“专业的多元化运作”专栏（本专栏将以慢病品类管理为例，陆续从产品结构调整、专业客服培训、会员管理维护、产业链构想等方面阐述专业化的多元化运作。） 

　　上期文章主要对产品结构的调整做了关键点说明，这期，我们把重点放在服务结构的设计与关键切入点的落地。　　

　　病种品类管理规划中的服务结构设计程序：

　　1.整理核心病种的基础知识

　　2.整理核心产品的基础知识

　　3.整理核心病种教育应用知识（如何应用是关键，必须找到核心的教育与联合用药方式）。

　　4.如何发现客户（客户群的产生）

　　5.如何发现客户的正确需要（客户群的形成与稳定）

　　6.如何解决客户的正确需要（合理对接产品与服务）　　

　　服务结构设计的关键需要注意以下几点：

　　1.由产品教育服务转变为病种教育服务。

　　产品教育是单一症状改善需求服务，病种教育是多症状改善需求的综合服务。病种教育服务的实质是为客户提供顾问式健康管理规划指导与服务。病种教育对门店的整体销售更有意义。

　　2.专业知识切入药店服务的关键点培训。

　　零售药店现在不缺营销技巧的培训，缺少的是医学专业知识的落地培训，落地的关键是服务切入点培训。

　　以糖尿病品类管理为例，糖尿病品类服务的切入点是血糖监测教育。

　　糖尿病人群控制的现状是：60%以上的糖尿病人空腹血糖控制不达标，80%以上的糖尿病人餐后血糖控制不达标，60%以上的胰岛素人群，血糖控制不达标。不达标的原因是不正确的血糖监测方式。

　　血糖监测教育是发现会员需要的关键服务项目。糖尿病人的目标是血糖达标，若血糖不达标，就会产生需要。发现需要，就可以对接核心产品的服务，以技能服务换取销售业绩。

　　血糖监测教育主要是空腹、餐后、胰岛素人群、监测细节四部分。是真正的科普教育普及，而不仅仅是商业行为。

　　如我们不能教育会员早上8点测血糖， 因为空腹血糖只有早上起床后的血糖最接近真实血糖。早8点甚至9点，已经不是真正的空腹血糖了。所以在给予会员空腹血糖教育的同时，既传播了正确的糖尿病教育知识，又是血糖仪销售的时机之一。

　　3.误区教育与细节规范的培训。

　　客户感兴趣的是“我哪里做得不对”，所以“误区教育”很重要。

　　以胰岛素人群的服务为例，首先从胰岛素注射前的正确的摇匀方式入手，从30R和50R的作用入手，引起客户的兴趣，然后逐渐渗透到其他关联服务。

　　误区教育的关键体现在服务的细节规范上。误区教育需要对相关人群服务的积累提炼出细节关键点，细节体现专业，细节决定业绩。其他项目类推。

　　4.基层培训体系的建立。

　　专业知识需要长期的不间断的培训，技能的提升需要时间与经验的积累。建一套渗透基层的培训组织，打造知识创造财富的体系很重要。建立专业技能的基层培训体系是药店专业化的必经之路，也是现在零售药店连锁企业的短板，有待大家共同探讨。