顾客，顾客需求，顾客满意，顾客忠诚度，这是门店必须要考虑的事情，只有了解了顾客，才能给门店带来效益。专业化、亲情化的服务，要让店员去证明，当顾客看到店员，亲切的去打招呼，就会把选择权交给他，介绍和推荐就很轻松的完成。总之，抓牢顾客的心，就有信心不惧任何竞争，带来年年业绩递增。

　　一切皆以顾客为本

　　我是上海复美大药房桃浦店的店长，也是执业药师，工作中不仅要为顾客提供优质的药学服务，还要关注本店的销售业绩。我认为，要搞好销售，提升业绩，店员不能只盯着顾客的钱袋子，要首先赢得顾客的信赖，满足顾客的需要，抓牢顾客的心！

　　在店里，我首先做到并要求店员先听顾客介绍症状和需求，然后利用专业知识为顾客推荐和介绍对症的药品，让顾客自己选择。慢慢地，顾客感觉我们店的店员很亲切、很热情、很专业，买药就非常放心了。店里有许多保健品，一些顾客喜欢买去探望住院的患者，而不同的疾病需要不同的保健品，选择错了可能会适得其反，顾客非常乐意和放心地将这个选择权交给我们，让我们帮助推荐和介绍。

　　2003年以前，我们店还没有拿到医保定点药房（要求实行24小时营业）的资格，也就没有实行24小时营业，当时我们的营业时间是早8点到晚9点。好几次，我来店时间比较早，发现店门口总是聚集着几位手提菜篮子的老年朋友。一次，我和这几位老年顾客聊了起来，从这些老人口中得知他们有早起的习惯，然后去集贸市场买菜，有的时候他们想买点药带回家，但药店又没那么早开门，而他们又不愿意回家后再过来，于是就在药店门口等药店开门营业。上班后我立即召集了全员会议，和大家探讨刚才的所见所闻，得到大家一致赞同后，我们店在镇上所有药店中率先将营业时间提前了一个小时，从早7点到晚9点，并将这个消息通过海报等告知新老顾客和社区居民，赢得了许多老年顾客。

　　桃浦镇有个姓郭的名老中医，今年90多岁，在桃浦镇上行医有30多年，找他看病的人很多，甚至远在南通、苏州、无锡等地的患者也慕名而来，而这些人都集中在周末这两天。郭老的处方一般都在我们店调配，以前我并没有将处方区分为本地和外地顾客的，因此一些来自苏州、无锡的外地顾客往往等调剂好中药饮片需要几个小时，一晃就到下午了，加上他们要赶回去，看病抓药得用一天的时间，顾客时有抱怨；有些不愿意等的顾客干脆不在这里调配中药了。于是我想了个办法，平时中药柜台只有一个工作人员调剂处方，而周末再增加两个人专门调配外地顾客的处方，并要求调剂人员在11点左右将处方调配好。这样，外地顾客在12点左右就可以返家，节约他们的时间。这种做法，又为我们店赢得了许多外地顾客。

　　拥有顾客不惧竞争

　　2008年9月，外来某连锁药店在桃浦镇开设了一家600平方米的平价药店，当时复美大药房连锁公司及桃浦店都为之震动，毕竟这家连锁药店在上海开设的前3家店还是很有影响力的。当时我心里也“咯噔”一下，但很快就想到了应对措施。

　　稳定军心是当务之急。我给店员开了思想动员会——虽然桃浦店的面积没对方大，品种也没对方多，但桃浦店已经有了13年的历史，在当地有许多忠诚的老顾客，同时桃浦店的地理位置较对方优越，如今要做的，就是树立信心，抓牢顾客的心，同时取长补短，这样就不惧怕任何竞争对手了。店员们信心大增。到2009年年底，那家外来的连锁药店因水土不服、经营不善而缩减为80平方米的小店，效益也大不如前。而我们店自1995年开业以来，从年销售100万元到2010年的1100万元，毛利350万元，年年实现递增。