这天下午，我正在巡店，忽然老熟客冯姐来办理退货，原来是两天前买的药重了。退货是门店中经常发生的事情，只要符合规定，就应办理。不巧的是，负责退货的店员正好休假了，冯姐和我商量：“王店长，要不你签个字，给退了吧。我不想再跑一趟！”

　　我看了下药品价格，不过是十几块钱的OTC产品，于是就让新来的店员给其办理了退药手续。由于是新手，该店员不清楚退货流程，既没有要求顾客出示购药小票，也未核对顾客所退药品的批号、效期、产地等信息，就糊里糊涂办理了退货，并把产品继续上架销售。

　　谁知第二天上午，另一位顾客在选购药品时，正好挑到了昨天冯姐所退的药品。在排队结账时，顾客忽然惊叫道：“药店怎么卖快过期的药！”原来该药盒上的有效期只有一个月了。卖场顿时像炸开了锅一样，大伙儿都议论纷纷，指责药店太急功近利。事态紧急，我立即赶到现场处理。可我在门店采购系统中并没有查该批号的产品，由此可以断定不是我们药店所售。

　　“你说不是你们药店卖的？那怎么会在你们货架上放着呢？”顾客质问道。我解释说：“我们药店有严格的药品销售制度和规范的药品管理制度，别说接近有效期一个月了，就算还有3个月有效期，我们也会做下架处理，绝不允许上架销售！”

　　经过我耐心的解说和诚挚道歉，顾客并没有再追究，另外挑选了一盒结账走了。

　　事后，我追查事情缘由：原来，是昨天冯姐退药时在家拿错了药，误将在其他药店购买的药品退给了我们药店，由于当时没有按照门店常规的流程给其办理退货手续，才引发了这场风波。  

　　经验教训：流程控制不可少　　

　　造成这次“退药风波”的主要原因就是：在退药过程中我没有按流程操作，出现了“人情大于流程”的局面。对于熟客退货，我没有按规定要求对方出示购药小票，也没有仔细核对品名、规格、批号、生产厂家等内容，在未确认是否是我们药店发出的药品的情况下，就将“问题药品”重新上架，给顾客的用药安全和门店的经营带来了很大风险。

　　所有的质量流程控制在门店运营过程中，都是不可或缺的，更不是可有可无的,任何与之有关的操作，都应按流程办。