昨天下班途中，笔者来到位于洛阳市区民族路的康乐大药房。

　　“您好，想买点什么？”一位店员笑着说。

　　“清热解毒口服液。”笔者说，“我们之前用过，效果还不错。”

　　“你说的那是OTC产品。药品用多了都会产生耐药性，你为什么不试试这款保健品呢？”她眼疾手快，从货架上取下一盒“溪黄草茶”产品递给笔者，“这款是天然珍稀绿色茶饮品，质优价廉，口感很好，具有解热消炎，消劳醒酒、调和气血、清肝明目、宁心安神、利温祛邪的作用。你不妨试试。”

　　笔者接过，看了看说明书和价格，觉得还可以接受，就说：“以前没用过。如果家人不满意，能不能退货呢？”

　　“只要没有拆封，当然可以。”店员爽快地说，“您就放心好了。”

　　听到有“退货”保障，笔者就买了一盒带回去。没想到与家人发生了分歧，产品没有派上用场。次日上班的路上，笔者再次来到这家药店，表示要把昨天买的保健品退了。

　　“药品是特殊商品，一经售出概不退货。”总台值班的店员指着墙上的《顾客须知》说。笔者一听：“胡说。难道溪黄草茶也是药品？”

　　“不好意思，售出去的所有商品我们都不提供退货服务。”店员见笔者语气“强硬”，态度好转起来，“这是店里的规定，我也没办法！”

　　笔者说：“昨天买的时候，你们的营业员说是可以退的！”

还是找专柜的促销员吧，货是她（指昨天给笔者服务的店员）铺的！”总台的店员说。

　　“国家不是不允许厂家在药店设促销员吗，你们怎么还敢‘顶风作业’？”笔者冷冷笑道。她这才发现自己说漏了嘴，急忙纠正说：“不是促销员，她也是店员。但是今天休息了，你明天再来吧！”

　　“那你们店长在吧？”笔者问道。

　　“唉，好吧。请你出示购物小票，我先给你办手续（退货）吧！”见笔者做出了“投诉”的架势，店员这才不太情愿地给笔者办理了退货手续。

　　体验感受：

　　本次购买和退货的过程，让笔者深深体味到店员服务“冰火两重天”的滋味：在笔者购买保健品的时候，店员始终微笑如花，耐心推荐；然而在后来的退货过程中，店员却以各种理由阻挠笔者退货，居然还给出了“药品非质量问题概不退货”的荒谬理由。直到笔者表达了“要见店长”的姿态，店员才勉强给笔者实施了退货服务。

　　药店做的是开门生意，日常经营中难免会出现“退换货”问题。很多门店这方面管理比较混乱，为了维护单方利益而做出“非质量问题不退货”的规定，再加上有些一线店员在和顾客沟通的过程中态度生硬，很可能激化矛盾，造成顾客与药店“老死不相往来”的局面。笔者建议：门店应理性看待退货问题，制定完善的退货管理制度。对于特殊药品（如需冷藏的药品）可不予退货，普通商品可以有条件退货，如“三天内在不影响二次销售的情况下持有效票据予以退换”。这样才有利于构建和谐客群关系。