顾客满意度是顾客对企业和个人提供的商品或服务的综合评价，是顾客对商品、企业、服务和员工的认可。也就是说顾客满意度是人们的一种消费感觉状态。对待顾客就像交朋友，酒肉朋友要的是速效，交心朋友要的是持久。　　 

　　顾客满意度：

　　从过去的单一性向多维度发展；从享受结果到享受过程的愉悦；从享受直接价值到享受附加价值的过渡；从单一形式上的满意到更丰富内容上的满意；从享受有形的东西到感受无形的东西。

　　利用多元化服务来提高顾客的满意度，更多的也是对门店软实力的提高。

　　对于硬件来说，有了钱谁都容易做到，例如装修一个温馨的卖场，布置一些高档的货架，上一套先进的进销存系统等等。

　　而对于软件来说，仅仅用钱是买不来的，这不但需要经营者的智慧、对市场的洞察力，还包括员工的学习力、专业水平、团队执行力等。具体来说，就包括以下这4种力——　　

　　服务力

　　“服务”一词常常挂在药店经营者的嘴边，可当真正实施服务时，却很少人能通过进行深入的客群研究，然后根据其真正需求来设计服务。

　　顾客的购物过程，包括售前、售中和售后。要充分挖掘顾客的非药品消费需求，要从关注“购物结果”改变为“购物过程”。打个比方，如果我们每天想到的都是赚钱，那你一定赚不到钱。反之，如果我们每天想到的是如何帮助别人解决问题，满足别人的需求，这个过程完成后自然而然就能赚到钱，也能做出顾客意想不到的效果来。而这个过程就是真正为顾客服务的过程，是服务的专业化体现。“为人民服务”这句话永不过时。　　

　　商品力

　　要提高商品力就要研究企业目标顾客、门店商圈顾客的特征。

　　并不是每一个人都是我们的顾客，只有将商品资源和顾客一一对应，才能满足不同顾客的需求。因为顾客的需求总是多维度的，有的人讲究实惠，有的人追求品质，有的人追赶潮流。换句话说，把商品的深度和宽度做好，既能吸引顾客又能满足企业利润。

　　商品力是企业的软实力之一，需要企业做好打持久战的准备，又需要企业会使巧劲、应用智慧，走出短平快，满足企业当前经营需要。　　

　　文化力

　　每一个企业都有一种习惯、一种个性、一种传统、一种灵魂。有了这种传统和灵魂，企业既有了多样的形式又有了丰富的内容，给企业注入了活力。文化力又会潜移默化地影响到员工，渗透到经营管理每一个环节当中来。这样也就给我们的服务和商品实施了升华，带来新的品味，而不单单是贩卖商品。文化力又会从销售前到销售后贯穿下去，从而影响和吸引顾客，让其成为忠诚的顾客，从而让顾客感到满意。　

　　营销力

　　营销力是把做好的、和别人不一样的地方，告诉顾客，然后由顾客告诉他们的亲戚朋友，然后再由亲戚朋友告诉他们的亲戚朋友和同事。这不是在说绕口令，是在表述营销力所产生的影响力、行动力和价值力。这也可以成为营销力所带来的口碑效应或蝴蝶效应。

　　对于企业来说，需要发挥营销力的点和面也有很多，企业所有做得好的地方都可以大大方方告诉顾客，从而增加顾客的满意度。