位于南宁市某高校宿舍楼下，营业面积190平方米。地理位置理想（楼上就是学生公寓）。常有在校生6000多人左右，女生占70%以上。顾客群体以大专生及学校老师、周边居民为主，客源稳定，消费能力中下，是一个典型的校园店。 

　　A店长期以来的店务基础管理工作十分落后，在商圈经营定位，品类设置，品牌设置，陈列布局和陈列细节，店面形象，人员定岗定位，绩效考核，会员开发，管理人员对销售数据分析能力等方面都存在严重的缺陷，从某个层面上说完全是一个夫妻店。长期以来，经营者作为门店的最高管理层，不设店长，门店大小事务直接由经营者管理。尤其是员工长期高流失率，让经营者头痛不已。

　　经过与经营者的深入沟通，科学分析提高门店经营质量的结构和方法之后，其同意抱着尝试的态度，进行了一系列调整。

　　经营篇 从细节抓起　　

　　1.调整经营思路和销售模式

　　以商圈周边300米内的居民群体和学生群体为主要服务对象，以提升医药服务专业度和提升个人护理及化妆品购物便利性、愉悦性为服务方向，努力提升商品动销力系统，走药品专业服务、护理用品化妆品量贩式销售道路。

　　2.制定促销管理流程，加强促销推广和执行力度

　　以季度为一个促销规划单元，每月一大促，每周一中促，每日严格执行通用促销，多种促销手法齐头并进。同时，利用厂家的促销资源，比如美肤宝品牌，在学生开学阶段，采取大型场外促销，现场体验+买赠的做法，销售和宣传可谓“名利双收”。

　　3.制定日常店务管理规范，形成合理流程并固化

　　笔者认为，所有的经营问题都是从日常的管理细节演化而来的。店务管理注重细节，有管理标准和要求，才能给员工更多的指导。制定简短、实用的管理制度，能告诉员工该做什么，不能做什么，怎么做才更好，做好了有什么奖励，那么，这个管理制度才能说真正有效。

　　管理篇 强调团队合作

　　1.调整人员配置和岗位安排

　　安排区域岗位，人员合理分工，考虑到打造门店整体性的形象，不做区域单独管理。人员岗位设值班主管，专职收银员、日化美导、药柜药师、百货理货员等，各岗位人员各尽其职，负责本岗位的基础工作；达到柜台事事有人做的同时，又可全场做销售服务，力求每个顾客都得到周到、专业、热情的服务。

　　2.优化绩效考核制度

　　以往的绩效考核方案只体现出个人的贡献，而不注重团队合作和团队利益，导致店内拉帮结派，勾心斗角。因此，从源头上解决这些问题，绩效考核方案可位列其首。倾听员工的建议反馈，集思广益，制定了以加强个人销售贡献为主，团队利益为辅的绩效考核方案，不但提升了员工的销售积极性和团队合作性，也适当让员工有一定的销售压力。事实证明，以上措施能减轻了门店的人工支出，使人员管理走上了正轨。

　　3.加强销售技能培训

　　从员工基本服务利益入手，进行工作责任心、商品知识、处理顾客异议，销售成交达成、提高连带率及会员客情维系等几个方面进行生动化的培训；对管理人员进行销售基础数据分析方法指导，让管理者懂得如何通过数据找到解决销售问题和提升销售的方法。

 　　调整前，洗护品摆放在开放货架上略显凌乱（见图1），调整后将美容护肤归类到壁柜上，显得更简洁专业（见图2）。女士护理区经过修饰整理后，也显得更整齐大方（见图3、4）。

　　形象篇 针对消费群体转变

　　1.调整品类和品牌 根据学生群体的消费需求，适当增加日化、个人护理品类的陈列面积，引进新的品牌。目前引进的日化品牌增加了8个，分别有美肤宝、迪痘、曼秀雷敦、妮维雅及中岛自选名品；进一步压缩处方药柜陈列面积，增加中岛药妆自选柜陈列面积，有选择性地进行柜位调整。

　　2.调整陈列 针对学生消费群体的购物习惯和购物需求，适当调整个人护理用品和化妆品的陈列位置和陈列方式。食品柜保持不变；合理分区，重点突出个人护理和化妆品这两个具有巨大消费潜力的品类。药品区受传统的经营模式的影响，考虑到大调整需要较多的资金投入，只压缩部分封闭柜，其他暂时不做太大的变动。

　　3.调整店面形象 从店面硬件形象入手，带动软件形象。对门店的灯带、灯光、喷画、门头、陈列、标签、卫生等做了进一步的优化。对各种管理细节做硬性规定，树立标准，监督检查执行到位情况。经过一个月的努力，整店的形象大有好转，员工的精神面貌也有了很大的提升。 

　　（作者系健士美药妆咨询管理机构营运总监，从事零售行业10年，目前专职致力于药店转型药妆店的管理研究和实践。)