无论是节假日促销还是平日销售中，作为药店的形象大使和代言人，营业员都要保持适宜的言谈举止，这样能加大成功销售的筹码——

尊重顾客：态度和蔼，礼貌用语，讲究分寸，不可“对长人说短话，对矮人说长话”，要把每位顾客视为自己的亲朋好友接待。

看人说话：对不同的职业、性格、性别、年龄、需求的顾客，运用不同的接待语言，使顾客满意。

 用语准确：说话要清楚，意思要完整，用词要恰当。

 通俗易懂：简练清晰，不说顾客听不明白的专业术语或语言。

语音柔和：注意语音的高、低、缓、急的合理配置，语调要柔和，使顾客听着顺耳，感到亲切。试想，若创造了极舒心、温馨的服务场所，还愁顾客不回头吗？

合乎礼法：说话有法制观念和道德观念，不讲无原则的话，举止要谦逊、大方、得体。

 微笑待客：“三米微笑”是时下众多药店推行的服务规范，接待顾客童叟无欺，微笑服务，主动打招呼，灵活运用“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“谢谢”、“没关系”、“再见”、“请走好”，不说“欢迎再来”。

此外，在接待顾客时不能接听私人电话。具体到站姿、走态和手势方面，则可有以下规范：

站姿：是营业员的基本功。具体要求包括：身体端正、直立、抬头、挺胸，手臂在身体两侧自然下垂，手心向里，中指微贴裤缝。从侧面看，腹平、挺胸、肩平、头正，给人一种挺、直、高的美感。

 走态：轻，即抬脚要低，落脚要轻；灵，即脚步灵活不拖拉；稳，即身不晃动，落步准确。

手势：必要的手势可加强沟通的效果，但手势运用要得体，不宜频繁、重复，千万不可用手指指点顾客，否则会遭到顾客的反感，给人粗鲁无礼的感觉。

笔者所在门店这样来要求营业员的举止：1.接待顾客，三米微笑，主动招呼，真诚友好。2.举止端庄，不卑不亢，站立服务，双目平视，挺胸收腹，仪表堂堂。3.工作时间不搭肩挽腰，如需顾客避让，应先说“对不起”。4.不随地吐痰、乱丢杂物，不得当众脱鞋、伸懒腰、挖鼻孔、擦鼻涕、抓头发。5.上班时间不得闲聊、哼歌曲、打口哨。6.打喷嚏时要避开顾客，并说“对不起”。7.不准在柜台内吸烟、吃东西，不准在接班前喝酒，或吃带有强烈刺激味道的食品。8.不准穿工作服逛街。

营业员接听电话，规范为：1.三声铃响及时接。2.标准用语，“您好，××药店”。3. 通话应简单明了，通话中请对方等候时，应主动致歉“对不起，请您稍等”。4.不用电话聊天，不打私人电话。5.通话完毕应等顾客先挂电话。6.接听电话也应面带微笑，因为顾客能感觉到。